做飯店客務櫃檯的,每天早班大概都會有若干間「晚退」,也就是你們說的「Late Check out」。Late check out短則幾分鐘到幾十分鐘,長的會一個小時、兩個小時、甚至若干小時。「早進」亦然,也就是「Early Check in」,這是相對於晚退而言的相反狀況。

賽咪服務的飯店,也是這樣子的,彷彿每天有個幾間房間晚退、幾間早進,已經變成一件常態的事。

先來說說台灣大部分飯店的入住時間和退房時間好了。

台灣大概80%的飯店,採取進退房標準是下午後15:00入住、中午12點前退房;有一些商務飯店會11:00就要退房;有些度假型的飯店(以及民宿)甚至是16:00後入住,退房時間是11:00前。另外還有少數是14:00就能入住,退房時間維持12:00前。

不管是哪種進退房標準,中間都至少有3~4小時的空窗時間。並不是15:00入住,就可以住到隔天15:00退房的滿滿的24小時.......

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(我們經營的是飯店,是住不滿24小時的飯店,不是滿滿24小時的大平台!)

聰明如你,應該知道中間的那幾個小時,跑到哪裡去了吧!?

當然是打掃啊!

(下圖:房務員打掃房間。示意圖,圖片來自網路)

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不然你以為下面這樣的房間,在客人退房之後會神奇地一秒變成嶄新的房間嗎?!

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賽咪剛入行還很菜的時候,曾經被客人用一個「詭辯」質問過我:

:「NT$4500你們在訂房的時候是跟我說『住一天』的費用;一天不就是24小時?!我現在還沒住滿24小時你就要叫我退房?!要叫我退房可以!我少住了3個小時,按照比例分配,你們只能收我NT$3937!」

其實你要是真的按一下計算機,會發現他說的還真的沒錯!我們入住時間是下午三點後,退房時間是中午12點前,等於是他少住了3個小時,

3小時/24小時=0.125。也就是說,這三小時佔了一整天的12.5%。如果客人沒有使用這個房間,那麼房費應該按照比例,免除這12.5%

NT$4500*12.5%= NT$562.5,四捨五入之後NT$563。所以房費NT$4500扣除這個NT$563之後,客人只想繳付NT$3937!!!

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賽咪現在沒那麼菜了,當然知道怎麼回答這個客人的詭異邏輯問題。不過賽咪要來聊聊為什麼你花了NT$4500,卻沒有辦法好好地、滿滿地住24小時?!(價格只是舉例)

 

賽咪故意用圓餅圖來呈現,代表著時鐘。如果以大部分飯店採納的15~12制(15:00入住、12點退房),那麼會是長下圖這樣:

正常住宿時間.png

三個小時的打掃時間?!

很驚訝嗎?你要不要把滑鼠滑回上面那張房間被破壞掉的照片?!那樣的房間如果你來打掃要掃多久?!那還只照到房間而已,我還沒呈現出廁所以及其他地方喔.........

賽咪之前有寫過一篇房務員打掃的文章,如果真的不相信房務員需要這麼多時間打掃的話,請點選此處參閱該文。看完之後相信你會對房務員的工作內容「稍微」有點了解。

 

好的,如果你就是那個明明中午12點就要退房,卻要晚一個小時(13:00)才要退房的,那麼房務員剩下多少時間打掃呢?

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反過來說,如果飯店15:00入住,但你偏偏要14:00就住,那也壓縮了房務員的打掃時間。

早進一個小時.png

如果你臉皮更厚,不但提早了一個小時入住,還需要晚一個小時退房,那房務員能夠清理你的房間的時間更少了...........

各提前延後一小時.png

以此類推,你來的時間越早,或是退的時間越晚,那麼房務員能夠打掃的時間就相對地會受到壓縮。

賽咪曾經應對過一組客人,一口氣訂了四間還是五間的房,在櫃檯辦理check in的時候就臉皮很厚地跟我說他們這堆房間都要15:00之後才退房。這個賽咪當然不同意,所以當下這群大嬸就不斷跟我討價還價:「三點不行,兩點囉!」「兩點也不行,不然一點半嘛!」「不然這樣,我們全部的房間只要三間一點半退房就好,剩下的12:00準時退」

賽咪跟她們解釋了房務員需要時間打掃,還跟他們說了好多客人其實很會把房間糟蹋的亂七八糟,要好好地整理才可以美美的賣給下一組客人----想不到大嬸團竟然搬出「我們房間很乾淨的、很好整理」這種自以為的說法,就為了能得到一點點的「晚退」~!

