賽咪昨天收到一位到日本工作的前同事傳來的「爆料公社」文,內容有關飯店房客外出逛街後,櫃檯人員竟然把房卡發給一個陌生人,然後讓陌生人闖了個空門,被搜刮了大量財物、以及盜刷信用卡的新聞。

(下圖:取自「爆料公社」圖片,賽咪當時乍看之下還以為又是房客破壞房內物品了.......結果竟然是竊盜!)

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顯然台灣的新聞好像還沒太熱衷報這件事,因為賽咪在今天的新聞還看不到幾篇文章,不知道記者最近是不是在忙著跑台大,所以都沒時間研究(ㄔㄠ ㄒㄧˊ)網路文章了呢.........(我好像得罪記者大哥/姊們惹)

下面這一篇文字是截自2017/9/24中時電子報的新聞(點文章標題可進入新聞連結):

東京五星級飯店把關失守 台旅客被盜刷250萬日

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當然,很喜歡畫重點的賽咪,把這則新聞畫了幾行紅筆重點,所以賽咪今天來聊聊各位讀者未來如果入住飯店時,你的私人財物安全問題。

 

這則新聞,不管賽咪橫著看、豎著看、躺著看、倒著看、一目十行地看還是冥想著看,再怎樣看,這個事件之所以會發生,賽咪一點也不偏袒地說,這完全是飯店的責任!這是一個飯店櫃檯螺絲鬆掉而導致的悲劇。

還好賽咪燒了好香,昨天才被前同事傳了這則新聞來而已,今天一上班就被日本籍部長問了聽沒聽說過這則新聞?(還好立刻回答出來,真不愧是上知天文下知地理的賽咪呀!)

然後又進一步被問,我們飯店會發生這種事嗎?所以賽咪就解釋了一下目前實施已久「顧客遺失、或是忘記帶房卡而重新發放房卡」的SOP給他。

 

先不談你是把房卡丟了、忘了帶房卡、還是房卡消磁無作用,跑來櫃檯要求補發,櫃檯就必須執行以下SOP:

1. 詢問客人房號

2. 根據客人給的房號,在系統中找到客人的資料

3. 詢問客人的名字(全名)

4. 進一步詢問客人的個資,至少一條,乃至無限多條,以便核實

5. 發放房卡

 

很驚訝吧?原來你一張小小的房卡掉了,跑到櫃檯要一張房卡,手續這麼麻煩?!我來做個分解動作,就知道每個動作都省略不得的原因是什麼了。

1. 詢問客人房號?很多房客天生高調,從機場到飯店的一路上,不是全身上下打扮貴氣、就是拎著各種名牌包;拎著名牌包還不打緊,重點是在行李轉盤上領到行李之後,又不懂得趕快把航空公司地勤綁在上面的行李條撕掉,你知道那張條碼上除了航班號碼之外,還有你的姓名拼音嗎?而且那個姓名拼音絕對跟你護照上那個一模模一樣樣!偏偏你入住飯店時也必須出示護照登記,所以飯店系統上記載著的也是跟你護照、跟你行李條上的拼音都是一樣的名字!如果如您這樣貴氣逼人的貴客出現在飯店大廳,而大廳裡又有意圖不軌的人,他只要在你的行李旁晃一圈,把你的名字給記起來,等你外出的時候再來跟櫃台說「我是剛剛入住那個Tsai Ying Wen的同事,她外出開會,有東西忘了拿,托我直接進他的房間找找,不過她沒告訴我房號........」這就是為什麼SOP必須問你房號的原因。

 

2. 在系統中找到客人的資料?系統是非常可靠的,在規模越大的飯店,我們就越靠電腦作業。有的時候客人的確入住1919號房,但是基於一些奇怪的理由,客人中途換到1920號房。有些櫃檯員天生很會記客人的長相,客人從他眼前走過兩三次就有辦法記得「剛剛走過去那個是住在1919的Tsai Ying Wen」.....不過這個櫃檯員可能沒有被交接到Tsai Ying Wen今天中午被換到1920號房了。所以我們問到了客人的房號之後,一定會再查一下電腦---就算這個櫃檯員跟你再熟都一樣!

