賽咪住過這麼多家飯店、訂過這麼多飯店的房,自己又是飯店前台的從業人員,或許我的讀者們會想問我一個問題:

 

訂房到底透過網路平台訂房比較好,還是打電話(寫email)去給飯店比較好???

 

這應該是個非常不錯的大哉問!

 

畢竟現在也進入了網路的社會了,現代人可以說網路依存症候群已經非常高了,能夠用網路做的事情,我幹嘛不用網路呢?

也的確,一家飯店每天都有若干百分比的訂單是透過網路進來的(至於比例多少,跟每家飯店的經營策略有關);網路訂房平台,也已經越來越取代實體旅行社了。

對於網路這管道的業務量,還真是不容小覷。

 

首先,要來上一點課。

今天我們要談的主題,網路訂房平台,在我們飯店術語來說,叫做OTA(Online Travel Agent);而相對於從網路訂房的客人,打電話、Email、臨櫃直接訂房的,我們都稱這種叫做「直客」。

那麼OTA名氣大的,諸位應該多少都聽過:Agoda、Booking.com、Expedia、Hotel.com、攜程......等等,

以上這些OTA「大部分」都是在訂房的當下,房費的總帳款就會被扣除了

(當然囉,提到「大部分」就代表有例外。Booking.com在訂房時必須填入信用卡卡號,但會在入住時才被收款)

賽咪這邊就舉Agoda為例,看一下如果我用Agoda來訂一間房的狀況。

 

1. 你會先在好多好多的房型裡逛來逛去,最後選定一個你覺得符合你需求的房型,再按下預訂鍵。

但是要小心,當你抱著興奮的心情瀏覽的同時,是否還有注意到兩個粉紅色框框呢?目前這間房價7951的房費,還沒包含15%的服務費喔!而且還是個不可退費的特價房。

如果你還不確定你的行程,又訂到了這種「不可退費」的房型,那就真的沒救了......所以真的每個字都要看清楚!

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2. 預訂進入訂房細節的畫面時,你看是不是房價默默地飆高了呢?因為最外面7951的房價是為了把你騙進來的數字遊戲,真正你要付的錢在這裡才算數。

此外,還有個小小的「預定政策」你是否仔細閱讀了呢?

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3. 好吧,預定政策看一下好了,這可是一筆當你一按下「確認」之後就實實在在被扣款的訂房喔!不是什麼三天可取消、五天可取消喔!

這可是「立刻」沒辦法取消的「特價訂房」。

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4. 然後你可以填入住宿人的姓名、聯絡電話等細節,之後下面還有一個你可以提出要求的地方。(如綠色框)

但是又有陷阱:「我們無法預先向您保證需求是否能被實現」~

很多客人覺得他在特殊需求這裡填寫完之後,飯店端就要無條件同意這些需求,現在看來,似乎並不是這麼一回事........

特別是藍色框中「機場接送」這一欄,即便你打勾了,但是Agoda可並不會立刻彈出一個接送機價目表給你~

但這也不代表此服務免費(應該說是,接送機永遠都要額外收費)..........

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5. 最後就確定付款,進入付款畫面。很簡單地拿出你的信用卡,填一填之後,按下「立即付款及預訂」就可以成功訂房了。

但是這邊又有個小陷阱,紅色框處是訂房同意的條款,但是並沒有小框格讓你勾選;也就是說,這邊他可不管你是否真的看過了,反正你一按下「預定」就等於你該知道的都知道了。

這個壞處就是萬一日後有任何爭議,Agoda是可以拿「消費者已經完全了解訂房規則」的理由來辯駁。(是不是很可怕?)

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接下來我再用Booking.com為例,因為Booking.com就是那些為數較少的到飯店才付款的平台。

1. 選定你要的房型、房價專案。這邊Booking.com就表明2797的價格是已經包含必要的稅金和服務費用了。但是也要特別注意,這是一個不退款的專案。(從價格上看來的確是比較便宜)

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2. 別忘了旁邊的小問號,最好還是點進去看。在Booking.com的世界裡,雖然都是到飯店現場才付款,但是這種便宜的不退款的專案,飯店端收到了訂單,就會直接從你提供的信用卡上刷取住宿總額了。

如果你沒有把問號點開來看,你就不知道這一點。

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3. 此外,Booking.com還有一個條款,因為住宿費用是直接由飯店端來收取(不管是不是直接從你的信用卡刷掉,還是你在Check out的時候才刷),刷卡收費的金額,當然是以「當地」貨幣計價。

