什麼?身為服務業從業人員一員,竟然胳膊肘向外拐,教人客訴?

是的。就是因為站在第一線被罵來罵去,罵久了現在死豬不怕熱水燙了,對於「客訴」有一些心得。


在上課之前,先來小聊一下另賽咪印象非常深刻的幾個客訴:


1. 事件發生在館內的某個餐廳中,但是客人跑來櫃檯拍桌子大罵,起因是顧客有三人,希望可以坐在餐廳靠近角落的大桌,但是服務人員拒絕讓客人坐在大桌,於是引起客人不滿。

客人除了覺得該名服務員不懂得變通,又說他「臉看起來很臭,是不是家裡有人過世」?並要求見餐廳經理,

當然餐廳經理瞭解過事情發生經過後,或許出自保護自家員工的立場,和客人起了點爭執,說客人不應該指服務生「家裡死人」,並說如果他要客訴,經理願意承擔。

客人因此勃然大怒,說這是怎樣的服務態度!怎樣的經理!就跑到本櫃檯來大拍桌子,吵著見總經理,

反正最後是大廳值班經理努力安撫之後,讓客人回房休息,然後留下了一段住宿紀錄(Trace),提醒其他當班員工多注意這名住客。


2. 不久前的晚班,賽咪那時還在帶一名櫃檯剛上線的新人,不知怎麼著,站在賽咪旁邊的新進員工前的客人突然暴怒起來(拍桌),身為師傅的賽咪當然上前關心。

經過了解,客人在台北某知名水產店買了兩大箱水產,兩箱保麗龍保冷著的水產品可能太重了,客人希望有人來幫忙,

但是我的徒弟可能表達方式還不夠熟練,明明是招手請行李員到客人面前取箱子,卻被客人誤以為「讓客人自己去找行李員」

..............所以就爆炸了。

拍桌子、怒吼、叫囂「這是什麼樣的爛服務!我之前住XX飯店也不可能受到這樣的對待!要我『自己』去找行李員?這就是你們的待客之道?那個員工根本不配當服務人員!什麼嘛!一點服務的精神都沒有!他不!夠!格!」

他非常找總經理,拒絕我的道歉(因為他說我不夠格,非要見總經理不可)......


3. 某次一對情侶客人入住行政客房,是有獨立陽台的房間。陽台上面有一張藤椅和一張大圓桌,可以讓客人悠閒地在陽台上放鬆發呆,看看台北污染的景色這樣。

當天晚上(深夜)客人打電話到櫃台,說陽台上的藤椅可不可以再多給一張,他說他和他男朋友都想坐在陽台外納涼。

由於陽台的房型就是配「一張藤椅+一張桌」,館內並沒有其他庫存,且當天恰好全館客滿,根本也沒有空的陽台客房可以借用,

所以服務人員就找了一張辦公室用的那種塑膠折疊椅給客人,此舉引發客人不滿。

他說「給我們辦公室的椅子能看嗎?一張藤椅一張塑膠椅,這樣叫我怎麼在我男朋友面前做人?!我的自尊心被踐踏!」

事件發生當下從房間吵到櫃台,吵了一個多小時,(提醒,那時候已經是凌晨深夜)很多不理性的髒話都出來了,且揚言不付錢。

值班經理婉言苦心說明狀況,但是客人一直說「你們這樣就是踐踏我的尊嚴!我付一個晚上一萬多塊,我換來的就是一張破爛的塑膠椅子?你還要叫我付錢!你這什麼態度!」客人拿出了智慧型手機對著值班經理還錄影蒐證(不知道在搜什麼,在搜他撒野的實況嗎)

