賽咪的部落格,到了夏天就會有一篇文會被熱搜,那篇文叫做「有關颱風天取消訂房」。

是說這篇文章連我自己都覺得滿重要的,賽咪每到颱風季的時候也會抽空給基層員工做有關颱風天訂房、取消的教育訓練;畢竟只要是觀光旅宿業,一年總是會碰到個兩三次,而這種事情發生一次就麻煩死了,不好好應對不行。

而且夏天還偏偏是暑假的旅遊旺季,不管是您正在計劃出行,或是正在旅行途中,都是非常掃興的。因此,颱風天除了我們服務人員必須好好應變之外,您自己也要好好應變一番,千萬不要覺得花錢的都是大爺,會發生什麼事情飯店都應該要幫你設想好好,您自己一點力氣都不用花喔!

 

如果您正在計畫出遊,剛好碰到天災了,該怎麼應變,賽咪已經在「有關颱風天取消訂房」一文中聊過;不過如果您的行程已經走到一半,目前正住在飯店裡,那該怎麼辦呢?!

 

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防颱措施

首先,該慶幸的是你不用做什麼防颱措施,可能會發生危險的地方,飯店差不多都會做好防護........

(下圖:不過天災難防,2005年強烈颱風海棠的17級陣風,就造成花蓮美崙飯店大廳的落地玻璃整片碎裂)

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好吧,真的發生這種事傷到你,飯店應該會負起賠償責任的。往好處想,至少沒平白受傷啊(???)

不過話說回來,如果你住的是度假型的飯店,房間裡有對外陽台、或是可開式的窗戶的,請務必配合飯店公告,將您的陽台門以及窗戶關上。颱風過境也不過就是一天兩天的事情,少這一天可以到陽台上慵懶的曬太陽應該不會怎樣吧?

當然,如果你有在陽台上曬衣服、曬鞋子,也記得收進屋內喔!我想這個你平常在家裡應該也會做到,沒道理到了飯店就不做吧?

 

人身安全

如果在您在住期間碰上了颱風,請不要一直跑去問飯店人員「哪裡去」的問題:

「颱風天故宮會開嗎?」「夜市有開嗎?」「百貨公司有開嗎?」「摩天輪會開嗎?」「纜車......?」「福隆海水浴場.......?」「101.......?」

「台鐵會開嗎?」「高鐵會開嗎?」「平溪線有開嗎?」「捷運.....?」「我要坐統聯......?」「CX475會飛嗎?」............

基本上水準夠高的飯店,會提前在颱風來襲之前先詢問好個大景點的開放狀況,因為我們真的被客人問怕了,所以通常你一問我們就可以直接給你解答。不過也不要質疑我們為什麼不願意幫你打個電話去問問,曾經發生過類似客訴:「服務人員態度消極,不願意打電話去問就直接回答『沒開』,根本達不到五星級飯店的水準!」...................Oh, C'mon, 阿姨,我們早在你想到之前就打電話去問過了,人家沒開就是沒開,你要我們現場打電話去問,人家沒上班也沒人會接這通電話,你問的每家店我都要一一打電話過去問,每通電話浪費1分鐘就要浪費幾分鐘了?

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而且就算確定對方有開,建議您還是不要冒險外出了,因為颱風真的是很難講的天氣型態,搞不好你現在覺得小風小雨,等你到那邊就大風大雨了,而且路上會發生什麼事也很難講,難道你受傷了還要飯店負責嗎?

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另外,飯店有戶外設施的,碰到颱風也差不多100%不會開放使用,什麼戶外游泳池啦、遊戲區啦........請保護自己的安全,不要去責怪為什麼飯店不開給你使用!你自己不要命沒關係,但是飯店一但開放使用,就要有人在那邊顧,你沒事結果傷到員工怎麼辦?!再說,戶外設施多半也會為了因應防颱而提前做好綑綁或是收起,難道要求飯店把場地開放,還要花時讓他們把這些東西佈置起來嗎?