非常!非常!非常!重要~

以這筆訂單來看,我新台幣應付的總額是NT$2797,但是事實上以你訂房當日的國際匯率換算成當地貨幣(泰銖)則是THB3001.35(匯率是1:1.072)

也就是說,等你到飯店入住了(本例是2/18),國際匯率的波動導致泰銖對台幣上漲,你可能要付的泰銖相對更多。

假設2/18泰銖漲價,變成1:1.068,那麼屆時在飯店收取的泰銖仍是THB3001.35,不過換算回台幣就變成NT$2810了。(差三塊)

事實上,我這邊的計算方式還算是傻瓜版的懶人包,因為對於信用卡的刷卡來說,還會牽涉到「國際主要貨幣計價」這事兒(也就是美金)。

所以換算的方法,應該是台幣<-->美金<-->泰銖這樣算才對。

於是乎,你原始訂到的房價(NT$2797)或許和你到時候收到的信用卡帳金額,會有一筆不小的出入。

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4. 此外,又有一個隱藏版的「更多此筆預定相關資訊」,也非得點出來看才知。

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5. 接下來也是進入付款的畫面。Booking.com的要求部分,則是要人工輸入。但是也提到了「飯店無法保證滿足」這件事。

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6. 最後,和Agoda一樣,訂房條款等等並不設置打勾選項,如果按下立即訂房,則視同已經閱讀並且同意。

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以上舉的例子,好像從OTA上訂房充滿了許多陷阱?是不是我漏了一個東西沒點出來看就麻煩大了?這是真的。

那麼直客就比較沒有陷阱嗎?其實陷阱一樣很多。

至少OTA還放了一堆「❓」等等提示圖像,提醒你要去點開來看;但是跟飯店直接人工訂房,哪來的「❓」讓你查詢啊?

人工訂房缺點就是,你如果不問,他便不講。

畢竟訂房組每天接單量非常大,不太可能你知道的不知道的他們都有辦法在電話裡或email裡跟你詳述,

了不起挑幾個重點列入訂房SOP而已(就像麥當勞電話點餐,一開始一定會說「我先幫您查詢附近餐廳的外送狀況」以及最後「您的餐點會在30分鐘左右送達」的SOP)

而萬一你很在乎的,你忘了提到,偏偏又不被他們列在應答SOP中,那麼陷阱就出來了。客人常常都到了現場才說「你們當初可沒有告訴我.........」

而且,人工訂房在價格上也不像OTA一樣這麼透明化。

像上面舉的例子,一個飯店有多少種房型、每種房型有哪些不同套裝價格、含早餐不含早餐......在螢幕上一目了然;

但你打電話到飯店去,可就是你問什麼他答什麼了。

特別是敏感的房價部分,這得看飯店賣房的方針,有的時候明明便宜的房間還有,但是電話裡卻直接跟你報貴一級或兩級的房價,你哪知道還有便宜點的呢?

 

在了解了OTA的操作介面之後,我們再來聊聊OTA的收費。

這些訂房平台當然不會平白無故地讓飯店當成一種銷售客房的工具,所以講白點,就是這些訂房平台都會收取佣金。

至於佣金多少?那就是每家飯店和他們之間的秘密了,這裡不多提。

但就是因為有了這一層佣金的關係,會讓你手上的訂房變得很複雜,雖然你訂房的時候感覺好像很簡單...........

故事是這樣的:假設今天你透過Expedia訂房,不管你訂到的是可取消或不可取消的專案,突然你的行程變動了,有需要更改/取消你的訂房,這時身為消費者的你,你會找誰?

找飯店?聽起來好像正確,因為我房訂都訂了,跟他們更改好像理所當然。

但是飯店這邊因為必須付佣金給Expedia,所以當你打電話給飯店端,飯店會告訴你「請您自行聯絡Expedia」。

為什麼呢?因為飯店無權直接幫你更改你的訂單。

如果飯店直接把你的Expedia取消了,但是Expedia公司仍然保留這筆訂單,那麼飯店不但沒賺到你的錢,還要反吐若干%的佣金給Expedia。這種鬼生意誰要做?

