前一篇賽咪寫了有關飯店升等的標準,獲得了滿廣大的回響,本文繼續把升等的事情補足。既然知道了升等的標準,那麼什麼時候您會幸運地被升等?

(因為我擔心讀者看完前文之後,就會有人會覺得「我就照著那些方法就可以撈到升等了!!」的迷思)

預測飯店在什麼情況升等你,至少比預測威力彩會不會開在你手上那一張彩券簡單。(但是賽咪要寫下來很困難,因為實在很難不涉及商業機密……)



狀況一: 房型超賣。

房型為什麼會超賣呢?飯店業和航空業其實都存在這種販售潛規則,就是我們為了衝住房率/訂位率,會開放讓某些房型/艙等超賣。

就消費者來說,誰不希望花少少的錢就能訂到房間或是訂到機票呢?所以不論飯店業或航空業,通常基本房或是經濟艙都是最快售罄的;然後會剩下比較多高等級的房間或商務艙頭等艙之類的。但是房間或座位擺在那邊這麼貴,賣不掉就是賣不掉啊,於是乎我們會允許超賣,用經濟艙的座位販售,最後再將客人升等到商務艙或頭等艙之類。

但是,每家飯店會不會開放超賣,或是開放多少百分比的超賣率這就是自己的經營模式了(也是商業機密),所以我實在很難告訴你,你訂房的時候是不是該房型已經超賣,然後你就可以美滋滋地等著升等。



狀況二: 來自前一個房客的不可抗力。

這部分飯店業和航空業就不一樣了,飛機一落地之後所有乘客都必須乖乖下飛機,然後整台飛機就開始進行清潔啦、補貨拉、加油……等等的地勤作業之後,整架飛機又煥然一新地等著下一批客人上門。

飯店業則否。不說您可能不知道,飯店櫃檯每天(或每隔幾天,反正一個禮拜內總會碰到一兩次)會接收到當天預備退房(Due Out)的房客要求「臨時續住」(Extend)。碰到這種事情還真的挺令我們困擾的(詳情請見「你不知道的,飯店櫃台很困擾的事」),如果櫃台有辦法說服客人換房也就算了,麻煩就麻煩在客人不願意換,那麼就可能導致該房型客滿。這時候如果您剛好就訂他的房型,那麼您就很有可能被我們升等。

另外一種不可抗力,就是飯店遇到奧客啦。房間被蓄意破壞而導致房間無法安排給下一位房客,剛好那天這個房型因此客滿了,於是您就會被升等。

我改天有空再來補一下房間可能怎樣被破壞的文……(在此強力徵求同業提供您看過最誇張或印象最深刻的被破壞的狀況)

有些被破壞的狀況還真的挺……嘆為觀止的。(請勿模仿!!)



狀況三:來自天災的不可抗力。

這部分我們又和航空業一樣了,一但遇到颱風啦、暴雨啦、霧霾啦……等等會影響到出行的天氣因素,都有可能導致預備退房的客人滯留在飯店內,而導致房型客滿。但是奉勸您也別太見獵心喜, 一碰到颱風天來住宿就劈頭就問「我想你們這邊應該有很多客人走不了,房型應該客滿了,那麼給我升等!」

因為天災影響,除了已經在住的客人可能會滯留之外,同時還有不少預計抵達的客人也可能因此無法成行,所以有訂房被取消的狀況,那麼就不會客滿啦!

以上所述的三種狀況,都屬於房型客滿而給予的升等。



狀況四:禮遇升等。

如果您是有頭有臉的人物,或許飯店會適度地給予升等,才襯得上您的頭銜嘛~

但是有頭有臉不是您自己說的,「我是台南某知名米糕店的二代傳人」這種頭銜……呵呵,我們只會認為您是哪根蔥而已。

這類所謂有頭有臉的人物,或稱VIP,通常會是由訂房方(Booker)告知飯店的訂房窗口(訂房組或是業務部),再由我們經過多方資料蒐集之後才會認定你是不是所謂的VIP。

真的,頭銜大不大可不是您說的算。

而且事實是,賽咪從業以來,碰過一些頭銜大到嚇死人的那些VIP,他們其實都很謙虛的,甚至希望飯店方把他當成一般人對待,不要求任何特殊禮遇。



狀況五:客訴升等。

如賽咪前文提到的「不造成飯店麻煩最好」所述,如果您是真實地發生過客訴(不是沒吃藥亂撒野的客訴)的狀況,飯店是很有可能給您升等的。

事實上,如果您在住宿期間發生了甚麼不快的事情,飯店方是最希望、也最偏好用升等的方式來表示歉意的。

這說穿了,因為飯店幫你升等,我們沒賠錢啊!幫你升等到套房去,頂多也只是「少賺」而已啊!送你用餐、送你車錢、送你XXXX禮品……這些都要花錢,唯獨幫您換個好一點的房間不用花錢(反正那個套房空也空在那裏,升等了你算是賠禮,你本來的房間我還是可以整理起來賣錢啊)



狀況六:戶樞不蠹、流水不腐。

飯店如果處於一種住房率低糜的狀況(例如淡季),很有可能釋放一些高等級的房間升等。

跟上述三點「客滿升等」的原因相反,房間空太多,也有可能升等。

淡季時住房率持續低迷,低房價的房型都賣不掉了,遑論貴鬆鬆的套房?

