跟著賽咪住飯店

前兩天我的好同事轉貼了「別再當奧客-15個一定會激怒飯店員工的過分行為」在我的FB上

殊不知這篇文我早就看過啦！！！

之前有一片文「我們討厭您這麼做 之一 付費電視可以不付錢？」就是從該文裡面得到的靈感。（第八點）

其實歸納一下該文章的15項討飯店員工的行為，可以總結討人厭的奧客總是：

貪小便宜愛坳東西、自以為是、情緒化

我想舉凡中了這三種特質，應該放諸四海皆準，不管是什麼行業的服務人員碰到了，都會覺得他是討人厭的傢伙吧？！

其實上面這15點的確還滿令人惱的，但是少了以下一種人，

今天先講這種人的人格特質，其他的以後再慢慢連載........

「心不在焉、六神無主、耳包腦包」

這種特質的顧客，感覺上有點像上面的第12點，一直講手機後來怪罪櫃檯員沒講清楚的

但這種人我覺得更進化，

這種人偏偏很專心聽你講話，卻不知道為什麼，到底是櫃檯員沒有說的很清楚、我們說話速度太快、還是客人沒辦法理解、客人講的是精靈語

反正他很認真地聽，我們也很認真地講，

最後的結論卻是

ㄏㄚ /     ？？？？（蛤？加生薑煮湯啦，蛤！）

例一：

FO：「請問是要check-in嗎？跟您借一下證件/護照登記一下好嗎？」

客：「對，Check-in」

FO：「好的，證件/護照麻煩？」

客：（看著你）.....................................................

FO：「ㄜ ，不好意思，還是您訂房用的大名是.....？」

客：「對，我要check in，名字『應該是』王小波。」

FO：「好的王先生，我可以先幫您找訂房資料，但是您的證件可以借我一下嗎？」

客：（看著你）....................................................

我該說他沒在聽嗎？他有在聽啊，但是不知道為什麼，他聽到的東西好像有斷層

彷彿「證件/護照」是魔咒，耳朵會自動撇開這個關鍵詞跳過

所以他就是不想拿出來，也沒有其他進一步的動作。

例二：

客：「停車卡可以幫我消磁嗎？」

FO：「好的，請問一下您的房號和車號是？」

客：「房號是1733」

FO：「謝謝，那麼車號是？」

客：「3558」

FO：「是3558什麼？有首末英文字或其他數字嗎？」

客：「就3558」

阿謀哩洗咧騙笑～～中華大民國我住幾年了我會不知道，

從我小時候幼稚園還在坐我爸開的車的時候，

車牌號碼就不止四個數字了啦！

你要是忘了，可以跟我講「忘了」

不是「就」3558～

在我的認知裡，車牌號碼的那一塊牌子上面出現的數列，應該被視為「一體的同一組序列」

這就好像身分證號碼、地址、電話、統編一樣的道理

請問一下身分証號是？「K1244」

請問一下地址是？「台北市北投區磺溪路3」

請問一下您的電話？「096377」

有需要打統編嗎？「要喔，7238」

這些東西不會只講一半吧？為什麼車牌號碼就會講一半？我真的不懂哩～

例三

客：「請問一下你們客房播外線電話怎麼播？」

FO：「您要先按0之後再撥外線電話的號碼噢！」

過一分鐘

客：「那這支電話02-28064449我要怎麼打？」

FO：「這是台北市的市內電話，我們現在在台北市，所以您可以不用打02；還是一樣，先按0，再按28064449就可以了」

又過了一分鐘

客：「那有一個07-7766445的電話怎麼打？」

FO：「這個已經是高雄的電話，所以一定要播07，還是一樣喔～外線先按0，然後再按07-7766445」

再過了一分鐘

客：「手機呢？也要按0嗎？」

FO：「對啊！只要外線都要先按0，然後再按手機的號碼」

還是一分鐘

客：「國際電話是不是也要按0？」

FO：「呵呵，答對了！只要是撥打『外線』就要先按0喔！」

不知道這個客人是來抬槓的還是？

自己先問了「外線電話怎麼撥？」也就是說您知道什麼叫做「外線電話」

所以您應該清楚：

打您隔壁朋友的房間、打給櫃檯、打給housekeeping、打給room service、打給服務中心、打給館內餐廳、打給總機、打給工程部（如果你真的知道我們工程部的分機）

這些都在「館內」，那就是「館內電話」；

除了這些地方，只要中華電信的電纜線會拉到外面去的

就是要撥「0」，ＯＫ～？

第一次不懂，當然要問；第二次不懂，我當你不熟；第三次不懂，勉強當你忘記了；第四次up............

同場加映

例四（其實跟例三很像）

客：「我要訂2/26~2/28的房間」

FO：「是的，但是很不好意思，您想要訂的這期間房間都客滿，所以沒有辦法預訂了噢！」

客：「我這麼早打來預訂沒房間？」

FO：「對啊，很不好意思，因為剛好碰到228連續假期，客滿了」

客：「提前一個月來訂都沒有？」

FO：「不好意思，因為連續假期嘛～很多人都早早安排好了」

客：「那兩張小床的咧？」

FO：「哎呀，是全館客滿，兩小床的也客滿啊～」

客：「家庭房咧？」

FO：「我們飯店沒有家庭房啦～如果家庭房通常都是訂兩個連在一起的房間；不過現在『什麼房間都沒有了』喔」

客：「那你阿普貴（upgrade）我啊！」

FO：「呵呵，您聽我說，我們是『全、館、客、滿』，什麼房間都沒有了，也沒辦法upgrade你喔！」

客：「你不阿普貴我沒關係，那你阿普貴別人嘛！」

FO：「現在不是要不要upgrade的問題，現在是我整個飯店『完、全、沒、有、房、間、了』好嗎？一間都沒有，半間也沒有。」

客：「我先付訂金呢？」

...............

這通電話發生在某次大夜班上班的時候，我大概講了半個小時有

如此這般一直鬼打牆般地在原地打轉

或許在他的觀念裡，我們飯店裡就真的還會有一個房間，就像通向霍格華滋學院的9又3/4月台那樣，用力撞進去就有了..........

（Please，我很想有這一間房間，我會親自把你的頭給按進去）

很可惜，文章中會惹惱飯店員工的15項行為沒有列入這種行為的客人

這種客人可怕的是，他們通常不知道自己是這樣的人

也沒意識到你正在一點一滴地消磨掉跟你面對著的服務員的耐心和愛心。

不知者其實更糟糕，因為他這次會這樣、下次會這樣、未來一直都會是這樣

而且到了別的地方還是這樣........

基本上就是深化到了基因裡頭去了。

同業不知道有沒有同感，

不過這種客人在我心目中，大概在排行榜排名至少也拿的到前三名的討人厭行為吧。