正當值班經理還在交涉的時候,客人真的轉身就走,並說要告消基會云云。

後來值班經理說,因為房間已經被客人有住宿之實,所以仍然必須從客人辦理Check in時提供的信用卡預授權額度中刷卡取款。

想不到櫃檯刷卡後,客人收到發卡銀行傳給他「刷卡消費」的簡訊,於是一早又跑來飯店吵。

吼叫的那種「吵」,櫃檯辦公室大門關起來,都還能聽到客人在外面咆哮的怒吼聲(須知本櫃檯辦公室的門少說5公分厚,隔音效果很好的)。



好了,讓賽咪印象很深刻的客訴很多,不繼續講下去了,舉這幾個經典例子就好了。


今天賽咪不來做案例分析,不討論誰對誰錯,怎麼做會更好,

我來告訴各位覺得「不舒服」、「不值得」、「沒有被任真對待」貴賓們,怎樣把你的訴求傳達給飯店,或,服務你的店家,達到改善的方法。

也就是大家愛說的「客訴」。


客訴客訴,什麼是客訴呢?客訴應該指的是「客人的訴求」,而不是罵人。

您的「訴求」必須經由「溝通」的方式傳達到店家。

而「溝通」這動詞,應該是指A和B雙方有「雙向」的談判妥協,達到兩方同意的共識才是。

客人經由成功的溝通,取得他希望能得到的最好的結果;店家則得到經驗的學習,並得以改善。


「罵人」不是溝通,互相不讓步也不是溝通。

小時候爸媽一直狂罵,不聽小孩解釋,小孩後來就叛逆了;

老師一直狂罵,不聽學生解釋,學生自己的想法就被抹殺了,只剩下老師的權威想法;

太太一直狂罵,不聽先生解釋,後來兩個人就離婚了;

主管一直狂罵,不聽屬下解釋,或許屬下的提案其實可行度很高呢?


既然要溝通,第一步就是要理性、冷靜。

我們很理解您當下受到「不公平」、「不舒服」、「不受尊重」的對待一定火冒三丈,一定非常想抓一個冤大頭來罵一罵,

但是請記住賽咪的話,您罵過了,又如何呢?

您的嗓子可能在吼叫的時候啞了,手可能在拍桌子的時候傷了,血管還有可能因為血壓上升爆掉了,

是的,最後可能店家給了您想要的賠償,但,您每次都要這麼做才能換來您要的服務對待嗎?

賽咪常常說「會吵的孩子有糖吃」沒錯,可是誰知道給你糖吃的人,是不是給你過期的呢?!

您知道您吼完服務人員之後,我們就是在心裡翻白眼、在鞋子裡比中指、在辦公室裡把你祖宗十八代都挖出來幹譙鞭屍(絕對比你說人家家裡有人過世還狠毒)

這樣您高興了?您心裡都不會不舒服?半夜不會耳朵癢打噴嚏?


再聊一個賽咪碰過的一個案例,這個案例甚至沒有「客訴」發生。

某天一位凌晨就要退房離開的客人,他提前請櫃台幫他準備一個早餐餐盒,讓他離開的時候至少還能有些東西裹腹。

可能餐廳或是櫃檯出了點紕漏吧,反正客人退房的時候,餐盒才「正在準備中」,並非立刻能夠拿給客人。

那時櫃檯人員皮繃得很緊,跟客人委婉說明此事,並且道歉,客人當下一個很冷很冷的眼神看著我,說「It's Okay, I don't care......」

賽咪當天值班的同事還慶幸「太棒了,客人不怪我們」

但是我從他的冷到發寒的眼睛裡看到,他哪裡「Don't care」了?他Care得很好不好!

於是奪命追魂摳廚房,就在客人車門關上那一剎那,將早餐餐盒送到客人手上,客人沒說什麼就離開了。


這個故事賽咪不是在表達我多會處理這種突發狀況,而是那個冷到發寒的眼神令我一直記到現在。

「會叫的狗不咬人」,很會吵很會拍桌子的客人,對啦,年輕的服務業從業人員會怕,但是等他長大了,就像我一樣「死豬一頭」了;

倒是這種也不發脾氣、不吭聲的客人,讓賽咪從骨子裡顫抖得很。


所以,不要一頭熱、不要用氣勢鎮壓好嗎?長得像黑道的值班經理也是有的,你有種就到那種值班經理面前去拍桌子看看啊!(誤)

真正厲害的高手,不費吹灰之力,一個眼神就殺死服務人員,而且還能得到他要的東西(餐盒)。


冷靜之後,再來想想發生了什麼問題。

把你之所以覺得不受尊重、服務不周到的點提出來---這可不是一件簡單的事情,很多人就是「啊我就覺得他對日本客人比較好啊!鄙視台灣人是怎樣?拎北不爽」

不過等你冷靜下來思考之後,你就可以找出為什麼了。

為什麼服務人員感覺上對日本客人比較好?

