一般來說, 飯店大概只要有兩星級以上的規模,就會有「客務部」和「房務部」這兩個編制。

規模小一點的,這兩者的分別會比較模糊一點,所以有的時候我面試新的員工,稱自己以前在某某小商旅工作時,身為前台接待,還要「下海」兼打掃。

(我自己也是從規模不大的酒店式公寓入行的,我滿清楚這種精簡人力成本下的客務兼房務的運作模式)

規模大一點的,自然這兩者分得比較清楚一點。

「客務部」和「房務部」將會組成你入住飯店時服務你的最重要的兩個核心(當然囉,「客務部」處理你從入住登記開始直到退房結帳的所有大小事、「房務部」讓你能夠住到一間乾淨的房間)

如果飯店規模再大一點,還會有個叫做「客房部」的說法,將兩個部門概括在一起,然後安排一個更大的總監啦、協理啦、經理之類的統籌管理這兩大部門。

想當年賽咪過年被一個親戚叔叔問到我現在在幹什麼的時候,我回答他「在飯店的『客房部』工作」,我那個叔叔居然回答「嗄?在掃房間啊?」

 

我不去臆測我那個叔叔那時說這句話的時候背後隱藏的態度是什麼,不過掃房間也沒什麼不好啊?

你去住飯店沒人幫你掃房間,你會有乾乾淨淨的房間能住嗎?

有一些青年旅館(一天兩三百元賣床位那種),你提著行李去辦入住的時候,櫃台給你一條床單跟棉被,讓你自己鋪,你會鋪嗎?

 

賽咪今天來聊聊房務員的日常。

 

首先,房務員雖然是體力活沒錯,但是你也別以為他們早上一來上班,就是直接拿著「傢伙」殺到房間裡去打掃。

他們在上工之前,會有個小小的早會。

(不是這樣)

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(也不是這樣)

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(不過如果用上面那兩種早會,應該會很有朝氣吧!?哈哈!!!如果被一群小鮮肉包圍,賽咪不用口號我就自嗨了呀!)

(是這樣,圖非本飯店早會)

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(或是這樣,圖非本飯店早會)

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早會要宣達些什麼內容呢?

第一是工作分配,今日誰與誰一組、打掃哪些房間等等。

第二是一些特殊的擺設,比如1028號房要加一張床、1307要加嬰兒床、623要擺一張淋浴椅......等等。

第三是客人的一些客人特殊要求的部分。比如有些比較「高拐」的客人要求冷氣出風口也要擦、免治馬桶的自動沖水功能要關掉、免費膠囊咖啡球只要擺某個特定口味、房間裡絕對不能有奇怪的味道(連芳香劑也不可)、早上11點前不可以去敲門......等等。

第四是維修,1723蓮蓬頭鬆了、830電視遙控器不能用、1918冰箱不夠冷.......都可以在打掃時順便維修。

第五是發送告示。有時會碰上飯店內的餐廳換菜單、有新的促銷、游泳池要維修.........等等,飯店通常會出一份告示給房客,那麼這個工作也會在打掃時一起派發。

第六就是主管電人的時間。比如客人抱怨房間打掃不完全、浴缸裡有毛髮、衣櫥裡發現前一組客人落下的絲襪......或是主管自己去隨機巡房時發現的小缺失,都會在這個時候提出來檢討。

通常這個朝會會花10~15分鐘結束,不會拖太久。畢竟房務員工作是一場與時間的奮戰,朝會這種宣達的工作拖越久,等於「戰士」們打仗的時間越短。

 

朝會結束當然就是「戰士」們打散到各自工作區域去「打仗」的時候了。

房務員得打掃,簡單來分類,分為「退房打掃」以及「續住打掃」兩種。

「退房打掃」自然就是把一個已經退房的房間,從「戰後」的狀態將它恢復回「戰前和平狀態」。

「續住打掃」就是你還住在裡面,你私人的物品基本上不動,但是還是會幫你把環境整理一下。

下面我再分開來講。

 

當房務員在打掃一間退房的房間的時候,其實沒有什麼「最討厭」碰到的狀況,就像作戰一樣,只要這個房間被「戰」過了,要恢復就不是件輕鬆的事情。

不過我還是可以列舉幾個我從房務員那邊聽來比較討他們厭的例子。

 

****請注意,以下照片未經加工處理,有噁心的照片,請斟酌閱讀****

 

 

 

****請注意,以下照片未經加工處理,有噁心的照片,請斟酌閱讀****

 

 

 

 

****請注意,以下照片未經加工處理,有噁心的照片,請斟酌閱讀****

 

 

 

準備好了嗎?這會是賽咪公開在部落格發佈過最噁心的照片喔..........

