賽咪有的時候跟非飯店業界的朋友或老同學聚餐的時候,偶爾會聊到現在有些令人困擾的客人的習性,然後這個話題一開,常常會引導到:

「天啊,我之前去___住的時候,會叫他們___耶,原來你們不喜歡這樣喔~?那我會被放到黑名單裡去嗎?」

哈哈哈,才不會。

還好賽咪身邊的朋友們都沒有出現這種「有榮幸」會被放到黑名單裡的「奇葩」,大家都還算是個性不錯的好人;如果有這種人出現在我的生活圈周遭的話,我一定會排擠他到死.........

 

不過顯然很多人不太清楚,到底到什麼樣「等級」的奧客,會真的被飯店放到傳說中的黑名單當中呢?!

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之前賽咪寫過一篇文,叫做「你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事」,是不是我犯了裡面的「天條」就會被列入黑名單呢?當然不會阿~那些事情雖然讓我們很困擾,但是那也只是困擾而已,你也不會因為這一點「不知者不罪」的小事而被列入黑名單。而且,如果這樣就把你列入黑名單,那我想飯店大概就不用做生意了吧?客人都被擋光光了。

 

要談論黑名單之前,有兩個部門要介紹給讀者認識。這兩個部門,沒事你還真的不會看到他們(除非你自找)

 

1. 值班經理:

值班經理這個職位在每個飯店都有不同的編制。小一點的飯店,會由飯店各部門的主管(經理級以上)輪流「值班」;規模大一點的飯店,則會獨立將值班經理列入一個部門,會有一定的人員來擔任值班經理的角色。有的時候你會在飯店的接待櫃檯旁,發現一個好像永遠都沒有服務人員在那邊服務的桌子(而且不管櫃檯是站的還是坐的,「值班經理」的桌子永遠都會是座位),那個就是傳說中「值班經理」的小櫃檯。

(下圖:新竹老爺酒店值班經理桌示意圖)

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(下圖:台南香格里拉飯店值班經理桌)

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(下圖:高雄國賓飯店值班經理桌)

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因為這些桌子實在是太不引人注意了,有的時候也常常被客人當成休息用的沙發來坐,所以賽咪一時間也很難找到一張像高雄國賓飯店那樣照得很清楚的值班經理桌的照片,真的是不得不去挖六年多前的老照片存檔........

值班經理這個桌子長期沒有「值班經理」坐著其實是正常的!不要太苛責這地方明明放著個桌子卻沒有服務人員,因為值班經理本來就該在整個飯店內走動,所以會讓你看到他,你還真應該上去跟他來張合照

 

 

2. 安全部門:

這個部門通常又比值班經理更不容易被見到,通常你會看到這些人在大廳走動只有飯店發生天災啦、火災啦、有歹徒.......之類的才會看到他們,而且他們也只會藏在飯店的某個奇妙的深處,透過埋藏在各個角落的監控器來監視飯店每個角落的安全。雖然他們有點像是「保全」,但是並不是你認為的在飯店大門口幫你開門、拿行李的那些行李員(或服務中心員工)。他們與行李員/服務中心是不一樣的,他們不接受顧客服務;相反的,行李員/服務中心也不負責管理可疑人士在館內的動向。

 

這兩個部門,在賽咪眼裡,就像個滅火器般的存在。他們存在著,而且必須存在著,但是平常又用不到;等到要用到他們了,那就事情大條了。

 

上面講到的「值班經理」,有些規模更大的飯店,還會再細分成「客房部值班經理」和「餐飲部值班經理」。而值班經理,如同我上面講的,是個滅火器的存在,所以他們的作用就是在處理「異常棘手」的客訴工作。所以「客房部值班經理」處理的主要會是有關客房問題的客訴、「餐飲部值班經理」則處理的是有關餐飲方面。

因此~值班經理這個工作,還不是隨隨便便社會新鮮人就能去應徵的;也不可能是沒有飯店業相關經驗的人能夠勝任的。因為這個工作項目,牽涉到大量處理飯店事務的經驗,且通常「值班經理」的職權可以等於總經理,也就是說,在總經理不在的時候,值班經理所發號施令的施令,等於由總經理口中直接頒布。所以值班經理在面對突發事件的任何判斷,都必須依賴他對飯店業的專業知識加上他自己過往處理的經驗來做參考依據,真的不是隨隨便便你想當就能當的(當然囉,這些人的心理素質也極強,不然一被罵就掉眼淚,那還救個屁火?)

