最近賽咪任職的客務部新人有點多,然後有一天賽咪亂入新人的職前訓練時,赫然發現新人對於飯店裡殘障房的設備不甚了解。

於是乎賽咪乾脆發起了一次「親善房」的體驗活動,充當一次教育訓練。

(有些人認為直接稱呼「殘障」似乎不太妥,所以本飯店將其稱之為「親善房」)

 

因為法規的規定,各種不同等級的飯店,都有不同設備的需求。而五星級飯店其中一項硬體需求就是飯店內必須配置至少一間的親善房(或者你高興稱為「殘障房」也可以)。

而我任職的飯店早就在開業時就有一間親善房,基本上所有只要會碰到客房的同仁,都一定要「看過」這個房間。

 

通常親善房的配置都必須要盡量做到無障礙:不能有門檻、高低落差、要有扶手......等等,我們家的親善房也都有這些配備,而且也符合法規。

只是,賽咪在規劃這個課程前也懷疑了一下:到底這間「親善房」到底有多「親善」?

我已經帶過不知道多少批的新人,也曾經向有需求的客戶介紹過這間房間,不過介紹來介紹去,都僅止於「看」以及「描述」這間房間而已;「用」倒是從來沒用過。

所以賽咪乾脆號召了全體客房部以及業務部同仁,一起加入這個體驗計畫。

 

遊戲規則如下:從親善房房間門口開始,就得坐在輪椅上(飯店本來就有若干張),而且在體驗進行中,雙腳不能碰到地板。必須想像自己就是雙腿不便的的人。

動線則是從房間大門外面開始,一連串從開門、在房間內坐著輪椅行進、開關各類櫥櫃、拿取各類物品、上床下床、拿衣櫥裡的衣服、上廁所、洗手、洗澡、最後是開門離開房間。

這些動作對於我們這些健康的人來說,實在是再簡單不過,但如果是坐在輪椅上的人呢?

 

不出賽咪所料,大家在體驗的活動中都累壞了!

下面是部分體驗活動的照片分享:

 

(下二圖:開門/關門的考驗)

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開關門看起來很簡單對不對,每個人每天早上從起床開始到再次躺回床上睡覺,一天不知道要開關多少次門。但是你有想過對於身障人士來說,這個動作有多麻煩嗎?

特別是飯店的房間門,大多數都會設置「門弓器」---一種會讓門自動關起來的彈簧裝置,而這個設計竟然讓體驗者們從「開門」的第一關就卡關了!甚至有很多力氣比較小的女生根本連門都推不開!從房間裡頭「拉門」出去就更難了。

進房萬一真的推不開,了不起可以撞開;但是要出去,就找不到支點固定施力了。

其實「開門」這個動作很重要,因為萬一飯店出了什麼問題(火災或是地震)而必須逃生的時候,如果身障人士剛好獨自在房間裡,如果門本身「不友善」,那麼就會造成可怕的後果。

 

(下圖:輪椅在客房內行進)

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在房間內行進也是個體驗的重點。體驗者因為都沒有自己操作過輪椅的經驗(連我也沒有),所以剛開始操作都很卡、進退維谷,不過操作了一下子之後,大家都開始可以順暢地「走路」。

不過在房間的動線上,我要求體驗者必須要特別感受比如說櫥櫃、門框、迴轉空間....等等阻礙物對於輪椅前進的方便度。

比如說上圖體驗者要經過一扇門時,房門差點讓輪椅過不去,這也是個很令我們驚訝的點(因為我們健康的人,就算再胖都能夠穿越這扇門,誰知道坐上輪椅之後就會很不順呢?!)

另外,也有體驗者提出,其實地毯也是個很不友善的設施,因為輪椅在地毯上行進其實會比在木地板上受到更大的阻力---這真是意想不到的收穫。

 

(下圖:取物的關卡)

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(下圖:這位仁兄手很長,還算拿得到盒子裡的東西;但是嬌小的女生就幾乎碰不到了)

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(下圖:如果房務人員將送洗回來的衣物「掛」回衣櫥裡,似乎也是個很不體貼的服務。下圖的男生雖然能摸到外套肩膀,但是最終還是只能用扯的扯下來......而且他作弊,他不小心腳出力了)

