賽咪的讀者們應該很多人都有住宿過飯店的經驗,應該很清楚到飯店櫃檯辦理Check in時的手續不外乎是「登記資料」。我想大家都對這個步驟沒啥問題(ㄜ~只要你不是去「休息三小時」那種)。

你沒有問題,賽咪給你一個問題:

如果你跟你的另一半、同學、家人......去住宿,不管是訂一間也好、兩間也好、還是一間房間住兩三個人也好,到底要登記幾個人的名字?!

(下圖:賽咪上班時的真實check in畫面,不過這位客人是賽咪的帥哥同事/同時也是網紅客串,我可沒有真的在旁邊偷照我的客人喔!)

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嗯........賽咪聽到一堆人窸窸窣窣的聲音了,而且我聽到很多人說「一個代表登記」就好了;但,真的是這樣嗎?

這個問題也困擾了賽咪非常久,因為在賽咪服務的飯店,從開業以來所設定的SOP就是「每個住客都一定要登記」,而且這個規定嚴格到連強褓中的小童也不例外。

如果一個房間來了一對夫妻、加上一個十歲的小朋友、再加上一個還抱著的,我們是「全部」都要登記;十歲小朋友沒有證件怎麼辦呢?!寫給我;還抱著的怎麼辦呢?爸爸媽媽寫下小朋友的名字、和出生年月日。

很嚴格齁?!真的,連賽咪自己也覺得很嚴格,特別是這個規定還被要求「必須執行」。

這麼嚴格的規定會不會為我們帶來困擾?會的,每天幾乎都有兩起到三起客人抱怨「為什麼每個住客都要登記?!別的飯店都不用啊?!你們這樣很不通情理耶!」

前兩天剛好有個組員被客人念了個夠嗆,於是他向賽咪求助:「到底法令是怎麼規定?Check in的時候到底要登記多少人的證件呢?!」很好,總算有人在櫃檯工作了N多年之後提出了這樣的問題。

 

是這樣的,飯店到底要不要登記住客的資料?!賽咪這次要從法律的層面來探討,本文或許很枯燥,不過如果您有興趣,就加減著看吧~

 

賽咪去找了跟我們飯店業最息息相關的觀光相關法規,查到了以下這條條文:

[觀光旅館業管理規則 第19條] 觀光旅館業登記每日住宿旅客資料;其保存期限為半年。 前項旅客登記資料之搜集、處理及利用,並符合個人資料保護法相關規定。

很有意思地,這個條文點出了,我們觀光旅館業,的的確確「必須」(也就是賽咪紅字標示的「應」字)登記旅客的資料;但是並沒有說是不是來住宿的每個人都必須登記。也就是說,這條法規,只回答了一半。

在往更深的法條挖下去的同時,賽咪也發現這[觀光旅館業管理規則 第19條]其實是個已經被修訂過的條文,它的原貌長這樣子:

[觀光旅館業管理規則 第16條] (以下簡稱「規則」)觀光旅館業應備置旅客資料活頁登記表,將每日住宿旅客依式登記,並送該管警察所或分駐(派出)所,送達時間,依當地警察局、分局之規定。  前向旅客登記資料其保存期為半年。

後面這一條是觀光旅館管理規則在民國66年頒布時的長相,所以這句話裡面存在了一些有趣的時代產物,比如「旅客資料活頁登記表」這東西:

(下圖:超級無敵古早的旅社旅客登記黑板。上面有房號、「芳名」、甚至「籍貫」)

旅客住宿版.jpg

(下圖:上面那個黑板賽咪沒看過,不過賽咪真的有碰過這種紙本式的住宿登記簿。說實在的長得跟X櫃KTV放在一樓大廳給訪客用的那種本子很像.........你會希望你的名字出現在這本「住宿登記簿」上,被來來往往的過客翻來翻去地看嗎?)

