前文[櫃檯的職能]有提到過,飯店的櫃檯是一個最能調度事情的單位,

當客人經過飯店大廳時,比較常看到的是櫃檯人員穿著光鮮亮麗的制服,在櫃檯後面很優雅地-----

沒事幹。

 

不過櫃檯真的沒事幹嗎?

FO7  

去開一下104人力銀行,各飯店櫃檯人員的流動率之高,

我可以告訴你一個原因,

就是因為有太多人覺得飯店櫃檯人員都是穿著光鮮亮麗的制服,夏天吹冷氣,冬天吹暖氣,在櫃檯後面很優雅的沒事幹

然後薪水還「應該有4K吧」(引述我叔叔在我「開始」進入飯店業後,刺探我薪水行情的話)

結果進來過了試用蜜月期,真的站上大櫃之後,才發現

「穿著光鮮亮麗的制服,夏天吹冷氣,冬天吹暖氣,在櫃檯後面很優雅的沒事幹,然後薪水還『應該有4K吧』」是屁

是屁

是屁

是屁

 

第一,櫃檯的工作沒有想像的輕鬆。

櫃檯以上的那個上半身,總是在保持不動如山的優雅,假裝「我隨時可以歡迎您的光臨」;

櫃檯以下被櫃檯遮住的下半身,總是有一大堆paper work,你想像的到的都有。

然後穿著皮鞋的腳還要比出中指.........(誰做的到啦)

 

第二,櫃檯的耐性要很高、高EQ的工作。

櫃檯以上的那張臉,總是在保持咬著筷子那樣的八顆牙齒微笑,假裝「您的光臨真是我天大的榮幸」;

那張臉皮底下的肉,總是用一大堆肌肉強力地拉著,才不會不小心垮掉,因為垮掉才是真正的臉;

肉後面的那顆大腦,正在對您比出中指.........(這我做的到)

 

比如我昨天接到的一通電話。

(看到櫃檯接電話是常有的事,看到櫃檯對著電話微笑是一定的事,但是你不知道的是...........)

 

***以下當事人已經經過匿名處理***

(電話響)

FO:「Thank you for calling XXXXX hotel, this is Samuel speaking, how may I assist you?」

客:「櫃檯嗎?我要來拿一張健保卡。」

FO: 「健保卡?(健保卡關我屁事?這裡不是長庚醫院掛號櫃檯)」

客:「對!健保卡。前兩天....ㄜ ,應該是26號退房的黃飛鴻有一張健保卡留在櫃檯!」

FO:「您說26號退房的黃飛鴻先生嗎?您稍候,我幫您找找......是的,讓您久等,黃飛鴻先生是在25號入住,26號退房,住在2046號房的是嗎?」

客:「對!他說他check in完之後,就把健保卡留在櫃檯沒拿走喔,有沒有在這邊?」

這聽起來像是證件遺失的case,櫃檯立馬啟動遺失物處理SOP模式。

FO:「好的,小姐,請您稍候不要掛斷,我立馬幫您查詢一下我們的記錄。............不好意思久等了,我這邊看記錄,黃先生的確有掉了個東西在房間,我看記錄的話是一雙皮鞋,但是內容物沒有健保卡喲。」

客:「怎麼可能!他說他健保卡留在櫃檯,說一定在這裡耶!那雙皮鞋他有跟我提到,不過皮鞋不重要,健保卡才重要!因為我要幫他去醫院拿XXX,到時候會需要他的健保卡,你知道要去醫院要拿健保卡吧!?」

FO:「是的,我了解!可是記錄上面沒有,方不方便讓我做個更仔細的確認內容物之後,再告訴您呢?方便請教一下您的全名和聯絡方式嗎?」

客:「你們這裡當然要有啊!他說就放在櫃檯!你不可以告訴我沒有喔!健保卡很重要喔~我到時候要幫他去醫院拿XXX,沒有健保卡我沒有辦法去喔!去醫院要健保卡,你最好要給我找到!」