房間長期沒住人也是個問題,長期空在那邊養蚊子,房內設備反而很容易壞,這就是古人說的「戶樞不蠹、流水不腐」:門常常開關,門軸就比較不會生鏽、經常流動的水就不太會長埃及斑蚊的意思。不說別的,你家儲藏室裡面平常都沒進去吧?裡面的灰塵積的多不多呢?我要是不說的話,你應該很難相信一個房間一個晚上的落塵量有多少!

這也是一種保養房間的方式,就是讓客人進去住個一兩晚,讓裡頭的設備動一下,以保防間的健康。

但也別跟櫃台說「你們套房客滿嗎?沒客滿反正空著也空著,讓我升等一下會死啊?!」你既然都這麼問了,我們絕對會告訴你「客滿!」


狀況七:晚鳥。

這叫做Last Minute Booking,這是相對於早鳥而言。

有的時候到了晚上八九點了還有房間空著沒賣掉,飯店除了打出優惠房價之外,也有可能授權櫃台以「經濟艙價格升等商務艙」的方式販售給很晚才要訂房的客人。

但是請注意,這是還有房間空著的時候,如果您是有訂房需求的(比如您是商務出差、或是計畫旅遊),千萬不要賭這一把!

前兩天跨年就真的發現有客人沒訂房就開開心心出來玩,結果到處問都客滿......活生生「乘興而出、敗興而歸」。

客人是否「歸」了我不知道,反正他在我們這裡問不到房間,我是不會允許他睡大廳的。



另外,不知道從哪裡聽來,有人說「早點去check in會比較有機會升等」......?

這一點賽咪本人存疑。敝人猜測這大概是從航空業界聽來,就順帶套用在飯店上了。

聽說坐飛機早一點去辦理check in手續,很有可能會被升等--- Well,賽咪本人還真的因此被升過一次,感謝CX航空。那一次我真的活生生提早了三個半小時到機場,百無聊賴之際我提早去辦了check in,再加上本人可能又是可人兒(咦?)所以就被升等了。

但是啊~但是!你如果在抵達那天太早到,賽咪可以跟你保證的是,櫃檯會跟你說

「不好意思,如果您要提早進房的話,必須跟您酌收XX%房租的費用。」

而且通常太早到,櫃檯還必須看有沒有客人很早就退房,而且還要剛好是你的那種房型,

空房選擇本來就不高了,哪來機會讓你升等?



以上的歸納僅供參考。



賽咪再次重申,雖然我最上面說了「預測飯店升等的時機比預測威力彩簡單」,但是我可不是說你去飯店Check in就一直拿這些狀況揣測你被升等的機會喔!

「我想你們今天住房率應該很慘吧!?禮拜四又不是甚麼連續假期,房間空著也是空著,給我升等吧!」

「這兩天有颱風,我想你們應該有一堆客人沒辦法走,所以我的房間客滿了吧?應該可以升等?」

「我剛剛看你們櫃台忙得很,想必是今天住房率很高,應該可以升等」

諸如此類。

不要亂猜人家客滿了沒、還是閒得發慌好嗎?

也不要隨便問人家住房率高還是低,如果你不是同業還問人家這個問題,其實是很失禮的。

就算你真的問了,有經驗的櫃檯員也是可以隨便應應了事,難道你真的一間一間房間去敲門嗎?還是說你看得懂我們作業系統的住房率呢?你問不出個正確答案的啦!



最後最後的一個大忌,我之前看航空業者寫的有關升等與否的文章,這一點我想我們倒是頗有共識:

「不要主動要求升等」

不但是不要在Check in的時候要求,訂房的時候也不要隨便要求!

現在很多人喜歡在網路的訂房網站訂房,線上訂房平台在您訂房成功之後,多半會有一處空白欄位是讓訂房者自己寫一些訂房需求,有不少客人就直接在那裏寫著「RQ Up-grade」(希望升等)……

您一開口要求升等,我們就知道你這個客人「一定」是個貪小便宜的奧客(我幾乎可以#貪小便宜  #奧客了)。

不但您可能因為這個舉動,把升等的機會拱手讓出,還有可能被我們在備註中書上一筆,比如:「此客人在C/I時坳升等,請各單位注意,有可能多要備品之類的,切記不能免費提供。」

此舉得不償失啊!


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  • JANET
  • 我有遇過幾次莫名其妙站在櫃檯前,什麼話都沒說就被告知升等,完全找不出原因,然後就會幻想自己是否人品很好 :P
  • 哈哈~那就享受一下被升等吧~

    賽咪服務小尖兵 於 2016/01/06 01:02 回覆