昨天看到一篇文章,標題叫做「台人被峇里島飯店當賊 大廳檢查行李」,立馬點進去看了下到底發生什麼事。(點標題或是下圖照片可以進入新聞連結,下圖照片取自奇摩新聞)

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為了怕這篇文章過了幾年之後,新聞連結失效,或是你剛好就是不想去點新聞連結來看的話,賽咪很貼心地在下面做個簡報:

故事是一群台灣人在峇里島某飯店住宿完畢要退房時,被飯店要求打開行李檢查,理由是「房間裡的浴袍不見了」,所以飯店就懷疑客人一定把浴袍給偷偷帶走了。這種事情發生在任何人身上,不論是否是有效的指控,一定都很不爽。原PO當下向工作人員解釋,在入住客房時,就沒看到浴袍了,所以你們現在找不到浴袍就賴在我身上?!結果飯店方也很強硬,説他們的房務人員是不可能出錯的,房間裡一定會放浴袍;言下之意,房間裡如果沒有浴袍,那麼肯定是你們「偷」走了。文章説最後搜也搜了,飯店方只說「很抱歉,我只是做我該做的」,而客人這一方也只是說「浪費了我們一個早上的時間」---沒有很明確的文字說明結局到底是什麼。

反正終歸一句話「奇檬子很差啦」!!!!

現在新聞真真假假,實在很難判斷這篇故事到底是真是假;而事件的視角也是由旅客單方面闡述,實在很難說哪一邊做錯了,畢竟大家在說故事的時候都喜歡往自己對的方向去鋪陳。所以賽咪這篇文章也沒有意思要來批判誰對誰錯、如何處理這件事。

 

言歸正傳,賽咪藉由這個故事為引子,來聊聊住宿飯店,房間裡到底有什麼東西你可以拿走、什麼東西你不能拿走---這話題對大部分旅客(如你)是個常識,不過偏偏就有那1%的旅客會搞不清楚狀況,把一些不該帶走的東西給帶走了.......

 

找近期一點,有鬧上新聞版面的,大概就是中國大媽(又是!)住宿某日本飯店,「順手」就把客房免治馬桶的馬桶蓋給「打包帶走」的事件:

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(上圖截自三立新聞網,內容是導遊和他同事抱怨他的團員竟然把馬桶蓋給偷走的抱怨訊息)

有興趣可以去搜尋一下「大媽偷走馬桶蓋」,就會有一堆新聞了。

 

覺得扯嗎?其實真的超扯。賽咪之所以想要好好地為那些1%會順手牽羊的客人寫一篇文章的用意,就是因為我在飯店業這幾年,不論是親眼還是同業相傳,把飯店用品幹走的事情是在太多了,有些真的像上面那個馬桶蓋的事情一樣扯爆,但是大多數還是偷點小東西,但是這些行為也挺不應該的。

 

客房裡的東西,賽咪簡單來說把它們歸納為兩大類:

1. 不動產

2. 動產

很廢話齁?

不動產的東西,基本上也沒聽說過有客人有辦法幹走啦,畢竟都叫做「不動產」了。舉凡馬桶、書桌、門、窗戶、牆壁.....這些東西,如果你有辦法挖走,我也覺得你夠厲害的了;但如果你真的這麼厲害,也不要把它們挖走好嗎?

雖然不動產沒發生過被幹走的事情,但是不動產被毀損的狀況很常見。請記住:如果這些「不動產」在正常使用狀況下有毀損狀況,那是需要賠償的喔!你可能會想,有誰會去把不動產弄壞?下面這個狀況,你很有可能有意無意間會做,你很有可能就正在毀壞這項東西而不自知:

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你有沒有訂過飯店的房間來做結婚迎娶呢?或是幫朋友辦慶生?求婚?這類活動都很喜歡在客房的牆壁上貼滿一堆囍字(如上圖,照到的是貼在玻璃上,但是也會被貼在牆上、門上)、或是慶生佈置,拿雙面膠貼了一堆Happy Birthday氣球什麼的。這些行為都很有可能導致撕下這些佈置時,連同壁紙一起被撕下來;而撕破的壁紙不要看它只有一個小洞,這東西通常要換就是一整面,而不是貼一塊補丁上去,那就所費不貲了!

其實客房的不動產被客人毀損的狀況,比你想像中的容易多了。

 

接下來要聊聊動產的部分,我想這也是大家比較想知道的,這些東西都能被移動,什麼東西是不可以讓妳帶走的?動產賽咪也要分類成下面幾個小項:

A. 動產固定類

B. 電器類

C. 回收使用類

D. 販售商品類

E. 一次性汰換類

接下來再分項目細講:

A. 動產固定類。這類物品雖然被固定住了,但是它們仍然有被拆卸的可能,以便日後有需要維修什麼的。例如上面大媽幹走的那個馬桶蓋就是一個例子,另外像是電視機、電冰箱、保險箱(會被固定在牆上)床墊、沙發......等等。

 