FO:「是!所以我會仔細確認內容物除了鞋子之外還有沒有健保卡在旁邊~~您知道的,健保卡比較小張,很可能跟鞋子放在一起,但是登記的人員忽略掉沒有登記,所以我才看不到。讓我花一點點時間去查證,然後我回您電話好嗎?」

客:「好!你無論如何要告訴我噢!我的電話是XXXXXXXXXX,我叫十三姨。阿你說你叫什麼?我等一下要找誰?」

FO:「謝謝您,敝姓陳,等一下會由我專門給您回電,您別擔心。」

 

接下來我的工作就是打電話到存放鞋子的房務部去,問清楚那雙鞋子除了登記的「鞋子」之外,還有沒有別的東西被放在一起,比如說被塞在鞋子裡面之類的.........然後務必在5分鐘之內回電話給客人(現在知道櫃檯很忙了吧)

FO:「不好意思,請問是十三姨,十小姐嗎?我這邊是XXX大飯店,敝姓陳,剛剛與您通過電話。」

13:「哇哉~健保卡呢?有找到嗎?」

FO:「不好意思,沒有耶~我剛剛跟我們房務部,就是保管那雙鞋子的部門確認過了,沒有健保卡喔!」

13:「你有什麼問題嗎?我說他把健保卡留在櫃檯,!你去找房務部幹什麼?我告訴你噢,我過幾天要去醫院............」(13小姐要提幾次醫院、要提幾次去醫院要拿健保卡?我也是堂堂中華大民國國民,我也有健保卡,我知道健保卡可以拿來幹嘛OK?

FO:「您要去醫院,要帶著健保卡,我知道。但是我剛剛也跟您說明過,因為櫃檯是沒有健保卡的,所以我才要進一步去確認是不是跟鞋子放在一起啊~那麼保管黃先生鞋子的地方在房務部,所以我才去確認了一下。」

13:「那你是在告訴我你這邊沒有健保卡嗎?你這邊是櫃檯嗎?你們這裡有幾個櫃檯啊!」

FO:「是的,我這裡是『櫃檯』,而我這裡並沒有您所說的健保卡。事實上櫃檯的作業流程,的確會在客人辦理check in的時候跟客人索取證件核對、登記,完畢之後就會把證件還給客人;所以如果客人的證件留在櫃檯,會是一件大事,我們一定會不斷地交接班,還會存放在櫃檯的保險箱裡,確保客人可以順利領回。但是我們這幾天都沒有發生有任何客人在櫃檯辦完check in之後把證件留在這裡的事情.......」

13:「陳、先、生,我說的是『健保卡』耶!不是什麼身分證、護照耶.......」

FO:「是的,我剛剛說的是『證件』呀,身分證、駕照、健保卡、護照全部都是『證件』不是嗎?」(這位師奶到底有什麼毛病

13:「陳先生,你給我聽好了,黃先生他傳了一個簡訊給我,內容我念給你聽!『13姨,我check in後把我的健保卡寄放在櫃檯,麻煩你去拿』;你現在告訴我,人家要轉給我的健保卡你們給我弄丟了,你們要怎麼賠償給我?!」

(等一下,怎麼聽起來不像是「遺失物」啊,現在聽起來變成「轉交物」了)

FO:「噢~十小姐,我想應該是那張健保卡是要『轉交』給您的是嗎?很不好意思,我以為您說客人辦完手續之後健保卡『掉』在櫃檯了。那我幫您問一下我們處理轉交物的中心,您稍候,別掛斷喔!」

(這時我已經白眼往後翻到X花去了)然後我又要用最快的速度飛到處理轉交物的服務中心,然後請服務中心飛快地找出來他所謂的健保卡,再手刀飛回櫃檯,把hold住的13姨的電話接回來。

FO:「十小姐,不好意思讓您再次久等,我們的轉交物中心說的確有個信封是黃飛鴻先生要轉交給13姨小姐的,想必就是您;是個信封,我不確定是不是健保卡,但是從外面摸起來的確是一張健保卡的樣子。」

13:「什麼叫做『應該』?那就『是』健保卡!」

FO:「不好意思,客人因為是直接把信封交給櫃檯的,他沒說裡面是什麼東西,但是因為我們無法擅自拆閱客人的私人物品,所以不知道裡面是健保卡;客人不願意透露,我們也不能多過問。那麼,既然您說是健保卡,我們摸起來應該也是,那麼您什麼時候要來拿呢?我好把鞋子和健保卡一起交給您。」

13:「喔~鞋子倒是沒關係拉,小東西;那麼健保卡如果確定在你們這裡,那我也就不著急了........那就這樣吧,不急著拿。」(MD,剛剛是誰在著急、誰在發脾氣?)