 

3. 詢問客人的全名?理由跟上面第一點是一樣的。有的時候有心人士不是靠你的行李條上的名字來找你,而是在旁邊偷聽。有些太白目的櫃檯員會大聲朗誦前面客人的房號(這是被禁止的)「久等了蔡小姐,check in的手續已經幫您辦完了,這次您住在1509號房,祝您住宿愉快!」---這時旁邊有心人士就會默默記下房號,他或許不知道住客全名叫什麼,但是至少他知道你的房號了!

 

4. 詢問客人的個資?讀者們如果有打電話到信用卡公司客服專線過的經驗就知道,前面語音不但要輸入一堆你的信用卡號碼、還要輸入你的身分證字號,最後人工接起來之後,還會再「抽考」兩三題比較深入的問題,這是為了「核實」你真真實實、完完全全就是信用卡的持卡人本身。飯店櫃檯也是一樣,上面問到了你的房號、你的姓名還不夠,接下來我們會問一些在我們系統裡找得到的一些訊息,不一定會是你的生日、你的身分證號碼、或是你的電話,有的時候可能會問你跟你同行的人叫什麼名字、幫你訂房的公司是哪一家、你check in時出示的那張信用卡是visa還是master(不會問你卡號)、你昨天在本飯店的餐廳有點了一杯酒記得是什麼嗎.......?諸如此類,不是旁邊張三李四用偷聽、偷看就能知道的答案。不過當然了,您如果身上剛好帶著證件直接給我們看,那就省了一堆麻煩~

 

5. 最後才會發放房卡。至於發放房卡又有三種不同的作法,記得上面賽咪提過「房卡『遺失』、『忘了帶』」嗎?這兩種狀況會有三種作法

a. 遺失--重新製卡,現行各大飯店使用的不管是磁條式房卡或是感應式房卡,都有重新製卡的功能。這個功能可以將舊卡資料覆蓋,也就是說,當櫃檯拿一張空白房卡「重新製卡」,那麼拾獲這張房卡的張三李四就沒有辦法用那張卡去開門(前提是他要知道你住在哪號房)

b. 忘了帶,我自己一個人住-- 「複製房卡」,如果你確認你真的只是出來抽根菸,後腳才踏出房門,門碰的一聲關上你才想起沒拿房卡,那這種狀況我們會「複製」你的房卡,也就是說,你本來放在房間裡的房卡也不會失效。

                    另外,這應該算是b.5,有些飯店連房卡都不願意複製給你,在確認過身份之後,直接請人帶你上樓,幫你用萬用房卡開門,不會再給你任何卡片。

c. 忘了帶,房間裡還有另一個人-- 我們會打電話到你的房間裡,請你的朋友幫你開門。頂多只會幫你按一下電梯門控。

 

所以如果ANA Hotel的櫃檯員有落實上面的SOP的話,基本上不太可能會發生張三李四闖入房間的狀況。你或許會說這套SOP可能是只在台灣會這麼操作,日本則不--這賽咪可以很有自信的說:這方法放諸四海皆準。曾經有一位全球飯店管理顧問公司的總經理下榻在賽咪服務的飯店中,某天他和台灣同事一起到櫃檯,說他的房卡忘了帶,賽咪依照上面的SOP,才問了他的房號和名字而已,旁邊的台灣人就沒好氣的說「你問那麼多幹嘛?你認不出來他是住你們飯店的VIP嗎?你們連VIP的臉都認不出來,這個服務不行!!!」結果台灣人的言論被這位飯店管理顧問公司總經理打臉:「Don't blame him; he is doing right!」(不用罵他,他在做正確的事)。也就是說,這位飯店管理顧問的總經理是認可這套簡單到不行,卻又非常嚴謹的作法的。

 

上面談了這麼多,算是說明了ANA Hotel的螺絲是怎樣鬆掉的了;不過賽咪好像還沒解答,如果你入住了你的房間,那你的房間到底有多少人能進去

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如果房間在沒人入住的情況,一天之內會有多少個人進出,很可能會多得嚇你一跳!

而一但房間被入住了(我們會說「這個房間已經in house」),那房間就算是你的私領域,閒人莫進。基本上整個飯店上至董事長、下至櫃檯員,在沒有安全疑慮的前提之下,沒人有合法的權利可以進入你的房間!