 

 

 

 

 

 

 

(你可以告訴我垃圾桶裡面有湯、有汁、有斷掉的麵條、還有一個橘子皮是什麼樣的料理?)

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(我盡量不往排泄物的方向去思考「枕頭」上沾到的是什麼)

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(那抱枕旁邊是沾到什麼?)

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(請問一下你們晚上是用了多少衛生紙?!)

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(這個我同事有柔焦處理過了,我想那一坨上面沾到的是謎樣的血跡。是說女生如果親戚來,那種殘骸不是應該妥善包好丟在垃圾桶裡嗎?讓它躺在外面是.......?)

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(這一張也很重鹹。不用是法醫我大概都能分析出來這位仁兄吃過什麼東西)

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(很高興小孩有創作天分,但是請畫在紙上好嗎?)

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(親愛的,你還畫到椅子上了呢!希望畫筆在皮椅上的觸感還得您喜歡)

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(阿婆的絲巾?喔不,這是房間裡的毛巾,怎麼會染色染成這樣?!)

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(客人在房間裡抽菸,不是什麼大新聞。但是你有注意到這個煙灰缸是用什麼東西來代替使用的嗎?)

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(我也可以猜到這個客人吃過什麼東西,希望不是本飯店提供的餐飲)

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(這是一種到死海裡泡澡的感覺嗎?請問這是跟哪個巫婆要到的泡澡配方?如果放水放到一半裡面突然出現一具屍體我也不會訝異)

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(總算有一點不那麼恐怖的了。你家辦喜事恭喜你了,不過你有想過把這張「囍」字貼紙貼在玻璃上有多難清嗎?)

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(把吃完的東西丟到垃圾桶裡很難嗎?)

 

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好了,結束。

以上照片感謝房務部同仁提供,本來只要他們提供幾張就好,想不到怨念一來,他們發了成千上萬張給我,所以這些只是冰山一角。

 

接下來讓你猜猜看這樣的房間房務部要花多久時間處理?

「至少兩天以上?」

「大概一天吧?」

「三個小時?」

「半天?」

以上答案都不正確。上面那些房間,房務部的房務人員都被要求在一個小時之內(最遲不會超過一個半小時)整理完畢!

而且是把那樣的房間恢復到像沒事發生一樣,乾乾淨淨、一塵不染!

如果你很不幸就被安排在那個房間裡,我們絕對做到讓你聞不出來房間裡有煙味、有屎味、有嘔吐味.......明明謎樣物品噴灑的整個房間都是,但是房務人員就是有辦法讓你連一根不屬於你的頭髮都找不到!

 

賽咪對於一次客人毀損房間印象比較深刻,當天中午,客人退房後一陣子房務人員回報,房間裡「到處」沾滿了

對,「到處沾到」。

我是當天的主管,對於房間被毀損,我有責任去看一下實際上被破壞成什麼樣子,蒐證(上面的照片就是這麼來的)並且跟客人索賠。

一到該房內,門一打開就是一片臭氣熏天,我的房務部同事已經在裡面噴香水了,但是還是很臭。

真的如同回報「到處都是」

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黃金先生一路從馬桶內、馬桶邊緣、廁所地板、客廳地板、床邊、床上、床頭板.......都有!讓我不禁懷疑事發當下是否他房間裡的磁場出現異常,或是重力翻轉之類的,導致於他的黃金能夠到處「蔓延」.....