FO:「ㄜ ,那您不是要去醫院拿...........?」

13:「我說不急了啊,反正在你們這裡就好,我過幾天去拿。」

FO:「喔呵呵,我是想說如果您知道什麼時候要來拿,我就幫您直接放在櫃檯旁,您一來就可以拿走,節省您的寶貴時間;不過如果您不確定什麼時候來拿的話,我就還是放儲藏室裡,您來了還是很快就可以幫您拿出來的,不過會多耽誤您一兩分鐘的時間。」

13:「那你就放櫃檯旁邊啊,不行嗎?」

FO:「可以是可以,不過放櫃檯旁邊,您又不知道什麼時候來拿,我是怕萬一櫃檯人多走來走去,掉了可就不好.......」

13:「放櫃檯旁邊怎麼會掉呢?櫃檯桌子下面嘛就放那下面,我一來就要拿到!」

坑爹,是你說不急,現在又一來就要拿到;再說你知道我們櫃檯下面沒有地方可以放鞋子和健保卡嗎)

FO:「好吧,我想我保險一點還是放我們的儲藏室,您放心,不會掉的!只是耽誤您一點點點點點點時間,好嗎?」

13:「桌子下面不行嗎?放幾天會怎樣嗎?」(不要告訴老娘該怎麼做,而且,你鬼、打、牆、嗎?

FO:「不行,第一,我們桌子下面沒空間,所以基本上放櫃檯的意思是放在我們腳邊;第二,放腳邊可能被別的人走過去踢到,踢到不見了事情才大條,倒不如我還是放儲藏室,安全,又一定不會掉。這樣才是比較好的。」

13:「那好吧。」

 

 

如是經過鬼打牆一番之後,好不容易才能讓我掛了電話。

老實說我不是個很有耐性的人,但是做這一行,沒辦法,就是要高EQ高忍耐度。

(其實我接完這通電話之後還是跑到辦公室「發洩」了一頓)

20090715232902-692550890  

 

話說回來,這個故事也讓我學了點教訓。

沒錯,站在一個好的五星級飯店櫃檯服務員的角度來說,當13姨一剛開始說「黃飛鴻辦完手續就把健保卡『留』在櫃檯」時

我的邏輯應該是

 

留。[及物動詞] 有遺落、或放著之意。

 

我剛開始的邏輯都在「遺落」上打轉;到後來才發現其實是「放著,客人寄放」

不過奉勸諸君,如果您有機會打電話到飯店詢問事情的話,

最好能夠單刀直入地破題、說重點、提出正確的訴求

這裡我必須幫櫃檯找個藉口,雖然這個藉口很薄弱,但是,櫃檯真的要處理太多事情了

導致于他的邏輯思考能力,或許會被誘導入盲點

(比如我這個case)

客人不清楚的論述,很有可能把服務人員拐到迷宮裡,然後最後浪費的是您寶貴的時間(和口水)。

如果一開始,我收到的訊息是「黃飛鴻先生退房的時候有留了一張健保卡,說是要請我來拿的」

這個表達就很清楚地說明這是個「轉交」的case而不是「失物」的case

 

所以櫃檯還要有一點語義分析學的底子

 

 

 


然後照例是要幫我的好朋友工商廣告一下拉

螢幕快照 2014-12-27 上午2.19.20   

此西門町的飯店徵櫃檯員喔~~

對飯店業有志向的青年,如果想要試試看;或是想轉業的同行,

歡迎私訊我噢!

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