跟著賽咪住飯店

昨天看到一篇文章，標題叫做「台人被峇里島飯店當賊 大廳檢查行李」，立馬點進去看了下到底發生什麼事。（點標題或是下圖照片可以進入新聞連結，下圖照片取自奇摩新聞）

為了怕這篇文章過了幾年之後，新聞連結失效，或是你剛好就是不想去點新聞連結來看的話，賽咪很貼心地在下面做個簡報：

故事是一群台灣人在峇里島某飯店住宿完畢要退房時，被飯店要求打開行李檢查，理由是「房間裡的浴袍不見了」，所以飯店就懷疑客人一定把浴袍給偷偷帶走了。這種事情發生在任何人身上，不論是否是有效的指控，一定都很不爽。原PO當下向工作人員解釋，在入住客房時，就沒看到浴袍了，所以你們現在找不到浴袍就賴在我身上？！結果飯店方也很強硬，説他們的房務人員是不可能出錯的，房間裡一定會放浴袍；言下之意，房間裡如果沒有浴袍，那麼肯定是你們「偷」走了。文章説最後搜也搜了，飯店方只說「很抱歉，我只是做我該做的」，而客人這一方也只是說「浪費了我們一個早上的時間」---沒有很明確的文字說明結局到底是什麼。

反正終歸一句話「奇檬子很差啦」！！！！

現在新聞真真假假，實在很難判斷這篇故事到底是真是假；而事件的視角也是由旅客單方面闡述，實在很難說哪一邊做錯了，畢竟大家在說故事的時候都喜歡往自己對的方向去鋪陳。所以賽咪這篇文章也沒有意思要來批判誰對誰錯、如何處理這件事。

言歸正傳，賽咪藉由這個故事為引子，來聊聊住宿飯店，房間裡到底有什麼東西你可以拿走、什麼東西你不能拿走---這話題對大部分旅客（如你）是個常識，不過偏偏就有那1%的旅客會搞不清楚狀況，把一些不該帶走的東西給帶走了.......

找近期一點，有鬧上新聞版面的，大概就是中國大媽（又是！）住宿某日本飯店，「順手」就把客房免治馬桶的馬桶蓋給「打包帶走」的事件：

（上圖截自三立新聞網，內容是導遊和他同事抱怨他的團員竟然把馬桶蓋給偷走的抱怨訊息）

有興趣可以去搜尋一下「大媽偷走馬桶蓋」，就會有一堆新聞了。

覺得扯嗎？其實真的超扯。賽咪之所以想要好好地為那些1%會順手牽羊的客人寫一篇文章的用意，就是因為我在飯店業這幾年，不論是親眼還是同業相傳，把飯店用品幹走的事情是在太多了，有些真的像上面那個馬桶蓋的事情一樣扯爆，但是大多數還是偷點小東西，但是這些行為也挺不應該的。

客房裡的東西，賽咪簡單來說把它們歸納為兩大類：

1. 不動產

2. 動產

很廢話齁？

不動產的東西，基本上也沒聽說過有客人有辦法幹走啦，畢竟都叫做「不動產」了。舉凡馬桶、書桌、門、窗戶、牆壁.....這些東西，如果你有辦法挖走，我也覺得你夠厲害的了；但如果你真的這麼厲害，也不要把它們挖走好嗎？

雖然不動產沒發生過被幹走的事情，但是不動產被毀損的狀況很常見。請記住：如果這些「不動產」在正常使用狀況下有毀損狀況，那是需要賠償的喔！你可能會想，有誰會去把不動產弄壞？下面這個狀況，你很有可能有意無意間會做，你很有可能就正在毀壞這項東西而不自知：

你有沒有訂過飯店的房間來做結婚迎娶呢？或是幫朋友辦慶生？求婚？這類活動都很喜歡在客房的牆壁上貼滿一堆囍字（如上圖，照到的是貼在玻璃上，但是也會被貼在牆上、門上）、或是慶生佈置，拿雙面膠貼了一堆Happy Birthday氣球什麼的。這些行為都很有可能導致撕下這些佈置時，連同壁紙一起被撕下來；而撕破的壁紙不要看它只有一個小洞，這東西通常要換就是一整面，而不是貼一塊補丁上去，那就所費不貲了！

其實客房的不動產被客人毀損的狀況，比你想像中的容易多了。

接下來要聊聊動產的部分，我想這也是大家比較想知道的，這些東西都能被移動，什麼東西是不可以讓妳帶走的？動產賽咪也要分類成下面幾個小項：

A. 動產固定類

B. 電器類

C. 回收使用類

D. 販售商品類

E. 一次性汰換類

接下來再分項目細講：

A. 動產固定類。這類物品雖然被固定住了，但是它們仍然有被拆卸的可能，以便日後有需要維修什麼的。例如上面大媽幹走的那個馬桶蓋就是一個例子，另外像是電視機、電冰箱、保險箱（會被固定在牆上）床墊、沙發......等等。

B. 電器類。客房裡的電器可多了，吹風機、電視遙控器、ipad（現在有不少五星級飯店會在客房配置一台）、膠囊咖啡機、煮水壺、熨斗、小型音響揚聲器........對，你可能覺得這些東西怎麼可能會有人想帶走？就是會有那1%的人覺得這些東西好好用喔！就趁退房的時候一起打包帶回家了。