有些平常會安排戶外活動的,例如太魯閣晶英酒店就會安排半日的太魯閣導覽(你會想在風大雨大的時候逛太魯閣?!)......也請體諒飯店在天災期間暫停活動,理由是一樣的。

 

預防性更改你的住宿時程

如果你預測颱風來襲那天,會讓你無法退房離開,那麼你有兩種做法:提前退房、續住延後退房。

能不能提前退房,這就牽涉到複雜的OTA(Online Travel Agent,網路訂房平台)問題,賽咪在另一篇熱文「網路訂房VS飯店直接訂房哪個好」中討論過,這邊也不在多提;但如果真的您是透過OTA訂的房,碰到天災這種不可抗力因素而決定在原訂的退房日之前提前離開,飯店以及OTA願不願意退費,這要看每家飯店的政策,以及您在OTA上訂到的訂單的彈性了(我很快提一下,OTA更麻煩的是,如果客人已經「入住」了,就更不可能退費或更改,比你還沒入住之前更硬)。

但如果你是透過飯店直接訂房,通常飯店都會願意幫你更改宿期,且不另外收懲罰性的取消費。所以您如果已經預見了過兩天颱風要來了,您又是個「直客」訂單,那麼跟飯店說一聲,就可以順利提前離開,很棒吧?這似乎又是個直客訂房的優點.........

 

至於要延長宿期,比如本來原訂明天要退房,但是颱風明天要來,想乾脆多住一天或兩天,等颱風過了再走?這就比較簡單了。

如果您是直客訂房,那也是跟飯店說一聲,就可以直接幫您辦理續住,簽簽單子、結結帳、換換房卡就好,95%以上的機會不會讓您換到房間,您可以在您現在就入住的房間裡繼續住下去。

但如果您覺得OTA便宜,想透過OTA訂房續住下去,那就要小心了:

1. 您續訂的名字是不是您本人呢??不要覺得這個問題很智障,事實上是,有可能您本來的訂單是某某人用他的名字幫您訂,您也如期入住了;後來您自己加訂,用的卻是自己的名字,這樣訂房中心收到訂單並不會知道這兩筆訂單之間的關聯。還有,有些人用的是國外訂房網站的介面,姓氏「Last Name」和「Given Name」怎樣就是搞不清楚,姓名顛倒,這樣飯店也不會認為這兩筆訂單有任何關聯;再不然就是用英文拼音的時候拼錯、斷字不同(Tsai Ying Wen/ Tsai Yingwen/ Tsai Ying-Wen.......)都會被認為是沒關聯的訂單,那麼等您要去櫃檯辦理續住的時候,可能要花一點時間說明。

2. 您續訂的房型是不是跟現在的一樣呢??您現在住的可能是大床房,結果訂到的變成雙床房;本來是高級豪華客房,後來訂到的是普通客房.......這樣的結果通常都是要讓您換房住了,請不要現場再吵「怎麼不能原房住?」因為那是您自己訂成這樣的,搞不好您本來的那間房間就客滿了,才訂不到呀!

3. 訂單日期要注意:賽咪又在提醒不可能發生的事了......?才不,就是曾經發生過才要拿來說。有些人決定要續住,那個猶豫不決的心態就跟各縣市首長決定放不放颱風假一樣舉棋不定,等到決定要訂房的時候已經拖過了凌晨12點。對於OTA來說,過了凌晨12點,就算隔天了。請見下圖我從booking.com上抓來的日曆:

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賽咪寫本文的時候是9/12。所以已經過去的日子會以灰色、並且畫橫線的方式槓掉,代表已經無法預定。所以假設您是9/11看電視發現颱風12號要來,然後您拖到凌晨的時候才打開電腦要訂房,打算避開12號颱風日住到13號在退房好了,結果這時候因為已經跨夜日期已經跳到12號了。對於有些粗心大意的客人來說,他只記得「明天」要多住一天(他的「明天」指的其實就是現在的「今天」,也就是12號)於是他的入住日期選擇的是13號,退房日期14號........等到飯店12號中午打電話叫你退房的時候,才發現訂錯了!!!!(請見下圖示說明)

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更悲劇的是,訂的又是貪小便宜的不可取消不可變更.........你要飯店怎麼辦呢?!並不是說OTA有怎樣的各種不好,只要您夠注意、夠小心、夠清楚訂房的模式和細節(嘿嘿,像我一樣),您還是可以盡情享受OTA訂房的便利和便宜的!