當然賽咪也不是省油的燈,我直接了當地跟他們說「哎呀,大姐,我說房間乾不乾淨不是您說了算的;就像台灣獨不獨立也不是我們說的算的是吧?!」

好笑的是這團大嬸竟然買帳,大夥哄笑了一下,就再也不跟賽咪要晚退了。

扯遠了。

 

飯店的房間賣的是「使用權,使用者付費這個道理我想大家都懂。但是我還是不明白為什麼我早一點入住或晚一點退房需要「付錢」?

 

在解答你「為什麼」付錢之前,先要說說要付多少錢。

這當然跟每一家的賣房政策相關,所以每家飯店對於你多早進來、多晚退房的收費標準都不一樣。

有些飯店是固定價格,就是多一個小時多XX元,看你要多多久;

有些飯店是按使用時間多久來做比例分配,看你超時多久,佔了多少的比例,再用你的房費去算;

有些飯店是幾點到幾點,算百分之多少、幾點到幾點,又是百分之多少.......

不管如何,就是你花錢來買「使用時間」就對了。

你晚了3個小時退房,房務人員打掃時間會被壓縮。但你覺得房務員的時間能壓縮嗎?你希望看到房務員因為要趕房間,所以把原本需要三個小時作業時間壓縮到一個小時內完成,造成房間裡有頭髮、有腳印、大便沒沖乾淨、毛巾沒補、電視有雜訊.......嗎?

當然,房務員整理房間的時間能夠被壓縮,但是為了保證客房的清潔品質,我們還是希望房務員按照SOP完成他們的清潔內容,再把房間以嶄新的面貌賣給下一組客人;既然打掃時間不要被壓縮,那麼我們到了15:00你退房之後,您的髒房間就只能被保留,不能賣給任何15:00、16:00還是17:00就要入住的客人。如果飯店當天剛好有18:00之後才要到的客人,那就好;但如果沒有的話,這個房間只能繼續被空下來閒置,沒有任何價值產出

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重點就是在這個「保留」兩個字。飯店是營利機構,必須追求利潤,我們不是什麼慈善團體,所以一個明明可以拿出來盈利的房間,卻白白保留著不賣、或是晚一點賣?!如果你是個老闆就會知道我在說什麼了.........

 

相反的,如果你希望12:00就能如期入住,那該怎麼辦呢?除了飯店打賭有沒有客人會一早09:00之前就退房之外(我們都假設需要三個小時打掃),最安全的做法,當然就是從前一天就保留著這個房間不賣.......當然了,如果只是12點就要進房,飯店不太可能從前一天就保留著;但是如果你是一早7:00就要入住,那麼飯店肯定必須為你從前一天就保留著一個房間的。

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如果是貪財一點的飯店主,碰到這種12點入住的,才不會想要從前一個晚上就保留著不賣呢!他們通常會賭賭看有沒有客人一個大清早就退房,那麼我前一個晚上不用保留、中間打掃起來放著,在等你入住就好啦(當然還是要酌收你部分「保留」費用);但你真的一早7:00入住,像是那些從美國飛到台灣的班機,通常凌晨就會抵達,客人一早七八點就到,這種狀況如果需要立刻能入住,飯店會從前一個晚上就幫你保留房間(畢竟早於7:00退房就走的客人少之又少),而這一整個晚上的保留費自然更高。

 

你小時候去租漫畫,逾期沒還要補繳錢對吧?!你去租車,逾期沒還車也會被多收費吧?!你總不可能在櫃檯說「拜託,這本漫畫這麼冷門,怎麼可能會有人想租來看?!我晚一天還又不會怎樣!」或是「這台車耗油馬達又不給力,鬼才想開,而且現在是淡季,我準時還了也沒人會租,幹嘛要多收我逾時的錢?!」

你去停車場停車三個小時50元,三個小時到了去取車,發現整個停車場都是空的沒有車在停,你會說「反正我這個格子後面也沒有車要停,多讓我停個兩小時不收費也不會怎樣」嗎?