 

上面是對這兩個你很少見的兩個部門的粗淺介紹。現在來談談所謂的「不受歡迎顧客」

 

如果你「只是」來拍拍桌子、叫囂.....這些或許都還不會驚動到值班經理,但是如果你直接在飯店管轄範圍內「動粗」,那麼值班經理和安全部門同仁就會出現在你眼前了。

但是這樣構成你被列入黑名單嗎?可能還不會,但是你很有可能會上一種叫做「安全通報」的公文上。而什麼又是「安全通報」呢?

飯店和飯店之間,雖然在生意上有著相互競爭的敵對關係,但是同時又保持著「聯盟」的關係。這跟飯店是不是互相連鎖一點關係也沒有(比如說同為一個集團內的喜來登與寒舍艾美才有聯盟關係?不是的)。這個聯盟關係,圈子小一點來說,會是地緣關係聯盟、或是市場關係聯盟;往大一點來說,會是整個區域飯店聯盟。所謂的地緣關係聯盟,就好比台北信義區那一塊的所有飯店同為一個聯盟,什麼W、寒舍艾美、寒舍艾麗、君悅.....全部算在一個圈子;市場聯盟是目標客群市場相近的,例如主要經營日本客的晶華、老爺、大倉、國賓.....等等。區域聯盟則可能是整個台北市、整個新北市、整個北北基、整個高高屏所有的飯店全部算在一個圈子裡。

這些聯盟要幹嘛呢?就像以前在學校裡的那些小圈圈一樣啊,校花班花會是一個圈圈、學霸會是一個圈圈、混混會是一個圈圈、宅宅會是一個圈圈.....等等,平常吃在一塊、喝在一塊、聊在一塊、翹課翹在一塊這樣。在同屬於一個圈子的聯盟,會互相分享飯店的資訊,所以當其中一家飯店的安全部門發出了一份「安全通報」時,不只是發給自己館內的員工看而已,還會發給整個聯盟的飯店同業看

 

賽咪在下面隨便列幾個最近收到的「安全通報」標題好了,給讀者們參考一下,大概是什麼樣的情事會被上到通報之中。(基於安全通報內容對外為機密,所以只列標題)

1. XX飯店(某中山區老字號)有精神狀況不穩定的女子入住,並自行報警聲稱遭人跟蹤

2. @@酒店(某大直大型飯店)發生男子進入飯店遊蕩及性工作者進入攬客

3. ##大酒店(西門町外圍飯店)出現精神狀況不佳女子進入胡言亂語

4. $$飯店(西門町飯店)發生香港籍女客入住延遲退房及大鬧客房的事件

5. %%大飯店(中山區日系飯店)張姓女客人入住飯店一度拒絕付款、拒絕退房

6. **大飯店(建國高架旁飯店)有男子闖入宴會場所散佈宴客主人的不實謠言

7. ^^飯店(中山區老字號)有訂房男子咆哮櫃台

8. @%飯店(信義區大型飯店)有外人跑進客房層

9. 最近&&大飯店(地標飯店)、%^飯店(南京東路飯店)及@!飯店(建國高架附近)接連有精神狀況不穩定男女進入飯店住宿等情事

10. *$大飯店(忠孝東路飯店)有一酒醉男子藉入住未果咆哮大廳

 

上面只是各飯店發出的安全通報的標題而已,當然還會有附件內容,內容的話就是個文字報告了,含人(到飯店犯事的人名)、事(具體事情發生經過)、時(事情發生的時間)、地(發生的地點)、物(如為竊盜案就會有東西牽涉在內),還有還有,最重要的,是犯事者的「尊容」。副檔裡頭的照片有些很清楚有些很模糊,其實看起來跟你現在會在新聞上看到的一些監視器鏡頭擷取到的畫面一樣,要看該飯店的畫素好不好而定,所以如果犯事者剛好在一個攝影鏡頭畫素很高的飯店內鬧事,那麼拍出來的照片就很清楚了。

(下圖:取自三立新聞網,圖片為某飯店公共區域藝術品遭竊的監視錄影器畫面。此並非安全通報上提供的人像照片,不過已經很接近了)