住宿登記本.jpg

上面這兩種東西,是很有時代感的產物,這些東西不知道還存不存在在現代的旅館業當中(如果有的話請告訴賽咪,我很想去採訪一下);那個第16條也是這個時代的產物,畢竟是民國66年出現的法條。當中還出現了一句話:「送該管警察所或分駐(派出)所,送達時間,依當地警察局、分局之規定」

這句話有其歷史背景:「規則」在民國66年頒行時,當時還是戒嚴時期;當年的台灣人不能隨意遷徙,不是說你高興去澎湖就去澎湖、高興去台東就去台東。在戒嚴的政治背景下,人口在各地遷入遷出時都必須報備轄內警察機關。而該條文其實是配合[流動人口登記辦法第三條](第一款)訂定的:「外出住宿旅店、賓(會)館或其他公眾住宿處所者」應向暫住地之警察所、分駐(派出所)辦理登記。」

囉哩囉嗦講一堆,你也知道,台灣都已經解嚴多久了,而[流動人口登記辦法]也很龜速地在民國九十七年才被釋憲廢止,這是因為,這個目的在監視人口流動的管理規則與憲法第十條「人民有居住及遷徙之自由」相抵觸,從而廢止。所以,[規則]在民國九十七年後就將需要和轄內警察機關報備之類的文字給刪除了。

 

賽咪這邊先把話題扯遠一點點,各位讀者不知道還記不記得2014年夏天在機場的華航諾富特的破門事件?!這件事當時鬧得非常的大,特別是還扯到了台灣人民族自決的敏感議題,整起事件不要說我們飯店業界了,一般人應該也記憶猶新,現在這則新聞仍然可以在網路上輕易找到,只要打「諾富特破門」就可以一口氣撈出好幾十頁的報導(所以賽咪這邊就先不做文章引用啦)。在這次的破門事件當中,華航諾富特主張,到他們飯店住宿的七個人當中,只有兩個人願意提供證件登記,剩下的五個人則是「偷渡」到房間裡的,再加上他們這一行人形跡可疑,所以才衍伸了後來的破門行動。飯店當時強調,他們完全遵守台灣法令行事,依據[觀光飯店管理規則],「所有」的房客必須登記---不過這個事件後來法院判諾富特飯店民事和刑事皆輸,法院很不客氣地賞了諾富特一個大耳光,從賽咪上面援引的第19條來看,還真的從頭到尾沒提到「所有」這兩個字。

賽咪只好再找了[規則]修訂條文的說明部分。

「按本條現行條文原係配合流動人口登記辦法第三條規定而訂定,嗣該辦法業於九十七年九月九日廢止,故目前已無每日將旅客登記資料報送警察機關之必要惟考量國內外觀光旅館業為確保交易及旅客住宿安全,仍有登記每日住宿旅客資料之需要,爰修正第一項前段,保留觀光旅館業登記每日住宿旅客資料之法源依據,並將現行條文第二項有關資料保存期間之規定移至第一項後段。」

我只能說法律條文真的很饒舌,所以賽咪特別找了我念法律系的好閨蜜來幫我解釋這串中文到底在講些什麼。首先,「必要」是一定要、「需要」是建議要。

光這兩個名詞,總共四個字,活生生把賽咪打醒。讓我們再來解讀一下上面的文字:

把旅客登記資料送交警察機關不用了。

登記每日住宿旅客這件事如果可以,還是請這麼做。

 

 

然後閨蜜告訴我,如果把整篇[規則]看下來,你會發現沒有罰則的部分。也就是說:

 

登記每日住宿旅客這件事如果可以,還是請這麼做;不過你要是不這麼做,我們也不會對你怎樣。

 

 

這樣解釋完,似乎覺得鬆了一大口氣啊!飯店原來真的沒有必要把每個客人全部登記在案呢!!!!(突然覺得未來我的櫃檯在辦手續的時候速度可以加快很多,而且也可以減少很多客訴)

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不過呢,(不過!)說明上倒是提到了為了「確保交易及旅客住宿安全」這兩件事情,賽咪就要用自己專業來說明了。

 

身為飯店客務部的從業員,每天有個很重要的工作內容,就是核對住客的帳目。

在很多的飯店,如果你在飯店附屬的餐廳、或是附屬盈利設施裡消費(比如說付費三溫暖、髮廊、精品店、雪茄房.......)是可以將帳單「掛」到自己的房間帳目上,等到最後退房的時候一起結帳的。

