前兩天接了一個令我比較生氣的服務案子，
不是什麼難達成的事情，但是客人的態度讓我有點想法。
一個外國房客（中東籍）客人打到櫃檯來，因為英文的口音讓櫃檯同事稍微難以招架，所以尋求我的協助。
我當下聽第一遍也實在難以辨認他的英文到底想說什麼，但是聽了第二遍之後知道客人想點麥當勞來吃。
（**看倌，如果你去住人家飯店，飯店裡有附餐廳的，基本上還要請飯店「幫忙」點外食，是一件很沒禮貌的事情**）
雖然情況有點囧，但是當時其實也不怎麼忙，想說就幫他這個忙好了。
我：「先生，您介意我們現在送一份麥當勞菜單給您嗎？」
客：「不必了，我想我知道怎麼點。」
我：「好的，那您想來點兒什麼呢？」（我覺得我有點像40666888的大陸籍點餐人員）
客：「兩份大麥客、三塊炸雞、一份大薯、可樂去冰」（還知道要可樂去冰耶！很熟門熟路的外國人嘛）
我：「（重複餐點）對嗎？」
客：「對，然後請他們快點送來。」
我：「麥當勞外送大概需要三十分鐘或以上的時間，我想您至少也得等30分鐘喔！」
客：「你叫他們快就對了。跟他說我要趕飛機，反正快一點。」
我：「好吧，我會幫您跟他們要求一下，但是不保證。」
客：「如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？」
如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？
如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？
如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？
如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？
如果你現在就掛掉電話趕快去叫他們『快一點』，我想他們就會很快送來了；再不然，你幫我去拿不是更快嗎？
.....................
不好意思。
1. 本飯店的營業餐廳沒有「麥當勞」這個選項，廚房如果不是長在我們家，我就很難跟你擔保他們出菜能多快。
2. 幫你跑去麥當勞拿餐點向來就不是我該提供給你的服務（事實上打電話訂餐也不是）；我的工作項目中也沒有這一項任務；再者，如果我在外出取餐的路上發生了意外，請問一下是誰要負擔我的意外責任？
我們來談談飯店的服務。
基本上飯店的從業人員只要一上工，就代表著這些從業人員必須具備能夠服務這些花得起錢的大爺跟闊太的能力。
但是這服務，請特別注意，侷限於「在館內」。
比如說，你從百貨公司買了一大堆東西提的累死了，坐了計程車回到飯店，一個微笑親切的門衛接過了你這堆提袋，你要求他「幫我送到房間去，因為老娘接下來要殺去馬殺雞」---這個要求是合理的。
但是如果你是從外面「打電話回飯店，請服務人員跑到Sogo幫你把東西提回來放房間」---不合理。
你有東西要寄給你的遠方的朋友，請飯店員工幫你寄出，你也付了相應的郵寄費用---合理。
你叫員工親自送過去給你遠在桃園、遠在台中、或是根本就在飯店對面的朋友---不合理。
你打了電話叫50嵐飲料20杯，然後50嵐抵達飯店了，由服務人員幫忙代（帶）送到你的房間---合理
你叫員工幫你去路口的50嵐買20杯波霸奶茶---不合理。
分的出來嗎？
以上三個例子第一個都是在館內提供服務。從計程車上下來，這樣算是在飯店的領域了，所以員工幫你提上房間是可以的；有東西要寄出，飯店可能會透過自己配合的貨運公司取件送出，這也是合理的；外賣通常飯店不會讓外賣員直接到客房去，所以外賣員到了飯店之後，再由飯店人員送去給你，這樣也是合理的。
為什麼呢？
第一，從職場倫理上來說，員工上班打了卡，他就得在「職位上」工作。業務要外出去跑的那種也算，雖然不是在飯店內，但是我是說「職位上」，他的所屬職稱內容必須這麼做的，那麼業務在外奔波也就是合理的。但是如果是餐飲部送餐人員、廚師、前台、門衛、......乃至總經理，他們的職務性質都必須待在飯店裡工作，那麼叫他們外出，是反職場倫理的。
第二，人力成本。飯店每天排多少人力在服務客人，其實都是算得很清楚的，如果真的有一名員工為了服務一位客人而要外出跑腿，雖然他也在完成「服務」這件事，但是他外出跑腿的往返時間仍然佔據了他本來在飯店內的人力資源。假設每個員工可以分配給每個客人25分鐘的服務時間好了，他可能必須要外出一趟幫你拿麥當勞，而花了40分鐘的時間，那麼就有別的客人的15分鐘被你犧牲掉了。請問一下飯店不需要算這「浪費掉」的15分鐘嗎？
第三，安全考量。上面說過了，台灣的勞保有明文規定，如果員工在工作期間內發生意外而受傷或死亡可以理賠。所謂的工作期間，除了打卡上下班中間的工作時間之外，還包含了員工通勤到公司的這段路程；但是如果在上班中跑去旁邊7-11便利商店買東西或是幫客人外出服務不小心被車撞了、被招牌打到了、被雷劈了、被龍捲風捲走了......這些都不會被納入勞保理賠範圍。
綜合以上三點考量，飯店員工不會、不可、也不應該外出提供服務。
這時候有人會說，「啊我之前在某某某飯店，大風大雨的，我叫他們幫我到路口買一碗麵線都可以，就你不行。我看是你服務不到位吧！？」
我必須說那個服務完全出自服務員的個人意願。如果你願意付給我小費一碗1000塊，我也非常願意幫你跑這一趟。
（慢著，這個買麵線的故事是發生在我身上的事情..............但是我小費只拿到200）
所以說，你願意讓服務人員大風大雨的，「只」幫你到路口賣一碗50塊的麵線，然後你付給他1000塊小費嗎（還是200？）
如果你直接跟服務人員說「誒～大風大雨的，你去幫我買一碗麵線，但是我半毛小費都不會給」，人家還願意去的，麻煩告訴我，我一定會去採訪他.........