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(下圖:矮一點的女生幾乎碰不到肩膀,只能抓著衣角扯下來)

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對我們來說,東西放在哪裡,只要不是太高,我們一般來說都能輕易拿得到。

但是當體驗者坐在輪椅上,大家都會很訝異這張椅子會對你取物有多不方便。東西擺得太裡面拿不到、擺得太高拿不到、擺得太低也拿不到。

 

(下圖:開櫃子的考驗)

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對於無障礙空間來說,推拉式的櫃子也是一種困擾。因為拉開的同時,很容易卡到輪椅的輪子或是腳踏板。

 

(下圖:上下床的關卡)

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幾乎所有的體驗者都在上下床這一關「望床興嘆」,因為在沒有任何人幫助的條件限制下,根本上不去床!

有幾個體驗者是乾脆「衝」向床,把自己飛撲丟上床墊。

雖然身障人士通常到飯店住房都會有親友陪同,不過很難說會不會有親友臨時跑去買東西、吃早餐而將身障人士孤立在房間內的狀況。

(有體驗者完全放棄,說「我就睡在輪椅上好了,哪裡都不去了」

 

(下圖:上廁所的考驗)

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雖然親善房的馬桶旁設有扶手,不過在沒有人幫忙的狀況之下,體驗者也幾乎在這一關陣亡。

而且,扶手的設置,也會影響到輔具的行進空間。

(扶手是國際通用款式,就像捷運廁所一樣,其中一邊是可以舉起的)

 

(下圖:大魔王關卡--進出浴缸)

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其實這一關算是個「詭辯」關卡。因為已經到了坐輪椅程度的身障人士通常不會自己一個人洗澡;就算要洗澡,也不會「坐著輪椅」進去洗。

但是既然這是體驗課程的一部分,就讓大家坐著輪椅來完成「洗澡」的工作。

如同上床一樣,幾乎沒有人可以在無人幫助的狀況之下成功「達陣」。而且浴缸還不像床鋪可以飛撲上去呢,「飛撲」到浴缸裡不是撞個頭破血流,就是活生生被水溺死。

不過此關的重點,是浴室內的防滑設計是否足夠:如果身障人士真的把輪椅「開進」淋浴區,在濕濕滑滑的地板上是否還能固定輪子?坐上淋浴椅或是浴缸邊緣是否不滑?

(下圖:一位戲感很強的體驗者幫我們示範了如果進入浴缸之後,無法靠自己的力量爬出浴缸的恐怖感受)

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浴缸的周圍是否有足夠的扶手、是否止滑?也是個很重要的問題!畢竟對於我們這些身體健康的成年人來說,三不五時都還會在浴室裡滑倒了,又何況身障、老人或是幼童呢?

(下圖:同場加映,這是某飯店的浴室,我曾經入住過兩次,而且兩次都是不同的房型。他們家浴室的地板每次都讓我差點滑倒,因為淋浴區地板是光面的,雖然有矽膠防滑墊,灰色那一塊,但是面積太小,有的時候踏出去防滑墊外面還是會覺得很滑)

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賽咪因為身邊沒有身障的朋友,可以來跟我們分享身障者自己的不便之處;但是經過這一次的課程,大家也都親身體驗到各種不便,其實也不用身障人士來說明些什麼了。

無障礙空間的設計,很多都是沒有這種需求的健康者去設計的;而我們不懂的人設計出來的東西,看起來好像可以過關,但是否真的符合身障人士使用?

(下面N圖皆取自網路,都是無障礙空間設計失敗的例子)

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「無障礙友善」是否足夠友善?還是只是做出來受檢而已?

經過這次的體驗後,同仁們大多都對我們現有的無障礙設施的「不友善」感到震驚。

賽咪在課後規劃了問卷,回收後大家對於改善項目提出了非常多有用而且有意思的建議。硬體設施畢竟已經木已成舟,如果要改變可能得花上一筆大錢,但是我們還是能先從小處著手,比如改善一些小物品的擺放方式,來對活動不便者更加友善,未來再慢慢地改善硬體環境。

 

五星級飯店嘛!才不只是在硬體設備上砸大錢擺威風而已,重點還是服務。人家說服務要是有溫度的服務才是真正好的服務,我們可不是說說而已,是真的下去感受的喔!

 

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