如果這個房間就登記在你的名下,你在飯店這些地方消費後,告知服務人員這筆帳想要跟防帳掛著一起結,服務人員這時候會問一下你的房號和姓名,再到他的機台上確認你報給他的房號和姓名是否一致。確認無誤之後,才會將帳單打出,送到你面前,請你過目確認,並且在帳單上簽名,以示認帳。最後服務人員才會把你的消費掛回你的房帳上。不過如果你跟你的朋友柯文哲先生一起入住,柯文哲先生打死不想給櫃檯登記他的資料,那麼同樣的場景,柯文哲先生想要把帳單掛在房帳上,服務人員去機台核對,發現柯文哲報的房號根本不是這個名字,就不會讓柯文哲掛帳

而就算該單位真的一時不察,讓柯文哲先生把帳給入進來;櫃檯最後對單的時候,也會發現柯文哲先生並沒有登記在這個房內,然後這筆單就會被打回原單位,請他們再次確認。

 

所以,如果你真的想要讓你其他跟你一起來住宿的朋友開開心心地在館內享用設施,最好還是在辦理check in的時候登記一下,不然上面的事情發生,你的朋友想簽單掛房帳卻被拒絕,到時候不要再來大呼小叫喔!(帳目的事情還有其他一萬種情境,未來有空賽咪可以再多聊聊)

 

另外,提到住宿安全,這又是個比交易行為還來得更重要的事情。

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昨天(10/2)美國發生了這起可怕的槍擊案件,在對人性和社會的黑暗感到失望之餘,這件事情雖然跟飯店無關(但是這間飯店真的有夠倒霉的),我們還是可以來思考,到底面對一些重大的安全顧慮,飯店能怎麼做?

其實,您配不配合登記資料,對於飯店的安全控管上能夠發揮重要的作用!

我不清楚曼德雷灣飯店的客務部SOP上是否要求一定要登記客人的資料,或許有或許沒有。

當然了,不管是否登記了,似乎都不會改變這件悲劇發生的事實;但是如果飯店沒有登記,警察單位在事發時,就沒有辦法第一時間掌握這個嫌犯的基本資料。特別是這個人在房間裡居然還放了42把槍!

美國的法律我當然不是很清楚,不過我們把場景挪回來台灣。雖然上面我援引的[規則]第19條已經將呈報轄內警察機關這件事廢止了,但是在[規則]第24條:

觀光旅館業知悉旅客有下列情形之一者,即為必要之處理或報請當地警察機關處理:一、有危害國家安全之嫌;二、攜帶軍械、危險物品或其他違禁物品者;三、施用煙毒或其他麻醉藥品者;四、有自殺企圖之跡象或死亡者;五、有聚賭或為其他妨害公眾安寧、公共秩序及善良風俗之行為,不聽勸止者;六、有其他犯罪嫌疑者。

 

雖然說第19條修正後,飯店不必每日將住宿者名冊主動送交警察機關,但是在飯店「知道」房客在房內從事上述的不法行為時,是「必須」報告警察機關處理的。

 

關於這一點,賽咪特別再去翻了一下[個人資料保護法]的相關條文,畢竟我一直提到的[規則]第19條最後可是明說了「旅客登記資料之搜集、處理及利用,並符合個人資料保護法相關規定。」那麼,飯店在知道房客在房間裡做壞事,到底可不可以報給警察機關、而合不合法呢?

[個人資料保護法] 第六條有關病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查及犯罪前科之個人資料,不得蒐集、處理或利用。但有下列情形之一者,不在此限:(第二款)公務機關執行法定職務或非公務機關履行法定義務必要範圍內,且事前或事後有適當安全維護措施。(第四款)公務機關或學術研究機構基於醫療、衛生或犯罪預防之目的,為統計或學術研究而有必要,且資料經過提供者處理後或經蒐集者依其揭露方式無從識別特定之當事人。(第五款)為協助公務機關執行法定職務或非公務機關履行法定義務必要範圍內,且事前或事後有適當安全維護措施。

其中的「公務機關」即指依法行使公權力之中央或地方機關或行政法人。

 

也就是說,上面那起槍擊案,如果在台灣發生,而他住宿的那家飯店落實了登記資料的SOP的話,「如果」飯店發現他在房內藏有槍枝(例如房務員在房間內打掃時看到),飯店就有義務報警。

 

或許你會說,但是我和我的家人、朋友們都是善良百姓啊,我們又不會來藏匿槍枝、危害公共安全什麼的,憑什麼要如實登記?!