我要說的是,賽咪去看那個房間,不過偶一為之,但是房務同仁可是天天都要面對這種狀況,而且是「第一現場接觸!」

(是說不至於天天發生啦,但是上面那麼誇張的狀況,可能兩個禮拜會發生一起。房間被毀損的頻率超過你的想像!)

 

 

說到這裡,是不是要跟房務同仁敬個禮呢!?

 

接下來賽咪來聊一點數據的部分,將他們的勞動力量化給讀者知道。

房務部基層打掃的同仁,平均兩人一組一天要掃15間房間。各大飯店應該都差不多,反正會在這個數字上下跑不掉。

有些飯店會是三人一組,那麼打掃的間數可能到20間。

而這15間(或20間)要在多少時間之內完成呢?並不是24小時喔!?雖然房務部也是輪班制,但是絕對不會是24小時打掃15間房間!

台灣大部分的飯店的退房時間是中午12點退房(渡假型酒店會是11點),而入住時間是下午3點(有些商務飯店可以在2點)

嚴格來講,差不多要在3個小時之內將它分配到的15~20間房間完成打掃。

這時候我們來按一下計算機,三個小時就是180分鐘,如果分配到15分鐘,那麼等於12分鐘之內要做完一間房間!

 

這可能嗎?!

 

不可能!

 

 

還好飯店總是有些在12點前就退房的房間,有些商務客人會趕一早八九點的飛機,所以大概清晨六點多就會退房,也有些團體或是自由行的客人,因為行程的安排會在飯店規定的12點退房時間前就辦理退房離開。但是這個比率高不高呢?

就本飯店自己統計的數字來說,在規定退房時間前就退房的房間數,平均大概佔每日退房總數的30%左右。

也就是說,一組房務人員所分配到的15間房之中,有可能有5間是12點前就退房的,那麼他就可以早點去做這些房間。

不過話說回來,仍然有大概5~9%的客人會跟櫃台要求延遲退房(這個百分比是算延遲一個小時退房,也就是下午一點;我暫時不算還有兩點或三點退房的),那就是會有一間到兩間的房間必須延後打掃。而前台只要答應了一間房間延遲退房,那麼就會有若干間房間往後壓縮到他們總體的打掃時間。

你要想,如果延遲退房的客人越多,房間還是必須在下午三點前趕出來,那麼房務員是不是要在不變的時間裡,增加打掃的房間數量;那麼也就是縮短了每間房間可打掃的時間。

 

賽咪拿自己的實戰經驗來說,一個正常的退房房間(就是沒有特別髒、也沒有特別乾淨)的房間

收垃圾大概要花2分鐘(不需要分類的狀況下,就是看到垃圾就往袋子裡塞)

拆床(把睡過的床單、被套、枕頭套拆掉)大概要花5分鐘

鋪床(把裸體的床墊、棉被、枕頭套上套子)大概要花我5分鐘以上

擦拭大概要花5~10分鐘

拖地加上吸地大概10分鐘

(因為房務部同仁對我很好,沒有讓我去做過「水」,也就是浴室、馬桶那些,所以我不清楚我自己下去做要花多久;不過我如果自己一個人把上面的事做完,「水」也差不多收尾)

也就是說,一個房間只要沒被弄的太糟糕,還必須花至少45分鐘才能打掃完畢。

 

那麼你想想如果碰到上面那些恐怖的房間呢?你能花多久的時間處理?如果是你自己家裡,你喝酒回家吐了一地板都是,你會花多久時間處理?!

 

萬幸的是,一組房務員平均分配到的15間~20間的房間中還包含續住打掃。

續住打掃的好處是,不需要把你睡過的房間恢復原本亮麗的模樣,不過還是得把環境整理得乾乾淨淨。

除了垃圾要收、毛巾要換、備品(例如沐浴乳那些)要補充之外,續住打掃最關鍵的一點就是:

整理客人的私物

 

客人的私物到底需不需要整理這回事,在每一家飯店都有不同的做法:有些選擇不碰(碰都不碰)、有些是選擇性的碰。

通常你如果放在桌子上的筆電啦、手機啦、書啦、文件啦、銅板啦......這些東西我們絕對不會碰

你去外面大肆採買的戰利品我們通常也不會碰,不過那得看你是不是在房間裡亂丟。有些人買了戰利品會在床上攤開來打卡拍照,照完相也不收起來,那種我們不會碰,省得少了一樣還被客人當小偷;

