跟著賽咪住飯店

最近常常在櫃檯聽到這句話

「別的飯店通常都.......」

聽了實在令人倒胃口，讓我們來看看客人都希望「飯店通常都」能做些什麼事

「飯店通常都可以讓我早上7點就Check in，就只有你們不行！」

回覆：親愛的貴賓，全世界稍具規模的飯店登記入住的時間大概都在下午2點到3點之間，有些甚至是下午4點（不要跟我辯，我查過了，豪華至麗池卡登乃至半島酒店，了不起就是下午2點）。如果您是早上7點就能入住，建議您從前一天就開始訂房：比如您預計在7/7早上7點入住，建議您往前多訂一天7/6的房間。的確，您7/6不會住，看起來很虧，但是至少飯店不會把這間房間賣掉；也就是說，您7/7早上抵達飯店後，是會有房間可以住的。如果您喜歡訂網路上評價很高的飯店（就是Trip Advisor會出現在第一頁的那25家），我就更建議您要往前一天訂房，因為他們的住房率通常很高（您想住，其他更多人也很想住），住房率越高的飯店，就越容易把你的房間給賣掉，當他7/6大客滿的時候，您7/7早上來入住，當然不會有房間的，您最少也得等到您預定的那種房型的客人退房了，並且房務人員用最快速的動作（如果他們願意）幫這間房間打掃完畢，才能讓您入住。所以飯店能夠最理想給您房間的時間，可能會落在早上10點，但前提是您的這個房間前一組客人在早上7點就退房離開。

「飯店通常都可以讓我12點就check in，就你們不行！什麼？我不相信沒有客人早上就退房的！那間房間難道到12點了還沒打掃好！我不管！」

回覆：親愛的貴賓，的確，您要是一早7點就來，我們可能沒有房間給您，因為客人還住著沒退。但是您說的很對，中午12點了，肯定有客人早上9點、10點就退房的，到了12點當然打掃好了，怎麼可能沒有房間給你？您如果確定12點一定要入住，雖然真不需要往前一天訂房，但是以下是您可以使用的技巧，用對技巧，會真的讓您有房入住，而且一毛錢不必花。口訣「伸手不打笑臉人」，讓我們把那句氣焰囂張的話換成「真的不好意思，我知道下午3點才能入住，不過我等一下真的有個很重要的行程，如果有可能，我想是不是可以給我一個房間，不需要特別升等給我，我能夠進去梳洗一下，準備一下我等一下要用的資料，這樣我會很感謝你的。」這句話在誰耳朵裡聽著就舒服，如果您再適度地打賞一百兩百的小費（非必需），或許幫你登記的人可以立馬調整一間乾淨的空房給你。不過，你要做這件事之前，最好觀察一下櫃檯哪個人比較老練、機靈，否則碰到一個才剛過試用期的員工，或許沒有這個權限讓您直接入住，即便他再喜歡你也一樣。

「別的飯店通常都讓我12點就check in，因為我是ＸＸ飯店集團的會員，要不是他們客滿，我才訂你們這裡。我一年會來這邊好幾十趟，讓我現在就入住，我會考慮以後來住這裡！」

回覆：親愛的貴賓，既然您是ＸＸ飯店集團的忠實會員，我想他們讓您提早入住是理所當然的。我們也非常重視您每年「可能」來本地觀光、旅遊、商務拜訪的機會，但是未來的事情誰也說不準，不如，您也來辦一張我們的會員卡吧！如果您在我們這裡累積住宿點數超過100000點，成為我們的鈦金卡會員，您也可以享受中午12點的「保證」提前入住優惠。