為什麼服務人員辦手續的時候沒有跟你講早餐用餐時間?

為什麼明明請禮賓接待說好要預約參觀總統府的,為什麼日子到了又說沒安排?

為什麼我手上提了大包小包,服務人員不來幫我拿?


找到了問題點之後,賽咪都會自己沙盤推演,如果我去找店家談,店家會怎樣回覆我。

這個就更困難了,因為這是設身處地站在店家的角度「找理由辯解」

透過「找理由辯解」的方式,我會知到店家之所以執行不佳的難處;當然,更重要的是,如果到時候店家真的掉進我推演過的理由內,我就知道怎樣擊破他了。

這家飯店是否日本人比較多?日本市場比較大?飯店裡日本的員工比較多?所以飯店比起台灣人,更重視日本人?

我是不是在辦手續的時候問了太多問題?還是我根本沒注意聽?還是員工根本口齒不清或SOP不到位?

是不是我要預約參觀總統府那天是非參觀日?是否預約額滿?還是我沒有給禮賓接待一個確定要預約的答覆?還禮賓接待太忙了而忘記?

我提著大包小包是不是看起來是貴重品?當天服務人員是否人力充足?我是否臉上寫著「我根本不想給你小費」所以你不來幫忙?


接下來,恭喜您已經充分理性思考,並且戰力準備充分,可以立馬去找店家出擊了。


但是要找誰呢?

飯店裡的員工這麼多人,找誰談好?

我知道很多人其實不懂飯店的分工,我哪知道這件事情是屬於客務櫃檯、禮賓接待、服務中心、客房打掃、行銷業務、公關、餐飲部、餐務部還是.........?

不過賽咪說,不懂沒關係,找大方向,也就是在哪個單位受的氣,就去找哪個單位出。

你在餐廳受的氣,跑到客房部來理論,說什麼菜都冷了、湯不夠濃、領檯怎麼沒有幫你倒水......

或是你在客房受的氣,跑去餐廳理論:房間視野不好、隔壁房間有人在啪啪啪吵死人、房務人員打掃的時候怎麼沒有補毛巾........

找不對的人客訴,基本上無效的。

好一點的會把你的故事轉達給相關部門知道,你就不用再說一次;不好的就直接讓你去「再說一次」。

找錯部門找錯人,除了讓自己浪費時間之外,還浪費口水(通常客訴都會講很久呢!故事長得很)。

您別說,還真的很多人在餐廳吃了太鹹的菜,或是宴會部沒有多準備幾支給來賓簽名的簽字筆,就跑到客房這裡來抱怨的比比皆是,每天都有數N件上演著。


找對了部門,再找人。

永遠記得,不要找惹火你的那個人,或是跟他職位平行的人抱怨。絕對要找一個稍微高階的第三者,就像仲裁一樣。

找惹火你的冤親債主投訴,是想找他吵架嗎?搞不好他也剛在辦公室裡罵完你祖宗18代呢?您或許冷靜了,他可還沒有,雖說解鈴還需繫鈴人,但是在客訴的範疇,找他並不能解決任何事情。

找跟他職位平行的人也不太妥,因為既然他倆職位平行,代表他倆能見識到的視野大概也差不多,能夠處理的權限也差不了哪裡去。

那這位仲裁找誰最好呢?找比冤親債主高一個位階的人最好。

很多人喜歡拍桌說「叫你們經理給我出來!」或是像我上面舉的例子「我要見總經理!三更半夜我就是要見!」

的確啦,一口氣找這麼高的人來處理,的確「很有可能」(我沒有說一定)可以要到你最希望能夠得到的處理結果,但是「殺雞焉用牛刀」呢?