但是如果你買了一堆東西,客廳裡也丟、廁所旁的走道也丟,已經佔領了正常能走路的動線了,那麼我們會幫你稍微把東西往牆邊靠一下,不過原則上是不會去看你袋子裡放些啥的

有些人生活習慣不好,髒衣服、髒內衣褲、襪子到處亂丟,床上也丟、浴缸也丟、馬桶上還掛著一條蕾絲內褲,這種狀況房務人員為了要能夠幫你刷洗一下馬桶和浴缸,還是會稍微幫你折起來放旁邊的。

那麼有些飯店會看到你帶了一大堆保養品瓶瓶罐罐的,會貼心地在打掃的時候幫你整理一下,甚至幫你墊一塊毛巾,那又是不同的做法...........

(下圖:大阪St. Regis續住打掃時,會將洗手台上凌亂的個人保養品稍微整理,並且墊一塊小毛巾)

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至少續住打掃是比退房打掃輕鬆一點啦,有些客人弄的雖然很亂,但是至少續住房沒有等一下還要進房的時間壓力,做起來真的比較輕鬆。

 

 

最後,好不容易偉大的房務員們果然在下午三點前把所有的房間都做完了(太棒了!櫃檯鬆了一口大氣),客人總算可以開開心心地入住了,那麼剩下的時間房務員們都在幹嘛呢?!

可惜,通常三點到了房間還沒全部打掃好,但是你怎麼有辦法順利拿到房間入住呢?這當然是靠我們前台人員在跟你哈啦、趁你不知道的時候「調動」了一下房間的結果。

(所以也請尊敬一下前台人員,有的時候房間是可以調動的,但是如果客人太惹人厭,我們大可以不幫你這個忙)

其實通常房間會到下午四點,甚至四點半才會全部打掃完畢。

剩下的時間,房務員們還要補貨(把備品車上已經缺乏的備品補齊,沐浴乳、洗髮乳、水、牙膏牙刷、......那些),將備品車上該有的建置數量補齊;

然後還要再打掃一下公共區域衛生(就是房間外面的走道啦、花器啦、窗戶啦、雕像......等等都要擦乾淨)

最後回到房務辦公室報到,繳交回一切物品(比如說公務手機、無線電、平板電腦、萬用房卡.......),寫完工作日誌之後才能下班。

 

 

 

這時候賽咪想到,偶爾會碰到幾個中午12點多就來的客人,要求立刻就要有房間入住,好言跟他們說明「因為客人12點才退房,現在真的還在打掃......」竟然還被客人問「那現在沒房間?!對啊!客人12點退房,現在幾點?12:20,你們20分鐘還不夠掃?!掃一個房間要多久?!

我記得上個月才有一個大概五間房的小團體,導遊差不多12:10分就帶進來了,還真的在櫃檯質問「12點客人就退房,你現在告訴我一間房間都整理不出來?!」那次真的把我弄火了,二話不說直接跟導遊講「你要嘛讓你的團員寄存行李,反正我這邊是真的沒有房間給得出來,請你三點之後回來。」身為旅行同業還這麼不互相體諒,我除了讓他自己想辦法之外,我還透過本飯店業務部門去向該導遊所隸屬的旅行社投訴他的不專業

 

回到賽咪本文的標題:當你爽爽住飯店房間時,有這麼一群「忍者」在幫你服務。你不一定看得到他們,但是你在房間裡摸到的一切,都是他們用汗水、還有無比強大的心臟換來的成果。

我沒有在幫房務員爭取什麼獎勵,但是一般來說房務員領的薪水要比前台員工來得少,如果可以,下次換你住飯店時,或許可以在房間裡留個小費給他們,寫張「辛苦了」或是「Thank you for your work」之類的小紙條給他們,對他們來講都是莫大的鼓勵喔!

 

 

 

 

 

 

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