B. 電器類。客房裡的電器可多了,吹風機、電視遙控器、ipad(現在有不少五星級飯店會在客房配置一台)、膠囊咖啡機、煮水壺、熨斗、小型音響揚聲器........對,你可能覺得這些東西怎麼可能會有人想帶走?就是會有那1%的人覺得這些東西好好用喔!就趁退房的時候一起打包帶回家了。

 

C. 回收使用類。這些東西洗一洗就可以再次使用的,例如咖啡杯、盤、湯匙、肥皂碟、各類毛巾、床單被套、保潔墊、還有最上面新聞事件裡的浴袍.......還有一些是不用洗的,例如各種衣架、鞋拔等。通常這類東西爭議最多,因為他們通常會有兩個特徵:體積小易攜帶有飯店LOGO

體積小易攜帶而容易被幹走,這我就不多說了,但這類物品最容易被幹走的理由是:上面有飯店LOGO

賽咪之前看過一個調查,具體出處是哪裡我忘了,這個調查是說,旅客對有LOGO的東西情有獨鍾。飛機上的餐具大多都印有航空公司LOGO、飯店這些小東西也會印有(或繡上)飯店LOGO,對於旅客來說,是個再好不過拿回家「紀念」的東西了!於是各大飯店和航空公司開始「無LOGO化」,對於航空公司來說,每個航班被偷走10根湯匙,或是對於飯店來說,每天被偷走五支衣架,長期下來就會變成一個很可觀的成本。下次你如果坐飛機或是住飯店時,可以觀察一下飛機上的餐具或是飯店裡的各項用品是不是「沒有LOGO」的狀況越來越多了?因為沒有LOGO的東西,拿走並沒有任何紀念價值,就算拿回去炫耀也沒啥說服力,所以現在真的很多LOGO被因為這個理由而撤下。

像賽咪服務的飯店,也是這類物品最容易丟失,其中你可以發現:這些東西上面都有飯店的LOGO。絨布洗衣袋、吹風機套(用來裝吹風機的一塊絨布套)、紅酒開瓶器.......大概可以榮登本飯店前三名「暢銷」產品。賽咪特別去翻了一下本飯店房務部紀錄的每月報失紀錄,其中我們「最暢銷」的洗衣袋,單月份就丟了600多個!(房間量約200間),也就是一整年度下來是7200逼近8000,這數字換算成金額,對飯店營運上不可謂不可觀啊!

(下多圖:各飯店的絨布洗衣袋們)

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D. 販售商品類。房間裡或多或少會有一些提供販售的品項,最為我們所知的就是Mini Bar。Mini Bar這東西很弔詭,因為每家飯店的規定不同,現在很多飯店會把Mini Bar當作一種「迎賓小食」,等於可以讓客人免費使用,結果把很多客人胃口給養慣了,變成走到哪裡都把Mini Bar當作免費---請注意,A飯店的Mini Bar免費並不代表B飯店的Mini Bar免費,這一點要特別注意。要知道Mini Bar是否收費,最好的方法當然是問服務人員,不然就是找找看有沒有放價目表。小心喔!Mini Bar的收費通常不便宜呢!

(下多圖:各大飯店的收費Mini Bar)

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另外賽咪一定要提一個讓我印象深刻的Mini Bar,每次我只要寫到有關Mini Bar的任何文章,一定會把這個拿出來說一下:

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哈哈哈,有沒有嚇一跳呢?這是天津英迪格酒店的Mini Bar販售項目之一---「天津泥人張」偶,價格不便宜,一隻要價人民幣208!這真的是賽咪住過的飯店當中,Mini Bar算是最詭異的第一名!(想想看我在翻箱倒櫃照相的時候,突然翻出來這個泥偶........)

對了,還有一個辨認客房Mini Bar是否收費的方法,但是這不一定準:通常收費的Mini Bar品項都很多、免費的就少。像上面那些飯店的Mini Bar都是收費的,冰箱整個都塞滿了,畢竟飯店可不會放棄任何可以「做生意」的空間,冰箱既然能夠創造收益,為什麼不讓它達到最大化呢?而免費讓房客使用的Mini Bar通常品項就很少了,因為那就是作為迎賓點心用的,不可能給客人「吃到飽」(所以飯店通常不會再幫你補充)---但是這種辨認方法僅供參考,不是絕對。

(下多圖:各飯店免費使用的Mini Bar)

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我就記得之前發生過一個例子,房客(而且還是個有頭有臉的商務合約客)退房的時候把整個Mini Bar都吃完了(本飯店退房的時候只會口頭問有沒有吃,不會請房務人員花時間查房)卻沒有收到錢。打電話去聯絡客人告知我們會用信用卡卡號直接收款,結果客人當下是詫異「這東西不是免費嗎?」結果他發現要被收錢的時候,才說「我沒有吃啦!我以為是免費的,所以我就打包帶走了.........不然、不然、我『寄回去』好了!我不要付錢!