有些事情的確嚴重到必須出動像總經理這麼高階的管理階層來處理,但是我們也常碰到

「房間裡喝完的礦泉水怎麼沒補?!我要見你們總經理!」

「check in的時候怎麼沒有告訴我要刷信用卡?叫你們經理出來!」

「為什麼我不能晚一點退房?叫你們經理出來!」

諸如此類的雞毛蒜皮的小事,動不動就要叫經理、協理、部長、總經理、董事長,他們的確領的薪水比我們多很多,

但是他們要管的事情好像也不該是這些吧?每天真的要管這些事,是不是也忙死他們啦?

其實,任何一位當上主管階級的人,應該都有辦法「處理」您當下的疑惑、不快或困擾;

他也一定能夠判斷您的問題是否能夠由他的權限來處理,

就像看病一樣,才咳了一個嗽就非得要到台大掛急診(而且要名醫),那不忙死他了?現在通常都是到家裡附近診所或家醫科掛號,如果情況需要,才會由醫生推薦轉診。

客訴也一樣,請信賴主管,如果需要,直接去惹惱你的單位「剛剛你的一個同事讓我不痛快,我有點事情要抱怨,請你找『現場能處理的主管』出面」即可。

通常聽到「抱怨」這兩個字,基層員工就會找他上面一階或兩階的主管來和你見面了。

除非,你希望的處理方法,那位主管處理得不太恰當,則再往上一階找。所以,永遠找他上面一階的人(順便把這個不太稱職的主管一起「黑」進去)


接下來談你希望的對待。

對於一般客人來說,客訴最終的目的當然就是要撈點好處,可是有些客人他可不單單只想撈「一點」好處,他們要很多。

什麼免費升等、免費早餐、房價免服務費、送接送機、未來入住都要至少行政樓層以上等級..........

我說啊,要不要乾脆直接送你總統套房算了?還是整家店打包送給你?還是掛名當個榮譽董事長?

客訴的溝通,某一部分很像在做提案,最後你的目的,就是你要提的案子。你在職場上提案,不會提太誇張的目標吧?!

「Q4我預計可以提升業績百分之兩百以上!」、「採用此戰略,可以超越對手至少170個百分點!」

如果工作提案不會亂開,就別覺得你客訴可以獅子大開口。

我認為,在目標回饋上,也像上面沙盤推演一樣,找一個可行的回饋方案,然後稍微設定高一點,保留一點店家能「砍價」的空間。

而且回饋內容,最好與你客訴的內容呼應:

飯店漏了接機,談判內容或許可以談免費送機,而且車款可能比平常好一點(如果可以選車的話);

客房打掃不確實,客房升等、或是房價折扣(請注意,非「直客」,也就是直接和飯店訂房者不適用)差不多20~25%的範圍、或免服務費;

餐廳的點餐內容不如預期,重新出菜、或者此單免費、招待其他等值菜或飲品.....

把標準稍微提高一點,讓店家有個殺價空間,最後你們雙方能夠達到妥協的內容,通常是你本來就希望的原設定值,對於和你交涉的主管來說,他也好和他更上級的主管交代(你看,我殺價成功了!)也是給他一點面子。


在客訴談判的過程中,很有可能碰到不太會處理客訴的人員、或是經驗過分老道,顯得太高傲或太硬的人員

這樣都會導致談判僵化而最終破局。

賽咪還是要強調,不論你覺得你面前跟你談的人有多白痴或多不可理喻,都還是保持冷靜、理性為上策,

有滿多的客人上面提到的「找問題」、「沙盤推演」、「找對部門找對人」都成功了,

結果又在談判過程中火氣上來了,整個原形裨露,忘光了本來要好好談的事情而開始東拉西扯一些有的沒的

本來是要客訴飯店的事情,連帶著將一些情緒都帶進來而忘了「就事論事」:

「剛剛我在SxGO買東西,他們已經沒有給我好好結帳了,現在都兩點要退房了!為什麼東西你們還沒收到!」(這聽起來不是飯店的問題吧,是SxGO有沒有寄出來的問題)

「計程車司機說他沒有零錢找給我,結果我給他一張千元大鈔,他就把剩下四百多塊給吃了!你們飯店不用負責嗎,是你們飯店外面排班的計程車耶!」(飯店可以幫你問車行,但是車行不是飯店開的喔)