C. 回收使用類。這些東西洗一洗就可以再次使用的，例如咖啡杯、盤、湯匙、肥皂碟、各類毛巾、床單被套、保潔墊、還有最上面新聞事件裡的浴袍.......還有一些是不用洗的，例如各種衣架、鞋拔等。通常這類東西爭議最多，因為他們通常會有兩個特徵：體積小易攜帶、有飯店LOGO。

體積小易攜帶而容易被幹走，這我就不多說了，但這類物品最容易被幹走的理由是：上面有飯店LOGO。

賽咪之前看過一個調查，具體出處是哪裡我忘了，這個調查是說，旅客對有LOGO的東西情有獨鍾。飛機上的餐具大多都印有航空公司LOGO、飯店這些小東西也會印有（或繡上）飯店LOGO，對於旅客來說，是個再好不過拿回家「紀念」的東西了！於是各大飯店和航空公司開始「無LOGO化」，對於航空公司來說，每個航班被偷走10根湯匙，或是對於飯店來說，每天被偷走五支衣架，長期下來就會變成一個很可觀的成本。下次你如果坐飛機或是住飯店時，可以觀察一下飛機上的餐具或是飯店裡的各項用品是不是「沒有LOGO」的狀況越來越多了？因為沒有LOGO的東西，拿走並沒有任何紀念價值，就算拿回去炫耀也沒啥說服力，所以現在真的很多LOGO被因為這個理由而撤下。

像賽咪服務的飯店，也是這類物品最容易丟失，其中你可以發現：這些東西上面都有飯店的LOGO。絨布洗衣袋、吹風機套（用來裝吹風機的一塊絨布套）、紅酒開瓶器.......大概可以榮登本飯店前三名「暢銷」產品。賽咪特別去翻了一下本飯店房務部紀錄的每月報失紀錄，其中我們「最暢銷」的洗衣袋，單月份就丟了600多個！（房間量約200間），也就是一整年度下來是7200逼近8000，這數字換算成金額，對飯店營運上不可謂不可觀啊！

（下多圖：各飯店的絨布洗衣袋們）

D. 販售商品類。房間裡或多或少會有一些提供販售的品項，最為我們所知的就是Mini Bar。Mini Bar這東西很弔詭，因為每家飯店的規定不同，現在很多飯店會把Mini Bar當作一種「迎賓小食」，等於可以讓客人免費使用，結果把很多客人胃口給養慣了，變成走到哪裡都把Mini Bar當作免費---請注意，A飯店的Mini Bar免費並不代表B飯店的Mini Bar免費，這一點要特別注意。要知道Mini Bar是否收費，最好的方法當然是問服務人員，不然就是找找看有沒有放價目表。小心喔！Mini Bar的收費通常不便宜呢！

（下多圖：各大飯店的收費Mini Bar）

另外賽咪一定要提一個讓我印象深刻的Mini Bar，每次我只要寫到有關Mini Bar的任何文章，一定會把這個拿出來說一下：

哈哈哈，有沒有嚇一跳呢？這是天津英迪格酒店的Mini Bar販售項目之一---「天津泥人張」偶，價格不便宜，一隻要價人民幣208！這真的是賽咪住過的飯店當中，Mini Bar算是最詭異的第一名！（想想看我在翻箱倒櫃照相的時候，突然翻出來這個泥偶........）

對了，還有一個辨認客房Mini Bar是否收費的方法，但是這不一定準：通常收費的Mini Bar品項都很多、免費的就少。像上面那些飯店的Mini Bar都是收費的，冰箱整個都塞滿了，畢竟飯店可不會放棄任何可以「做生意」的空間，冰箱既然能夠創造收益，為什麼不讓它達到最大化呢？而免費讓房客使用的Mini Bar通常品項就很少了，因為那就是作為迎賓點心用的，不可能給客人「吃到飽」（所以飯店通常不會再幫你補充）---但是這種辨認方法僅供參考，不是絕對。

（下多圖：各飯店免費使用的Mini Bar）

我就記得之前發生過一個例子，房客（而且還是個有頭有臉的商務合約客）退房的時候把整個Mini Bar都吃完了（本飯店退房的時候只會口頭問有沒有吃，不會請房務人員花時間查房）卻沒有收到錢。打電話去聯絡客人告知我們會用信用卡卡號直接收款，結果客人當下是詫異「這東西不是免費嗎？」結果他發現要被收錢的時候，才說「我沒有吃啦！我以為是免費的，所以我就打包帶走了.........不然、不然、我『寄回去』好了！我不要付錢！」