無論如何,不管你是直客訂還是透過OTA,其實都不鼓勵在退房日那天才臨時說要續住。我能體諒你想要等到真正颱風來的那天看風雨狀況再來決定要不要多住一晚,但是你並不曉得飯店在那天會不會客滿、本來你正住著的房間是否有一些特殊理由讓您無法繼續住而必須換房(賽咪其實也寫過相關的文章,請見「您不知道的,飯店櫃檯很困擾的事」)。所以提前決定是否續住或是變更退房日期,對你或是飯店來說,都是一件皆大歡喜的事。

 

災後發揮同理心

就算事前的防災準備做得再充實再完善,也很難保經歷過重大天災後,會不會有什麼出乎意料的損失。像上面舉例的2005年花蓮美崙飯店就是個例子,我不相信美崙飯店會忽略掉那面特大型落地玻璃的防颱工作,但是它最後還是破了,這個損失可不只是幾萬塊而已,我想飯店自己也不樂見。但是天曉得呢?

如果讀者們還有印象,兩年前重創台北的蘇迪勒颱風過境之後,原水濁度飆高到三萬九千度。不要說是你家了,連飯店的水打開也是那副德性(下圖取自蘋果日報圖片,非飯店的洗手台)

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那天賽咪上班房客打來抱怨的電話真是接到手軟,幸好我在員工餐廳的電視上已經看到新聞報導,心裡已經有個底了,但是還是疲於應付接不完的來電。

對,我知道你很驚訝,五星級飯店的水怎麼可能流出來會是這個顏色?!不要說你很驚訝了,我也很驚訝。

不過想一想,如果全台北市的水打開來都是這副腔調,那我們的也是這樣,也不算不合理啊.........

飯店的水塔的確會比你家大樓的還要大,但是再怎麼大的水塔,儲水量再怎麼多,都會有用完的一天;等本來乾淨的水用完了,再補進來的水就是黃泥水了。飯店並沒有從東海海底還是喜馬拉雅山牽水管過來!

據當時報導,這黃泥水可是連淨水器都淨不掉的,飯店再怎麼高級,都不可能在「非飲用水」水管上加裝淨水器好嗎(就算裝了也還是濾不掉啊)?!

這時候打電話對櫃檯窮罵窮罵有什麼用呢?飯店的櫃檯只能對這些突發狀況提供替代的應變方案,比如說飲用水改用瓶裝礦泉水代替之類的。事實上這種狀況並非飯店所造成的責任,有些飯店根本理都不想理你(那天有不少客人是從別的飯店退房離開,說他的飯店對於黃泥水完全置之不理,他們只是想要找個有乾淨水源的飯店洗澡),說真的,你也不能奈飯店怎樣,你了不起只能上網去罵罵他們「冷漠、無情、沒有同理心」。記住,這種非飯店本身導致的疏失,飯店沒有義務沒有責任提出應變措施,不要被「服務業本來就要幫我處理」的心態寵壞了!

這時候如果還有飯店願意提出解決方案(例如賽咪的東家),那真的是您撿到的了;像這些飯店,是比較願意站在客人角度解決事情的,那是不是該給我們一些掌聲呢?

 

 

旅行中碰到難以抗拒或避免的災害,任誰也不樂見。賽咪也不希望我哪一次去歐洲玩的時候碰到洪水或暴雪啊~

但是萬一碰上了,自己必須要想點方法讓這些旅途不便變得方便一點才對。

多發揮你的同理心,你不想碰到的,大家也都不想碰到,不是你花錢就是大爺,花了錢颱風就要往別的地方吹;

多善用科技產品,有很多資訊明明上網都能查得到,101會不會開、你的航班會不會飛.....這些網路上都能查到,你去問櫃檯,櫃檯也是打開電腦查來告訴你。颱風天很多旅客都滯留在飯店內,第一線服務人員必須服務更多不安的客人;如果是自己就能解決的事情,你又何苦一定、必須去問忙得要死的服務人員呢?!

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  • 夜班櫃男
  • 遇到颱風天只能說各班辛苦瞜!
    當我還在學各班內業勤務.就遇過ota颱風天取消一事"
    遇不可抗力因素~當然可以取消所以不用一直來電說~幫我作取消了沒!
    說真的"公司還蠻體恤櫃檯各班人員"颱風天"為了我們下班後回家安全~讓我們住公司"揪甘心餒"