再說了,如果OTA都允許讓飯店端自行處理掉訂單,難道不怕飯店乾脆把他們OTA的訂單全部取消掉,改訂成自己的訂單,那麼就一毛佣金都不用付了.....這種賠本生意,也沒有一個OTA敢這麼放手讓飯店去做。

所以,透過OTA訂房,若要取消、變更(不管可以不可以),都必須經由原來訂房的管道才可以。

這時候你就要很辛苦地打電話給客服,而且通常這些OTA的線上客服辦公室都設在第三國(人工廉價的地方,拿麥當勞看就知道了),於是跟你對話的客服的口音,通常會讓人很難聽懂。

 

還有,如果在OTA中訂房,如果你下了一些比較特殊的訂房需求,你能夠得到的回覆就是「飯店無法保證滿足」;當然了,你可能還是會選擇打電話直接到飯店去問,但是飯店仍然會回答你「請您直接找您訂房的平台提出需求吧」,或是打電話到OTA客服專線,對方說「我得幫你確認飯店可不可能提供,目前不能保證」。進入一種雙方踢皮球、兩邊不是人的狀態。

 

這狀況若透過飯店直接訂房則複雜度就降低很多,如果不是太特殊的套裝專案,或是碰到極熱門的節慶假日展期,通常一通電話打到飯店去,要怎麼改都可以(前提是在飯店允許的更改時間內)。

如果需要加一趟接機,飯店人員直接報價,還會問你抵達的航班號碼,以便機場代表可以提前去迎候;

家族入住,想要安排個相鄰房、連通房,一個電話也可以直接幫你解決。

彈性要比OTA高很多。

 

而且也因為飯店必須支付若干%的佣金給OTA,所以您這個住客能夠在飯店得到的福利就會相對減少。

比如說:升等。

如果有個客人直接和飯店訂房,房費2500一晚、你和Expedia訂房,也是2500。那麼飯店寧可給那個直接訂房的人升等,因為你的2500可能中間還要被抽走20%的佣金。

對飯店而言,直接訂房的客人CP值當然比較高。

或是:會員點數累積。

現在有滿多跨國性連鎖飯店推出會員獎勵制度,比如說不久前才被萬豪酒店集團併購的喜達屋酒店集團所推出的SPG會員獎勵制度。

同樣是付2500元房價,飯店會寧可讓直接訂房的客人累積會員點數,而不是讓OTA客人累積。

不過話說回來,現在大多的訂房網路平台,都自行推出了自己的會員獎勵制度,有些甚至還可以直接扣抵房費(像攜程網就有「返金」制度,累積一定點數之後,可以折算現金,於未來的訂房中扣抵)

所以會員獎勵制度不論在OTA或是直客訂房,都可以算平手,不分軒輊。

 

最後,人有失手馬有失蹄,萬一房間訂錯了怎麼辦?

如果是透過飯店訂房人員訂房,那麼或許你可以來點客訴,主張在訂房的過程中可能發生如何如何的失誤,導致這次住宿感覺不佳,飯店最好調查一下訂房過程中哪個環節出了問題。

這是我們客務部常常需要處理的事務之一,也練就了我們客務部基本上都像偵探柯南一樣能夠上窮碧玉下黃泉地找出問題核心,最後再由主管提出補償方案。

但若是OTA訂房,那麼萬一等你入住了,有什麼不如你所願的地方,那麼飯店大概就只能一攤手,演一齣「我們也很同情你,但是實在沒辦法」的戲給你看。

畢竟房間是誰訂的?鍵盤是誰按的?好像都是你自己吧?

上面也提過了,OTA很喜歡在確認付款那一道關卡來一個「我已經詳細閱讀訂房須知,我了解訂房條款,按下訂房確認鍵後將表示我同意。」

我知道,沒人會去看那個東西(就像你上網看A片,問你有沒有滿18歲,你一定按YES的謊言)

但是到時候萬一出了問題,不只是飯店,連訂房平台業者也只能聳聳肩,一攤手,表示愛莫能助。

或許你很想客訴,可是你最終只能氣自己當初怎麼訂房這麼不小心而已。

 

以下,賽咪總結、比較了網路訂房和直客訂房的優劣,做了一個表格:

網路訂房       比較 飯店直接訂房

可在訂房平台查看所需房型再下訂單,不需透過人工,直接信用卡付款。

容易度

人工操作,對房型或專案可能說明不清,訂房後多C/I才付款。      

價錢直接顯示在網路上,

可以自由比較。

透明化

每一種房型、專案都要一一

詢問才知道。

以量制價,較為便宜;

常推出促銷專案清庫存。

價格 較高,能夠議價的空間很小。
訂房有問題,責任多半在自己。

責任歸屬

訂房有問題,可與飯店主管釐清責

任歸屬,協商後較有商議空間。

較無可能被升等。

升等可能

較有可能被升等。

或許有自己的會員制度:

累積點數換取住宿或現金返還。

會員獎勵

或許有自己的會員制度:

累積點數換取住宿或升等。

若需變更、取消訂單,

或增加訂房需求,較為麻煩。

更改彈性

若需變更、取消,或增加需求,

由訂房中心直接更改,較方便。

 

 

那麼你說,賽咪我比較偏好怎麼訂房?