整個飯店只有一個部門可以,聰明如你大概已經知道,就是那個每天幫你把丟了滿地垃圾、拉屎拉的整個馬桶塞住處理好的房務員

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只要你是入住一般正常飯店,房務員基本上都會每天幫你打掃1~數次不等,除非你明確告知他們「不用掃」或是按下「請勿打擾」;如果你真的完全抗拒有任何人進出你的房間,那麼按下「請勿打擾」燈或是掛上「請勿打擾」牌會是最棒的選擇之前賽咪也寫過「請勿打擾」的相關文章,有興趣可以按此連結文章。

(下圖左:京都大倉飯店「請勿打擾」牌;下圖右:台中紅點文旅「請勿打擾」牌)

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也因此房務員也滿衰小的,房客常常東西一找不到,就是直接告房務員:「我今天出門之前戒指還放在桌上,怎麼現在回來找不到了!?」、「你們房務員手腳不乾淨,我放在桌上的零錢是我要用的,不是小費!!!」當然,正因為這一天到晚發生的誣告案件,房務部也衍生了一套SOP自保,畢竟客房內不可能裝設監視器來證明自己清白呀~~~

另外還有一個可能進去你房內的,就是工程部了。有的時候浴缸塞住、水龍頭噴水、燈管閃爍、空調不冷,也都是工程部必須入室搶救的機會。但是原則上工程部人員不應該單獨進入有客人入住的客房內修繕,如果房內客人不在,通常工程部會協同房務員一起入內工作。通常工程部不被授權自由進出房客的房間。

服務中心的行李員也是個可能進入房內的人。這通常只有一種狀況:客人外出,但特別交代如果有東西送來飯店,可以直接送到房內。這種狀況形同客人授權讓行李員進入他房內置物,否則一般沒有特別交代的狀況,行李員不會雞婆到收到你的貨品就直接幫你送到房中。

(下圖左:大阪瑞吉酒店行李員。下圖右:京都大倉飯店行李員)

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飯店的監視器只會針對公共區域裝設,觸角最遠也不過就是到客房樓層的走廊上而已,客房內部是不可能裝設監視器的(違法)。也就是因為這樣,我們沒事不會想要進入您的房間,到時候萬一東西掉了,那還真是跳到台灣海峽也洗不清!所以飯店員工真的真的真的沒事不會擅自侵入您的房間。

 

雖然您的房間部會有人任意進出,但是為了安全起見,仍然建議您把貴重物品放在房間的保險箱中。

(下圖:台中林酒店客房中的嵌壁式數位保險箱)

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(下圖:北京萊佛士酒店客房內數位保險箱)

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(下圖:Boscolo Budapest Hotel客房內的數位式保險箱)

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不管是哪一款保險箱,這些保險箱一定要能固定,而不會被隨便一抱就走。大部分的飯店喜歡把保險箱放在衣櫥裡;不過管他放在哪裡呢,保險箱就是要能固定住,畢竟一個保險箱頂多也才10公斤重而已,沒有被固定住都是不OK的~

可是有個問題:如果你的保險箱密碼忘記了該怎麼辦呢?誰能幫你開保險箱呢?!這個問題就不能去找房務部了,雖然他們的確是每天幫你打掃房間的人,可是保險箱偏偏就是他們絕對不碰的打掃禁區(畢竟保險箱=貴重物品,能不去惹它就不要惹),通常房務部也不被授權協助你開啟保險箱。能夠幫你打開保險箱的,只有經理級以上的人才有可能持有保險箱的萬用鑰匙。而各家飯店因為人員編制不同,具體到底是由哪個部門的經理(房務部經理?櫃檯經理?禮賓經理?值班經理?總經理?......)來幫你開箱,這賽咪很難講。不過可以告訴你的是,雖然他們會拿萬用鑰匙幫你開保險箱,但是他們每取用一次保險箱萬用鑰匙都必須登記(幾月幾日幾點幾分哪間房),不是他想拿去開就拿去開的。所以奉勸你如果使用保險箱,密碼請自己記得(如果你碰到那種很古老的鑰匙式保險箱,也請保管好鑰匙);因為不是飯店隨便哪個人都能幫你開,如果你剛好趕著要退房,保險箱又被鎖住了,而整個飯店有權責能幫你開箱的人剛好去吃飯.........那你就只有等他回來的份了,而且你還不能因為這樣客訴他。

 

 

有的時候你會覺得櫃檯問那麼多幹嘛,登記這麼多資料幹嘛?其實這在在都是在保護住客的隱私、安全。您既然都花了這麼多錢住大飯店了,就應該要能夠「享受」這項飯店提供的最安全的保障;不然的話你大可以花500塊去住XX大旅社或是香客大樓就好了,不是嗎?

 

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