這個例子分享給各位飯店同業參考，如果你不是飯店人的話，也要特別注意：食品類別貨物寄出概不退換。為什麼呢？因為食品安全。我怎麼知道你寄回來的東西是不是原來的？我怎麼知道你是不是調包了過期品？或是甚至在飲料內下藥？所以當你傻傻地提出「我要把東西寄回去」，我們是不會接受的喔！

E. 一次性汰換類。這最後一項，也是你最能「放心」拿走的東西。舉凡牙刷、牙膏、浴帽、針線盒、飯店LOGO的筆（請注意，使用萬寶龍的台北怡亨酒店除外）、明信片、一次性拖鞋、沐浴用品、紙袋......基本上這些東西都算是「客房耗材」，只要一被客人開封過，打掃人員二話不說就會丟掉。所以如果你真的想帶點什麼東西回去做紀念，可以直接拿走房間裡的沒關係。

說到這裡，我還是要繞回文章開頭的浴袍---這東西並不是「一次性汰換物」、不是「耗材」，房間裡的毛巾也是。你可能會覺得這種東西都是貼身使用，身為一個「有責任的飯店業者」，就應該用過就拋棄啊！----並不是喔！這些東西屬於上面說過的「回收使用類」，我們知道這是貼身用品，所以飯店會用特殊洗劑，將毛巾浴袍等物消毒過後，再放回客房重複使用。更不用說毛巾、浴袍這些東西的成本了，絕對比我們一年掉了7200個的洗衣袋還貴。

另外，千萬不要自己看到房務員的備品車停靠在走廊上，就自己去挖寶喔！我們俗話說「不告而取謂之賊」，雖然這些東西都是耗材、成本也不高，但是沒有經過房務人員同意就擅自去他的車上翻找，不但失禮、也很失德。在房務部的訓練中，備品車是每個房務員必須自己負責的工具，當天需要打掃多少房間，需要補多少的備品數量，都是每個房務員上工之前就要在庫房裡請領出來的，每個房間補了多少東西都會清清楚楚登記在案。房務人員在房間裡打掃的時候，不可能把整台備品車推進房間裡，當你看到「無人看管」的備品車時，千萬不要心生貪念，就像到了自己家裡一樣去「淘寶」，因為你這樣的行為，會導致房務人員當天工作結束在盤點備品車時，出現異常盤損，他可是會倒霉的！如果真的有需要，請打電話到房務部，讓他們給你送一些過來，這是沒有問題的。

最後還有一個東西，不是客房裡的東西，但是你住飯店一定會由櫃檯給你的---你的房卡。房卡這個東西到底可不可以拿走？！

我知道這些房卡看起來都很美，感覺上是再完美不過的一個紀念品了！這東西到底可不可以拿走呢？！

答案是「在合理數量內」可以被拿走。怎麼說呢？

有些飯店很大器（像我的飯店），每個房間發放房卡都是以兩張起跳，一個人住會給兩張、兩個人住也是兩張、加一張床三個人住會有三張，甚至你想再多跟我們說希望再多發幾張房卡，這也OK。所有的時候一間房間我們甚至會發到五六張房卡。如果你退房的時候說「這些房卡我全部都要帶走」---這也不是不行，但是你說要帶走作紀念？這數量也太多了吧？通常我們會跟客人表明，如果要做紀念的話，給你帶走一兩張是沒有問題的（但是剩下的請還我）～～～理由當然是一樣的，成本！

飯店的房卡大約分成兩種，一種是磁條式房卡，就是使用的時候像刷卡一樣；另一種是感應式房卡。因為磁條式房卡很容易受到手機、高溫或強磁之類的因素而消磁，所以已經漸漸被汰換（想當然耳這種房卡成本比較便宜）；現在新開的飯店大多使用感應式房卡（比較貴），而且單張房卡的成本也和其設計、材質有很大的關聯。而通常房卡這種東西是飯店最會用心設計的一項客房用品，因為這不但要用很久，而且還可以達到宣傳效果；而既然要達到宣傳效果，其實飯店應該會歡迎你帶走才對........話是這麼說啦，我們還是會希望能多回收一些是一些。

倒是有些飯店至今還在使用老式的「鑰匙」，如果你剛好住到這種飯店，請千萬不要為了紀念的理由，或是「忘記了」或是「丟失了」就不還給櫃檯。

這些「鑰匙」都是一把一把打出來的，要是你不歸還，或是搞丟了，那可是罰錢罰很重的！

無論如何，你是顧客，你的確花錢住了飯店，但也不代表那個房間裡的所有的東西你都有權隨意支配，也不是所有的東西都是你的。你不曾想過你去餐廳吃飯，飯錢你有付，為什麼那些刀叉盤、桌巾你都不能帶走？這道理是一樣的。除了你合理能帶走的消耗品之外，其他的東西請愛惜使用，如果你不會把家裡的熨斗用力摔在地上、不會把遙控器沖到馬桶裡去，那就不要把這個奇怪的「嗜好」帶到飯店來。你如何對待你自己的私人物品，就要如何對待飯店裡的物品，它們仍然還是公物，並不會因為你花錢住了飯店，它就變成你能夠隨意糟蹋或是偷走的對象喔！