跟著賽咪住飯店

今年颱風還真的不是普通強的～本來今年六月多還在慶幸「到現在都沒颱風來呢！」

結果不是不來，是他們遲到了，而且遲到了還很不客氣........

最近去買東西，被買到都認識的店員問到「你們飯店颱風天會忙嗎？」

於是賽咪發現，原來很多人對飯店櫃檯有很大的誤解啊！對啊～颱風天你們又不用去外面扶樹掃街跑業務，也不是賣吃的不會被掃貨..........

「你們應該滿閒的啊！？」

呵呵呵...................（先讓賽咪擦個眼淚）

當政府宣佈停班停課時，百貨公司可以停業、KTV可以停業、電影院可以停業、餐廳可以停業（喔對了，昨天的梅姬颱風強大到連麥當勞肯德基都休息了）

但是飯店業不能停業。

至於為什麼，賽咪之前發過一篇「颱風天的飯店業」一文，有興趣可以自己去爬爬。

一般人的颱風天頂多就是「颱風前一天」、「颱風天當天」、「颱風天後一天」這樣而已，

但是在飯店業只要提到颱風，就是從「聽說有颱風那天」開始算起，不管颱風會不會襲台，襲香港、襲菲律賓、襲日本都一樣，故事會從「太平洋關島附近出現熱帶擾動」那一朵看起來很可愛的雲開始。

（圖片截自中央氣象局，此颱風非本次颱風）

現在因為科技發達，得知天氣預報的管道來源很多也很方便；同時我也覺得現代人可能恐慌感非常重，所以一旦一聽到一點點颱風的可能就會打電話到飯店來了。

「颱風會來嗎？」（他還是太平洋上3000公里外的一朵雲耶！）

「颱風會影響嗎？」（那一朵小雲會不會影響我哪知道）

「颱風如果來的話我就沒辦法飛了，沒辦法去台灣就不可能住了」（前提是「如果」，那如果它不來你最好給我出現）

「能退款嗎？」（看你訂到什麼專案）

「能取消嗎？」（一樣看你訂到什麼專案囉）

.............

首先，我必須告訴你的是「我不知道」、「哇m災」、「我唔知」、「吾伐曉得」、「わかりません」、「I don't know」、「Je ne sais pas」...........