親愛的讀者,我們身在一個自由、民主且法治的社會裡,社會的秩序和治安必須要靠大家共同來維繫;賽咪當然相信您和您的朋友、家人、貴賓不會在住宿期間做出什麼傷天害理的事情,但是如果每個人都能遵守飯店規定和法律規範,讓飯店方能夠掌握館內的住宿安全情報,不就對您的住宿安全多加了一重保障嗎?換個角度想,當您和您的摯愛投宿在飯店裡的時候,應該不會希望隔壁住著個恐怖殺人犯,但是飯店的管理人員什麼都不清楚吧?

 

結論:

1. 住宿飯店不一定要登記。

2. 如果你有同行的旅伴要一起入住,他(們)也不一定要登記

3. 飯店雖然有需要要做資料登記,但是若不落實登記,也不會有任何罰則

4. 登記資料可以保障你的住宿安全、以及交易安全。

5. 如果做好資料登記的工作,飯店能隨時掌握館內住宿人員的安全狀態;相反的,如果不落實登記,而造成安全隱患,這方面只能說是飯店的「道德問題」上不完善,無法在法律上對飯店進行訴訟。

 

 

 

 

 

 

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  • 誠心地發問
  • 請問一下,旅館業在定價方面有什麼策略呢?
    一樣的房型周間跟周末入住的房價有差異或是周六及周日房價差異原因為何呢?
    如果有展覽.演唱會等特殊事件發生是否會影響當日訂房價格呢?
  • 這是市場供需問題,大概是經濟層面的議題。
    舉個例子來說,葉菜類蔬果在颱風天來的時候會漲價,為什麼?因為大家都有預期心理會去搶購。
    車市為什麼在鬼月的時後汽車成交價會比較低?因為市場不願在鬼月買車。
    所以價格的高低和市場的供需是有很大的關聯的。所以一家飯店其定價策略會受到他的目標市場來訂。你舉的例子週末房價為什麼會比較高?其實也不盡然,因為這牽涉到目標市場---如果是台北市中心的商務飯店,禮拜六禮拜天通常住房率會(如你想像的相反)住房率較低,這時候價格會便宜;如果是個觀光區的觀光飯店在週末,住房率比較高,就會把價格調高。價格調高不見得是想要多賺點錢,這個手段也許是為了平抑過高的住房率。
    展覽、演唱會等等的特殊事件也會影響到訂房價格,這道理和我上面說的市場因素有關係。一家開在阿里山上的飯店,會有展覽或演唱會嗎?沒有,所以不會影響到他的價格;但是如果是1/1大家要去看新年曙光,在一房難求的狀況下,該飯店的價格就會飆高。
    以上回答,希望有幫助。

    賽咪服務小尖兵 於 2017/12/12 20:17 回覆

  • nochi
  • 請問旅館或青年民宿向消費者要身份資料到什麼程度是合理的?

    姓名,出生年月,電話,戶籍地址,Email....等

    到什麼程度是合法合理的呢?
  • 我的愚見是,只要能夠依法(個資法)保障消費者留的資料不會外流,或是挪為他用,那麼我覺得資料要留到多細其實沒什麼合理或不合理的。
    有的時候賣「鐘點房」(休息)的旅館,會在客人check in時把錢付清,然後什麼證件都不會登記,但是萬一客人在房間裡發生什麼事情(比如被仙人跳、嗑藥....)警察一來問這間房間的旅客,旅館一無所知,這樣會比較好嗎?留了email或是電話,我覺得只要是出於合理的理由(比如萬一有遺留物,能夠找得到客人),跟客人好好說明後,我碰到的客人99%都是願意留的。
    倒是「戶籍地址」有點沒啥太大用處,很多人的戶籍只是為了學區或是投票罷了,要這一欄真的沒意義。

    賽咪服務小尖兵 於 2018/07/29 00:25 回覆