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你萬一誇張到被上到「安全通報」上散佈出去給各大飯店,你差不多也被列入黑名單了。而且各大飯店對於犯事者態度不同,有些飯店即便不是在他們家發生,只要收到安全通報,也會一並將他列入黑名單;有些則不會。也就是說呢~千萬千萬不要覺得在飯店撒野是「服務業該死」、「花錢的是大爺」,因為,一但你的行為嚴重到被該飯店發佈安全通報,不只是你已經被這家飯店列入拒絕往來戶,你很有可能也被其他飯店列入不歡迎客人的名單中。這會有什麼後果呢?!等到有一天你想好好的去某個地方舒舒服服的渡個假,搞不好你的名字就在那家飯店的黑名單上,那麼很抱歉,你將不被接受訂房

 

事實上賽咪服務的單位,最近也住著一位頭痛人物,而這兩天經過高層主管決議,把這位客人列入黑名單。事情是這樣的:

某日房務部打掃同仁從他的房間內收出的毛巾,發現大量類似染頭髮的染劑,把整條毛巾染得亂七八糟,而房務部也將毛巾交特殊清洗廠商清洗,後來發現無法將染色的部分完全清除,所以向客人索賠。想不到這個客人很阿莎力的說,他願意賠償,因為他自己承認他有夢遊症,目前正在服藥治療當中,他清楚他的病情要是發作起來的話,做了什麼事情他都會沒印象,不過他也願意為他「無意識」時的所作所為負責。這部分飯店了解過後當然直接收費。結果沒多久之後,他又弄髒了一批毛巾,他仍然願意付費賠償。有一天他打電話請房務部員工幫他補一下房間裡冰箱的飲料,房務員才到他房間裡打開他的冰箱而已,就立刻遭到他的謾罵,他說怎麼可以打開他的冰箱?!有得到他的允許嗎?!(阿不打開冰箱要怎麼補冰箱飲料啦?)然後後來又三番兩次把毛巾染色弄髒.....有一天打電話到櫃台來說,他把房間給弄的太髒了,他說他願意付清潔費,不過是否可以換個房間讓他住?!櫃檯換是換給他了,不過房務員到他原本的房間做打掃時,發現整個房間的地板居然被倒滿墨汁!更有甚者,墨汁居然還倒在床邊的矮櫃抽屜裡!!然後房間內有一些物品遺失(那些是不可以給客人拿走當紀念品的).......諸如此類。

(下圖:毛巾染色示意圖,這的確是我們飯店被客人染色的毛巾,不過不是這個客人造成的,這是之前別的案子)

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甚至有一天房務員回報,當他們敲門進入房間準備打掃時,客人裹著一條浴袍出來應門,殊不知浴袍沒有繫緊(不知道是不是故意的),浴袍裡面是全裸的,當然那位客人的「傢伙」就亮了出來,當下把房務員嚇了一大跳..........

(下圖:當時情景當然沒那麼銷魂,這是中國演員鹿晗在戲中的出浴圖....如果客人這麼帥的話,才捨不得讓他走呢~~~

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雖然客人從來不曾在飯店裡咆哮、拍桌、或是影響到其他客人的安全,不過他所謂「夢遊」而造成無意識的破壞物品的行為,已經對飯店的營運造成困擾:現在他無意識地將毛巾染色、把地板潑墨水,未來哪天在他無意識狀態之下,會不會把房間燒了還是把落地窗敲破跳樓呢?!更不用講他直接在房務員面前裸露下體的事了,如果房務員對他提出性騷擾,這是成立的。另外,飯店也開啟了「聯盟」機制,問了曾經在言談中他說他住過的飯店,這位客人在這些飯店入住時的表現如何?得到的回報都是負面的,甚至我們收到回報,這位客人曾經欠費高達30萬元,不過在多方努力之下才好不容易追討完成。

 

那麼這位客人即將面臨什麼狀況呢?客人過兩天要退房,但是他說他的醫生還沒結束療程,還會需要大概五六天才能結束,也就是說,他可能需要再多住個五六天才行---飯店方將會拒絕他的續住要求,屆時他在原定的退房日期就「必須」退房離開,至於他的醫生要他怎樣多休息,那就不關飯店的事了。

 

是的,也許你會覺得飯店對待一個「病人」怎麼這麼冷血?!一點也不能通融嗎?!當然不能。一但你被飯店認定為「不受歡迎客人」,那麼這決定絕非單一事件引起,像是上面這夢遊客的例子,飯店其實已經容忍了好幾次了,才作出逐客令的決定。再說了............

 

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有病就該吃藥!去住醫院,不是來飯店瞎鬧。謝謝發哥。

 

 

 

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