曾經有客人跟我說過：（理所當然的語氣）「你們在台灣生活，應該知道颱風會不會進來；我們這些外國人沒經歷過颱風，所以才要問你們啊！」

呵呵呵，可能是賽咪愚鈍，在鬼島上歹活了30餘年，我到現在還沒有辦法用「經驗」來判斷颱風會不會進來。

櫃檯要是知道颱風還在兩三千公里外生成（而且還是熱帶低氣壓）的時候就知道會不會來台灣，那我們就不用在這邊領這個28~35K的薪水了！

去中央氣象局或是天氣避險公司上班可能薪水還高很多。

還是你們把櫃檯當成雷神或暴風女的化身？

（暴風女，是說這張怎麼看起來很像張惠妹？）

（櫃檯有雷神的話我會比較希望他霹死一些講不聽的奧客。對，就是用這個姿勢）

順便一提，是說在台灣住了這麼久，我只知道「颱風登陸」和「颱風影響台灣」有什麼不一樣。

有的時候颱風不登陸，但是光外圍環流就能影響台灣了。

我真的沒有辦法用經驗告訴你那天颱風會不會來、會不會影響台灣好嗎？

再說了，如果我賽咪半仙真的鐵口直斷告訴你颱風會進來，然後讓你把該取消的都取消了，結果颱風不來了，那這個責任是誰來扛？

另外還有一種人，是已經住在飯店裡，但是他們也預見了颱風可能會在他退房那天影響到他的行程。

「我『可能』提前走，可以嗎？能退費嗎？」

這個問題本質上還是一樣的，只要你訂的是可以變更的專案，在某些政策條件下，或許即便已經入住了，但是或許還是能夠得到退費。（這每家飯店政策不同，所以就不多提）

一直到颱風襲台的前一天，還是有為數不少的旅客順利成行。

不過櫃台也總是在這一天被問：

「明天天氣如何啊？」（不好）

「明天颱風會來嗎？」（應該會，預報說了）

「台北會下雨嗎？」（可能吧？有的時候會下很大，有的時候不會）

「這次是在台東登陸嗎？如果是台東登陸，那我要去宜蘭應該還好吧？」（沒有人知道他確切會在哪裡登陸，你去宜蘭會不會有影響我也不知道）

「花蓮會下雨嗎？」（應該吧？每次都從東部登陸）

「台南會下雨嗎？」（登陸後要看風向怎麼吹才知道台南下不下）

「九份會下雨嗎？」（九份很有可能會，畢竟在山上）

「我明天要坐高鐵，高鐵會開嗎？」（我哪知道）

「明天火車會開嗎？」（我哪知道）

「明天捷運會開嗎？」（應該會，但是班次很有可能被拉長）

「我朋友明天會到台北，明天飛機會飛嗎？」（我不知道）

「我身上沒有現金，想去銀行換錢，銀行會開嗎？」（看有沒有宣佈停班停課啊）

「故宮會開嗎？」（一樣看人事行政局有沒有公布啊）

「101會開嗎？」（我知道颱風天去看阻尼器應該滿好玩的，但是也是要看他們要不要開門呀）

還有為數眾多在颱風當天要退房離開台灣的旅客：

「明天飛機會飛嗎？」（不知道，我可以查機場網站）

「我是明天一早7:00的飛機，你覺得那個時候風勢應該還好吧？」（要不要我幫你問暴風女？）

「你幫我查一下BRXXX會飛嗎？」（我可以幫你查，但是現在查還太早，通常會說「準點」）

「你能幫我改一下票嗎？？我想我明天應該飛不了」（你不能自己改嗎？我們不是持票本人不能幫你改票你知道嗎）

「我的票改了，所以我還會再多住一天，可以幫我安排原房嗎？」（小case，只要還有房，我一定盡我最大努力幫你弄到）

「我明天去機場可能沒有現金，你們櫃檯有上班嗎？能換一點美金嗎？」（可以。對，我們有上班，就是那群就算火山爆發還是會上班的人）

直到風強雨大的颱風登陸當天：

「哎呀！颱風這麼大！你可以幫我看看我的航班有沒有取消嗎？」（可以，不過我覺得應該取消掉了）

「高鐵還開嗎？」

「台鐵還開嗎？」

「我要去花蓮，東部幹線還開著嗎？」

「蘇花公路還通嗎？今天要本來要去看清水斷崖」

「故宮開著嗎？」

「101開著嗎？」

「新光三越有開嗎？」

「誠品有開嗎？」

「我今天本來訂了XXX演唱會的票，所以他們取消了嗎？」

（以上這些大眾交通工具、以及比較熱門的觀光景點，基本上有sense一點的飯店都會事先準備好是否營業的資訊，因為颱風當天下來100組客人可能會問到250次）

我有一次被一組日本櫻花妹問了

「士林夜市有開嗎？」

是說我本人就住在士林夜市裡（而且賽咪媽也是夜市生意人），我告訴他夜市裡多少還是有攤商會營業，就看他有多愛賺錢，但是一定會比較冷清。

結果櫻花妹問我：

「那你能說哪幾家店會開嗎？」我跟他說我沒有辦法確知哪幾家店晚上還會營業，櫻花妹竟然說：

「難道你不能打電話問一下嗎？」

親愛的客人，士林夜市幾千家攤商，我哪有可能一家一家幫你問啊？

但是轉個念頭，我想這個客人應該不知道台灣的夜市是什麼樣子，我問我旁邊的同事（日本通），東京那個築地市場是不是有個統一的管理處？

他說有。那我猜這組櫻花妹大概以為台灣的夜市也有個類似的管理處吧？可能希望我打一通電話去問管理處就知道有沒有開了～

後來跟櫻花妹解釋台灣的夜市沒有管理處這種東西，要知道有沒有營業只能一家一家打電話，如果他們特別指名要去什麼店購物，我可以直接打電話問比較快，這樣櫻花妹才算釋懷。

（我後來想想，如果他很堅持還是要我一家一家打電話的話，我會不會照著做？我想我還是會。但是我會把她們留在櫃台，在我電話打完之前都不准進房間，這樣我大概打到第30通她們就會求饒了）

另外還有一些百無聊賴的客人，會跑來問櫃台

「颱風天可以去哪裡？」（去泛舟啊！）

就跟他講了颱風天不要外出比較好，客人還說

「我就不相信你們放颱風假都不去哪裡的，你沒有私房景點嗎？」

有啊～觀浪如何？

（截圖自網路）

還是你想溯溪？

（截圖自東森新聞）

要去登山嗎？

（截圖自中天新聞）

其實你只要不怕七天後再回家，也確定不要麻煩任何人去救你，我是覺得也沒什麼不好。反正大家都是大人了，自己的決定自己承擔就好，是吧？

還有滿討厭的就是叫外賣：

「你們餐廳的東西太貴，我想叫麥當勞」（你可以叫啊，看麥當勞今天提不提供外送）

「你們附近有一家ＸＸＸ滿有名的，他們能外送嗎？」（你可以自己打電話嗎？而且不要叫人家大風大雨幫你送東西來好嗎？別人的小孩死不完的概念？）

「外面風雨很大，你能幫我去麥當勞買一份勁辣雞腿堡＋一份大薯＋一杯中可，另外再單點一份炸雞，然後不要雞翅？」（我在上班，我還要忙很多狗屁倒灶的事情，沒空「幫你外出」買東西。再說我也不能在上班時間外出。而且你不能出去吹風淋雨，我就活該出去幫你吹風淋雨？我也是我爸媽的小孩耶）