「(颱風天隔天)你們游泳池憑什麼關閉!颱風都過了為毛要關閉?外面沒風沒雨了啊!」(對啊,但是經過一夜風雨,裡面一大堆枯枝樹葉,難道不用封閉清理嗎,這是天災造成的啊)

「(颱風天陸警剛解除)你們服務人員『昨天』說CX999正常起降,老子我到了機場說取消了!你們要給我個交代!」(天災難測,昨天查詢今日航班可能正常,但是當日視風雨狀況取消,也不是飯店說了算)

我舉的這四個例子剛好都在近期發生過,我的確了解這些事請挺困擾人(客人)的,

但是這些事情的主要事主都不該歸咎在飯店方,如果客人真的理性地思考過的話........

如果讓賽咪來客訴,我會這麼做:

「剛剛我在SxGO買東西,他們已經沒有給我好好結帳了,現在都兩點要退房了!為什麼東西你們還沒收到!」(我都已經跟你們說過有個東西大約中午會送到了,我還跟你們問了可不可以晚退到兩點,意思就是我可能需要等這份貨物,或許你們能夠幫我適時地打個電話問一下吧?這是主動性的問題!)

「計程車司機說他沒有零錢找給我,結果我給他一張千元大鈔,他就把剩下四百多塊給吃了!你們飯店不用負責嗎,是你們飯店外面排班的計程車耶!」(飯店外面排班的計程車如果素質不好,貴飯店應該責無旁貸吧?你們在挑排班計程車都不用篩選的嗎?排班車也關乎飯店門面耶!麻煩你們代為跟車行協調。或是,你們也可以提醒要上車的乘客,身上該換點小鈔以防司機找不開)

「(颱風天隔天)你們游泳池憑什麼關閉!颱風都過了為毛要關閉?外面沒風沒雨了啊!」(你們放了客房提醒信了沒?游泳池雖然關閉,工作人員沒有休假啊,是不是能夠在入住的時候就提醒一下有可能會關閉?)

「(颱風天陸警剛解除)你們服務人員『昨天』說CX999正常起降,老子我到了機場說取消了!你們要給我個交代!」(我知道飛機不甘你們的事,我也知道作天就來問今天的航班很瞎,但是你們的人員看起來十足的把握,我很信賴你們的員工,特別台灣是個常發生颱風的國家,我以為你們經驗老道才跟我說正常起降!以後你們也該說話保留一點吧!)


客訴會發生在所有的飯店裡。不管這家飯店多高級都一樣,因為一樣米飼百樣人,

你覺得夠了,旁邊在check in的大嬸覺得差得遠呢;

你的男朋友覺得這樣很不錯了,你的女朋友覺得這是什麼鬼服務?!

不可能能夠完全滿足所有客人的需求或期待。

回到最上頭賽咪說的,客訴其實是在將您身為一個客戶的一些意見表達出來。

現在多半聽到的「客訴」都是負面訴求,做不好了,我投訴你,因為我想得到一些「賠償性的回饋」,但是當大部分的客訴都淪為「回饋」導向的話,客訴的正面意義就被掩蓋了。

事實上,客訴也可以很正面,有些地方不該是這樣,或你覺得這麼做,會讓店家變得更好,這絕對是對店東是個非常好的成長目標。

真的,賽咪呼籲大家,因為大家都會是消費者,也絕對會碰到你很不爽的點,偶爾絕對會怒到想找店家來客訴一下,不吐不快。

但是在吐垃圾之前,深呼吸,冷靜、理性思考一下,怎樣客訴才是有效的客訴?

所謂的「有效的客訴」難道只是自己拿到免費飲料券、五百元折價券、或是客房升等嗎?

或許在當你要進行客訴的時候,你想的該是「這家店怎麼可以這麼糟,總是要有人來告訴他們一下,不然他們不知道什麼叫做『好』,別那麼不知道天高地厚!」

對了,純粹只是要他好,才要客訴。別忘了這才是客訴的初衷。



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