「飯店通常都Upgrade我，我在這邊住五天耶！也算是花了很多錢，你們應該要感謝我們這種貢獻度很高的客人吧！Upgrade一下。」

回覆：親愛的貴賓，「Upgrade」這個字在不同的國家有不同的解讀。如果您碰巧在香港提出「Upgrade」這個字，他們會很高興，因為在他們的想法裡，天底下沒有平白upgrade的理由，於是他們會讓您「補差額」去住更上級的房間。我們非常感謝您本次將在本飯店入住長達五天，但是目前本飯店也有其他若干名長期住客，最長的已經住滿兩年，且每月按時繳清房租，相信他的貢獻度更不亞於您。且本飯店並沒有特別為該長期住客升等，他本來就入住套房的房間，但是在房價上的打折，我們不諱言，多少還是有的，但是並不在誇張的範圍。

「飯店通常都upgrade我，因為我這次來住是來慶祝結婚週年。」

回覆：親愛的貴賓，恭喜您結婚週年，您本次選擇本飯店入住實在讓敝飯店蓬蓽生輝。為了慶祝您的結婚週年，本飯店願意提供鮮花水果等服務。很抱歉，對於您臨櫃臨時提出升等的要求，因為近日住房率較高，實在無法臨時為您調配出高等級的房間；建議您未來結婚週年或其他喜慶需入住本飯店時，「提前」在訂房時提出需求，我們好盛大地準備一番。

「房費不是通常都包含早餐，就你們沒有？含兩客早餐給我嘛！」

回覆：親愛的貴賓，房費「不一定」都含早餐。國內的飯店「滿多」是房價含早的，但是也有部分不含；國外的飯店「更多」是不含早的，早餐另計。特別注意，透過訂房平台網站上訂的房，常常因為訂房網站要在價格上取得吸引人氣的優勢，會報出「不含早」的價格。所以房價含不含早是各飯店的房價規範。能不能另外撒米斯早餐給您，這也不是櫃檯服務人員能夠決定給你的。如果你要找主管或更高層的人給你撒米斯早餐給你，建議您最好能說出一個能說服他「憑什麼我要撒米斯早餐給你」的理由再找他出來，否則通常能幹到那種職位的人，都比你那張嘴還厲害。

「飯店通常都有迎賓水果，你們怎麼沒有？這叫什麼五星級飯店？！」

回覆：親愛的貴賓，在台灣觀光局公布的觀光飯店星級評鑑中，並沒有特別指出五星級飯店的標準必須在房內放置迎賓水果，所以以「有無迎賓水果」或「迎賓小禮」來評判飯店是否具備星級實在有失公允。近年來國內外飯店的趨勢較偏向「不放迎賓水果」，理由是，水果容易長果蠅，且保鮮期限短。飯店房內放迎賓水果的，真的「通常」都擺這幾樣：香蕉、芭樂、橘子，理由是不容易因為溫度變化而長果蠅，而且客人食用方便，不用動刀叉就可以即時食用，還可以避免刀叉傷人的可能性。不過在這些水果中，香蕉是個相對保鮮期限較短的，所以為了讓香蕉保存期限長一點，房務部門通常會選擇很生很生的香蕉來放，而這種香蕉通常都酸澀不好吃。目前台灣新開幕的幾家五星級飯店，大多都改放迎賓小點心了；國外的亦然，還有一些索性不放。所以不要以沒有迎賓水果，來評判這是一家如何如何的飯店。

「飯店通常都有免費接駁車送到機場，你們怎麼沒有？」

回覆：親愛的貴賓，目前飯店有提供免費接駁車服務的，離我們最近的，大概就是香港了。但是那是港府為了促進觀光發展而規劃的措施，讓旅客在機場，或從飯店，就可以循線搭乘機場接駁巴士往返機場和飯店之間。但是即便在香港，也是有不少沒有被列入接駁巴士服務路線的飯店，那麼對那些沒有接駁巴士的飯店提出這樣的要求，豈不情何以堪？有些日本離地鐵站較遠的飯店，或許會為了提高他的服務優勢，提供飯店往返地鐵站的免費接駁服務。而飯店通常會有的是「付費」的接駁禮車（Limousine），只要付費，您想到哪裡都可以。要從臺北接駁到小港機場也可以。