這個例子分享給各位飯店同業參考,如果你不是飯店人的話,也要特別注意:食品類別貨物寄出概不退換。為什麼呢?因為食品安全。我怎麼知道你寄回來的東西是不是原來的?我怎麼知道你是不是調包了過期品?或是甚至在飲料內下藥?所以當你傻傻地提出「我要把東西寄回去」,我們是不會接受的喔

 

E. 一次性汰換類。這最後一項,也是你最能「放心」拿走的東西。舉凡牙刷、牙膏、浴帽、針線盒、飯店LOGO的筆(請注意,使用萬寶龍的台北怡亨酒店除外)、明信片、一次性拖鞋、沐浴用品、紙袋......基本上這些東西都算是「客房耗材」,只要一被客人開封過,打掃人員二話不說就會丟掉。所以如果你真的想帶點什麼東西回去做紀念,可以直接拿走房間裡的沒關係。

說到這裡,我還是要繞回文章開頭的浴袍---這東西並不是「一次性汰換物」、不是「耗材」,房間裡的毛巾也是。你可能會覺得這種東西都是貼身使用,身為一個「有責任的飯店業者」,就應該用過就拋棄啊!----並不是喔!這些東西屬於上面說過的「回收使用類」,我們知道這是貼身用品,所以飯店會用特殊洗劑,將毛巾浴袍等物消毒過後,再放回客房重複使用。更不用說毛巾、浴袍這些東西的成本了,絕對比我們一年掉了7200個的洗衣袋還貴。

另外,千萬不要自己看到房務員的備品車停靠在走廊上,就自己去挖寶喔!我們俗話說「不告而取謂之賊」,雖然這些東西都是耗材、成本也不高,但是沒有經過房務人員同意就擅自去他的車上翻找,不但失禮、也很失德。在房務部的訓練中,備品車是每個房務員必須自己負責的工具,當天需要打掃多少房間,需要補多少的備品數量,都是每個房務員上工之前就要在庫房裡請領出來的,每個房間補了多少東西都會清清楚楚登記在案。房務人員在房間裡打掃的時候,不可能把整台備品車推進房間裡,當你看到「無人看管」的備品車時,千萬不要心生貪念,就像到了自己家裡一樣去「淘寶」,因為你這樣的行為,會導致房務人員當天工作結束在盤點備品車時,出現異常盤損,他可是會倒霉的!如果真的有需要,請打電話到房務部,讓他們給你送一些過來,這是沒有問題的

 

最後還有一個東西,不是客房裡的東西,但是你住飯店一定會由櫃檯給你的---你的房卡。房卡這個東西到底可不可以拿走?!

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我知道這些房卡看起來都很美,感覺上是再完美不過的一個紀念品了!這東西到底可不可以拿走呢?!

答案是「在合理數量內」可以被拿走。怎麼說呢?

有些飯店很大器(像我的飯店),每個房間發放房卡都是以兩張起跳,一個人住會給兩張、兩個人住也是兩張、加一張床三個人住會有三張,甚至你想再多跟我們說希望再多發幾張房卡,這也OK。所有的時候一間房間我們甚至會發到五六張房卡。如果你退房的時候說「這些房卡我全部都要帶走」---這也不是不行,但是你說要帶走作紀念?這數量也太多了吧?通常我們會跟客人表明,如果要做紀念的話,給你帶走一兩張是沒有問題的(但是剩下的請還我)~~~理由當然是一樣的,成本!

飯店的房卡大約分成兩種,一種是磁條式房卡,就是使用的時候像刷卡一樣;另一種是感應式房卡。因為磁條式房卡很容易受到手機、高溫或強磁之類的因素而消磁,所以已經漸漸被汰換(想當然耳這種房卡成本比較便宜);現在新開的飯店大多使用感應式房卡(比較貴),而且單張房卡的成本也和其設計、材質有很大的關聯。而通常房卡這種東西是飯店最會用心設計的一項客房用品,因為這不但要用很久,而且還可以達到宣傳效果;而既然要達到宣傳效果,其實飯店應該會歡迎你帶走才對........話是這麼說啦,我們還是會希望能多回收一些是一些。

倒是有些飯店至今還在使用老式的「鑰匙」,如果你剛好住到這種飯店,請千萬不要為了紀念的理由,或是「忘記了」或是「丟失了」就不還給櫃檯。

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這些「鑰匙」都是一把一把打出來的,要是你不歸還,或是搞丟了,那可是罰錢罰很重的!

 

無論如何,你是顧客,你的確花錢住了飯店,但也不代表那個房間裡的所有的東西你都有權隨意支配,也不是所有的東西都是你的。你不曾想過你去餐廳吃飯,飯錢你有付,為什麼那些刀叉盤、桌巾你都不能帶走?這道理是一樣的。除了你合理能帶走的消耗品之外,其他的東西請愛惜使用,如果你不會把家裡的熨斗用力摔在地上、不會把遙控器沖到馬桶裡去,那就不要把這個奇怪的「嗜好」帶到飯店來。你如何對待你自己的私人物品,就要如何對待飯店裡的物品,它們仍然還是公物,並不會因為你花錢住了飯店,它就變成你能夠隨意糟蹋或是偷走的對象喔

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