話說回來，很多性質的服務，其實都不是免費的........看倌們不知是否想過？
下了計程車，服務人員幫你拎個行李？
跟房務部多要一床棉被？
房務阿姨幫你打掃房間？
請禮賓部幫你訂一張超難訂到的演唱會門票？
請櫃台幫你找一間「風水好」的房間？（誤）
這些服務在台灣好像都被視為理所當然的。
老娘付了錢來住宿，下了計程車當然要幫我開車門、拿行李啊！門衛你手斷了嗎沒看到老娘嗎？
房務部給我棉被本來就理所當然，難道半夜要冷死老娘！？打掃，那不是應該的嗎？！而且還要掃到一根腿毛都找不到！
反正現在訂演唱會的票都是ibon按一按，禮賓部也是去按一按，我又不是沒付票錢！
櫃台幫我安排一間好房間是正常的！應該的！工作範圍內本來就該做的！
以上這些事情如果換到歐美去，你連一張喬治華盛頓都不掏出來的話，你就只能乖乖被白眼的份
（而且是很明顯的白眼）
不是你想像的服務都是應該的。不是所有的服務都不是免費的。
話說回來，
後來麥當勞真的很賞臉，大概在15分鐘內就把餐點送到了。我親自送上去給客人。
客人給了我小費。
一塊
一塊新台幣。
那是我拿過最污辱人的小費。
題外話：
小費到底該給多少？
小弟在日系飯店服務，很多日本客人其實是沒有習慣給小費的。
事實上台灣也不是個有索取小費習慣的國家，
不過滿多會入境隨俗的日本客人會提出這個大哉問---小費該給多少？
基本上小費tip這個字從字源學上有"pass a confidential information"（傳遞機密訊息）的意思 (1600C)
我實在不想特別去考據為什麼16世紀這字竟然會將「傳遞機密訊息」的意思和「將一個小禮物給予....」的意思綁在一起
但是既然他有這一層「傳遞機密訊息」的含義，那麼---
小費宜給紙鈔為佳。
為什麼要給紙鈔呢？
因為給銅板的話，服務生走起路來，口袋裡面裝的小費叮咚響，大家都知道那是什麼了
而且歐美查稅查得厲害，通常客人打賞的小費都是在握手當中「彼此心知肚明」地傳遞出去，收賞的也會很識相地把賞錢給收進口袋裡
都已經做得這麼檯面下了，結果一堆銅板在口袋裡撞來撞去，那不是天底下的人都知道了嗎？國稅局就盯上了啊！
不過也不是說一給就給個五百一千的，請視乎服務而定，
如果服務普通，一般都給最小面額紙鈔，像美國的話就給一塊、中國的話給個五塊
台灣嘛～～～～很抱歉，最小面額就100了，看你給不給。
我在台灣住飯店我其實至少在退房都會給100塊紙鈔給房務阿姨當小費的。
當然了，賞得多了，我也不是沒聽過有人賞過100美金的；
我有一次在天津利順德酒店就賞了一張100元人民幣（當時純粹沒有更小的紙鈔），結果得賞的服務生先是愣了一下
後來我住的那幾天真是被他服務的服服貼貼的（當然我也在部落格中美了不少言囉）
僅供參考。
後後記：
慢著，賽咪真的住過會幫你跑腿還不跟你收小費的飯店..........
到現在我還想不透怎麼會這麼傻.............
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