這就得看我每一次出訪的性質了,有的時候我也是想賭一下能不能升等,或是我想累積會員點數,我就會考慮直接打電話去訂房;

有時如果手頭比較緊,又想出去逛逛的話,也許就從OTA下手。

還有一點我沒特別提到的,想要直接和飯店訂房,當然在語言上要能雙方順利溝通才行,畢竟賽咪英文過得去、日文也還能騙吃騙吃,

直接打電話或寫信去訂房還不是什麼難事;但是如果語言上有點問題的,可能還是謹慎點,從OTA下手去訂房也很好。

 

這真的是看需求來決定。

 

 

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留言列表 (9)

發表留言
  • Joshua
  • 預祝周末愉快,歡迎有空回訪小弟部落格看看美麗風景喔!
  • 悄悄話
  • 無
  • 有些OTA的價錢其實跟飯店一樣!!!因為都是浮動的啊!!!並不是所有OTA才是最便宜的!
  • Joy  Chen
  • 現在部分OTA佣金已經漲到25%,飯店業者血在流。
  • 真的~我每次看到單子我也是心在抖動。

    賽咪服務小尖兵 於 2016/11/07 20:36 回覆

  • 悄悄話
  • Owen
  • 跟飯店直接訂房有時真的很不划算

    根據我最近訂台北大倉飯店的經驗,
    官網和OTA訂房每晚價差快要2000元,
    且兩訂房管道的房型、早餐提供、退費規則等皆相同。

    高額的價差只是把旅客趕到OTA訂房,
    為何不降價和OTA相同或跟低,吸引旅客直接跟飯店訂,
    這樣不用付OTA佣金,其獲利更多,不能理解大倉這種訂價方式。

    另外,
    和大倉直接訂,雖能集 One Harmony 點數,
    但其全球分店少,兌換選擇上其實不多。
    目前許多OTA都也能集點數或贈送哩程(如Expedia、Hotels.com),
    且該點數能折抵全球上萬家酒店,
    其點數兌換實用度,比特定某家飯店的計畫來的實用。

    _____

    不過也不是每家飯店官網及OTA都有價差,
    像是Starwood官網(SPG),因有提供訂貴退差價的服務 (BRG),
    通常房價會故意訂得比OTA稍低,避免旅客因成功比價,
    還要額外贈送點數或折扣,使獲利減少。

    因此,
    如要住飯店訂房有提供BRG,建議可直接跟該飯店訂房,
    這樣可能享受比較佳的待遇。
    而沒提供BRG飯店(如大倉),則建議直接跟OTA訂。
  • 呵呵,謝謝您的指教~~~

    我在寫文章的時候是不會設定哪一家酒店啦,我是盡量以飯店業的普遍狀態來寫,也不會為自己的公司打廣告......(我的公司也沒付我廣告費啊,仍然是一個月那樣的死薪水)

    我自己本身也很愛集SPG的點數喔~畢竟SPG的真的很好集,特別是前年跟JW Marriott合併之後,隨便住都會住到SPG。

    有些飯店有BRG,但是也有不少飯店沒有。這都要看各飯店的營運方針;不過您說對了,本飯店在官網或Direct Booking的定價策略上沒有優勢,會把客人逼到OTA上去,這點我有想過,也反映過,但是這些都是更高層甚至是飯店業主的決策,這還真的不是我小小副理能夠去動搖的。

    最後還是謝謝您來住我服務的飯店喔~不知道來的時候有沒有服務到您呢?最近都在忙新人教育訓練的事情,所以拋頭露面的機率比較少,不過如果真的有來的話可以跟櫃台講一下要找「賽咪」,大家都知道我這個別稱喔!

    賽咪服務小尖兵 於 2017/05/13 14:56 回覆

  • Jack
  • 真的!!! Agoda金額看起來很低,但是都還要另外付稅和服務費加起來又要再加上15%了,這等於它顯示出來都只有85折價格卻只能買原價...

    這篇訂房網站間的比較文章也很清楚 http://bit.ly/2uhNuCK
  • 哇~人家的好專業!我要躲起來了

    賽咪服務小尖兵 於 2017/07/14 18:16 回覆

  • 訪客
  • 請問 如果發現現在飯店比原本三個月前預訂還便宜 請問 我可以先下訂 然後取消原本的房間嗎?
  • 那要看你三個月前訂的那個是不是能取消的喔~

    賽咪服務小尖兵 於 2017/12/04 18:29 回覆