「別的飯店通常不會跟我要信用卡預授權，你們要！？你是怕我跑掉嗎？」

回覆：親愛的貴賓，這也是看飯店規模和飯店自己對風險管理擬定出來的政策而不同。賽咪有一文「訂房的押金篇」中有詳細說明辦理check in時，櫃檯跟你要信用卡或現金當押金的理由，在這邊就不贅述。飯店規模如果不大，或許也不會跟客人要押金，比如賽咪日前住過的台中紅點文旅和還沒有產文的台南佳佳西市場旅店都沒有跟我要過押金。是否要押金，取決於飯店對於風險管理的政策，如果你覺得別家飯店都不跟你要，你會比較安心的話，或許您可以嘗試訂訂看那一家不會收你押金的飯店。

「飯店通常都有游泳池」

回覆：親愛的貴賓，這要看您住的是什麼等級的飯店了。在觀光局的星級評鑑中，五星級飯店的硬體設備的確需要具備游泳池；四星級或以下則不一定需要。本人入住大阪St. Regis Hotel也沒有游泳池，但是仍然是豪華到不行的飯店。

「飯店通常都能幫我訂機票、訂餐廳、跑腿、.......你們呢？」

回覆：親愛的貴賓，這些服務並非飯店從業人員「必須」提供的工作項目，請見賽咪部落格的「不要當成免費--服務篇」。另外，或許「訂」這個動作沒問題，但「改」這個動作有問題。比如改機票，能不能改得看您的那張票是否可以改。比如賽咪今年去大阪的機票就是不能改，連艙等也不能改的那種。同樣的，飯店服務人員能不能幫您改訂房，也不一定是訂房人員能幫忙的，畢竟如果您手上的訂房是來自便宜到不行的網路訂房平台的訂房，就不能改了。（賽咪有相關的文章，請見「網路訂房也別忘了確認」及「訂單的履約與罰金」）

「飯店通常不能說『不』，不能拒絕客人的要求！」

回覆：親愛的貴賓，既然「不」字出現在世界各國的語言詞彙中，飯店業或服務業就沒有什麼理由不能不用「不」字。不然請看這個狀況：（火災發生）廣播「請所有人員注意，現在火災警報，請所有人員『Ｘ』要搭乘電梯避難」（因為「不」字要消音）。（搶劫）「你『Ｘ』可以把我的錢搶走！老娘跟你拼了！」（「不」字不能說）。「我好喜歡你，我今天晚上一個人住，你現在可以上來陪我一下嗎？」「『Ｘ』可以，我的職業『Ｘ』允許我這樣做！」（這個故事曾經發生在我一個長得很帥的同事上，那晚兩個熟女這樣勾引他）。「我要找住在1304的房客，他欠我錢，我現在要去砍他，潑硫酸！」「『Ｘ』可以，我必須保證我房客的住宿安全。」（這算哪門子保護）.................你知道為什麼會出現「飯店不能拒絕客人的要求」這種事嗎？不要說飯店從業人員要挑戰不可能、飛向極限這種好笑的理由了，其實說穿了，是你給服務你的人多大的權限幫你決定你交辦給他的事情。「今天跨年，我想要在Att For Fun頂樓餐廳訂一個兩人的位子。」「好的，當天會有低消，請問一下您給我的預算是？」「（掏出美國運通黑卡）這張卡你幫我拿去用，我不管那張桌子要幾萬，幫我訂到就對了。」我想如果客人充分授權給服務人員辦事的話，當天那張桌子如果出價一張五萬塊，我想餐廳會願意擠一擠給你這張美國運通黑卡貴賓的。

族繁不及備載。這幾天聽到「飯店通常都.....」的照樣造句多了，保不齊明天我上班還是照樣聽到呢，而且或許還有更厲害的造句............