去電影院看電影,290元的票,你發現下一場沒有客滿,然後你就繼續坐著看,等影城工作人員來清場了,你跟他說「反正下一場沒客滿,等一下我隨便挑個位置坐就好了,反正你電影還不是照放,我再多看一次也沒差」?

 

這些例子都是「使用權」,消費者有需要,就去買這個物件的使用權。使用權結束了如果還要繼續使用,當然要另外付費;原本的「權利」才不會因為後面沒有盈利行為而得到理所當然的「延伸」

 

不過賽咪的很多讀者應該有碰過飯店免費讓你提早入住或晚退的狀況,或是大部分的奧客或鯛魚很愛掛在嘴上的「別家飯店都可以讓我早進/晚退耶」,既然上面講了一大堆收費的原理,那到底為什麼還有機會可以免費?!

這當然是我們這些從業人員給您的一點小恩惠囉!

既然是小恩惠、小幫忙、小通融,就麻煩您用一點感激、配合的心情來面對這件事:好聲好氣地「詢問」(而非「要求」或「命令」)我們能不能夠「幫個忙」,或許我們會看在您態度讓人舒服的份上滿足您的希望。但如果您把這個小恩惠、小幫忙、小通融看成「理所當然」或是我們欠你的,那麼,你也知道的,決定權在我們,給不給還真的是櫃檯員說了算。

(下圖:客人飆罵櫃檯的惡形惡狀,畫面擷取自網路紅人「這群人」的影片[職業大暴走])

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其實啊~房務員的整房時間到底需不需要三個鐘頭.............?mmmmm嗯...........老實說不用啦,很多厲害的30分鐘就可搞定一間了(我碰過最厲害的是一個人打掃一間,八坪大,20分鐘),那到底賽咪哪來三個小時的說法?!是這樣的,如果房間一間一間陸陸續續、不疾不徐地「穩定退房」的話,那房務員真的可以「退房、打掃、完成、放房」然後櫃檯的電腦系統上就可以看到這個房間可以賣了;但是大部分是一堆房間同時退房(飯店裡常常是半個小時之內一口氣退三四十間房的),房務員就是那幾個,又不能像蚯蚓一樣切開來用,他們當然還是「退房、打掃、完成、放房」,但是這只有一間而已,同時間退房的大量房間還有好幾間髒在那裡等著打掃,而那些髒在那裡的房間,櫃檯是不能拿來賣的。你想,同時有10間房退房,一間房最快30分鐘,那就是300分鐘了,如果一個房務員負責這10間房,那麼不但3個小時(180分鐘)無法完成,他甚至需要5個小時呢!

如果你曾經有過飯店讓你免費早進、或是免費晚退,飯店並沒有因此為你保留房間。其實只是因為客人退房時間有早有晚,有些商務客一早六七點就得搭飛機走了,所以房間很早就能打掃完;而你剛好在中午12:00就來check in,這時候飯店或許會通融一下放你進房。晚退亦然,飯店有時會發現當天會有很晚才到的旅客(例如搭乘晚班機抵達),我們就可以通融讓您延遲個一個小時或兩個小時退房而不額外收費。

不過,還是請您切記,這就叫做「飯店視住房狀況而定」(這句話常常出現在網路訂房平台上),懂?如果你不願意付錢來「買」個保證的話,那就只能「視住房狀況而定」了,講白一點,「你要不要賭賭看會不會剛好有」---既然這是個賭,那就會有賭輸的時候,麻煩願賭服輸,飯店不是每天都有要趕一早六點的飛機、或是晚上十點才會到店的客人。有的時候你的房間剛好後面就接著一團四五十間的大團,必須準時15:00給房,請你體諒房務員要在限定的時間之內,將這麼大一堆房間打掃成嶄新的面貌再次迎賓,您就別為難我們櫃檯或房務員為什麼連30分鐘都不能延了!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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