還有一種「怎麼辦」客人也很令人反感。

「我今天坐不上火車了，怎麼辦？」（等颱風過了去退票啊怎麼辦）

「聽說九份下大雨啊？！那就不能去九份了，那怎麼辦？」（乖乖待在飯店裡啊，難道你要去泛舟嗎？）

「我今天本來訂了去吃X王火鍋了，結果颱風天停止營業，你告訴我怎麼辦？」（改吃別的啊？什麼有開吃什麼吧？小7有些熱食不錯吃，要不要試試？）

「我想要續住一天......什麼？你們客滿了？那你要我拎著行李在外面淋雨嗎？你告訴我怎麼辦？」（誰叫你不提早跟我們訂呢？現在都客滿了，看你要不要去訂別家囉怎麼辦）

「我本來有買X村的牛軋糖兩箱，本來今天要送到，結果颱風他們不送，但是我的飛機改成明天一早就要飛，我拿不到要怎麼辦？」（有錢好辦事，你先飛，地址和錢留著，等到我們收到了在幫你空運）

另外還有櫃檯的重頭戲，調整房況。

調房算是一個比較專業的工作，在文章裡說太多可能會讓非業界的讀者們感到霧煞煞。講白一點，就是安排房間的工作，而這件事情在平常就已經不是件簡單的事情。

你以為你付了錢，飯店就塞一間房間給你住？要是這麼簡單，那我們就好辦事了。

偏偏這世界上就是會有：

「我一定要高樓層！」

「我要能看得到101」

「不要靠近電梯」

「不要邊間」

「請不要把我跟中國人排在同一層樓，離他們越遠越好」（真的有這種客人）

「我有帶年邁的父母來，不要離電梯太遠；他們睡眠品質差，希望有安靜一點的房間」（不要離電梯遠又要安靜？！）

「我來這裡是來度蜜月的，請給我免費升等」

「我訂了八間房，全部都要同樓層、最好都安排在相鄰的一起」

諸如此類。如果今天某間房間需要調動，那可就牽一髮動全身了。

偏偏颱風天就是最常需要調動的日子。

因為總是會有很多客人不信邪，偏偏等到颱風當天他走不了了，才臨時說要多住一天。

這時候櫃檯就要把本來排在接在他後面的客人給挪開，好讓本來就住在裡面的客人繼續住著；然後再把那位被挪開的客人給排一個房間出來。

這種狀況特別在颱風天，櫃檯的調房量會增加30%左右。

然後還有賴在房間裡不肯走的（「你說外面大風大雨我要怎麼退房？我不能兩點再走嗎？」）又碰上接在這間房要入住的客人已經抵達了.........

種種狀況都在增加櫃台員工的工作量，以及挑戰我們的應變能力。

再說，櫃台除了忙客人的事，還有很多內部的事情要做，其中一個重頭戲叫做留守。

如果說從事飯店業有什麼好康會讓人羨慕的，應該就是颱風天可以留守飯店這回事吧？

而且，沒錯，賽咪服務的飯店如果碰到這種留守的情況，是真的會開若干間客房讓同仁過夜的。不過當然不是一人一間，事情當然沒有你想像的這麼完美。

（前提是有空房，賽咪目前只遇到過一次留守夜全館客滿的狀況，後來那天是開了宴會廳讓大家打地鋪）

所以櫃檯主管一旦受到人事部通知當晚有人員留守的命令後，就會著手安排空房，讓各單位有需要的同仁留宿，以便隔天清晨各營運單位能夠有足夠人力正常運作。

畢竟一家星級飯店沒有辦法因為原訂早班人員因為家裡淹水、道路毀壞無法到班而開天窗。

我們也不希望有同仁在太危險的狀況下回家，或是趕來上班。

（對，如果要留守，就是住這樣的房間，不過通常會安排雙床房）

還可以吧？不知道這樣能不能騙一些小鮮肉來應徵..........（誤）

最後就是暴風過後了。颱風過了飯店業跟航空業比起來算是能鬆了口氣，因為客人都想趕快離開，該趕飛機的趕飛機、趕火車的趕火車。

基本上在颱風過後第一天的清晨，會是櫃檯最忙的時候。

因為很多客人不知道為什麼，都很喜歡候補颱風過後「越早飛越好」的航班。

但是也通常因為客人都訂一大早趕得不得了的飛機，所以在匆匆忙忙打包行李的狀況下，我們撿到的遺失物會特別多。

有電話的我們會主動聯絡；沒電話的，我們就只好等您打電話來了。

最後插播一段我同事拍攝的影片（就是昨天的梅姬颱風），我們可愛可敬的服務中心同仁上班的恐怖畫面：

我都很為他們站在外面擔心了，難道人客啊！你們使喚我們出去幫你買麥當勞你就忍心嗎？！

不管如何，我們只要來上班了，就希望能夠在這樣大風大雨的狀況之下，還能夠提供給您無折扣的服務品質。

希望大家在爽爽住飯店的時候，也要為能夠在颱風天到班的員工們口頭鼓勵一下唷！我們其實會很開心的。

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