賽咪好久以前寫過一篇「你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事」,今天再出第二篇囉!

今天這篇第二說主要是從「住宿飯店,到底要不要拿證件登記」這篇文延伸出來的實務應用文。在「住宿飯店,到底要不要拿證件登記」中賽咪很辛苦地翻了好多法條,從各種法條中找出現行法規到底怎麼規定飯店在辦理入住手續時要不要登記住客的資料,不過那篇文章不免有點太枯燥---不要說你覺得好枯燥了,連我在寫這篇文章的時候,在閱讀那些法條的時候也是從第一個字念到最後一個字、再從最後一個字念回第一個字。每個字寫的都是中文,每個字賽咪都認識,但是它們就是不認識我呀!真的是非常佩服念法律系的人,能夠在一字之差之間區隔A與B意義的不同......我只能說真的隔行如隔山!

 

事實上,光「登記」這件事,就有夠多煩人的事........

 

1. 各種找不到名字。

現代人很喜歡從網路訂房平台(OTA)訂房,結果訂房名字跟你證件上的不一樣。我想這很大一部分要歸咎在現在各大網站都很喜歡把資料串進Facebook裡,所以常常在登入某些網站的時候會出現:

螢幕快照 2017-10-04 下午8.23.48.png

很眼熟吧~是否很常懶得去輸入帳號密碼,就直接按下Facebook的按鍵,該網站直接透過Facebook的個人資料串進他的會員資料庫中......

然後你就會直接以FB上的身份,在OTA上完成你的訂房,賽咪希望你FB上的名字不會太奇怪..........

包裹.jpg

嘿對,會有人在到店取貨的包裹上留很奇怪的名字,正如FB上有很多人暱稱也很奇怪一樣,所以會有人在訂房的時候用很奇怪的名字訂房事實上也不太難想像了.........(你們怎麼不會覺得萬一飯店不讓你住要怎麼辦哩?!)

 

另外,還有喜歡用英文名字訂房的,但是你的證件上就沒有你的英文名字,是要我們怎麼找?!

「Tony Chen」、「Vivian Hu」、「Joanne Lin」、「Jack Tsai」.........請問你的身分證上有英文名字嗎?

 

2. 各種找不到證件

「我身分證放家裡」

「健保卡放家裡」

「駕照被吊銷了」

「學生證可以嗎?」

「阿不然我有戶口名簿.......」(我開玩笑的,我還沒碰過拿戶口名簿出門的)

「California Driver's Liscence」..........?先生,這裡是台灣............

「我的護照放在我的行李箱裡,可以讓我先進房,我行李打開之後再給你們嗎?現在在你們大廳打開不太方便吧.........」

 

我扯個題外話.........護照放在行李箱裡這件事情也讓我很不解,到底你從機場過完海關、領完行李之後就把護照塞進你的大行李箱裡幹什麼?

所以你在機場拿到行李之後,就會像下面大叔大嬸一樣,直接在大庭廣眾之下把行李箱打開、把護照放進去?!(有一些還把全家的護照都放到一個行李箱裡.....我甚至猜的出來他的行李箱裡應該還裝了不少現金旅費)

翻行李箱.jpg 翻行李.jpg

有聽說過「財不露白」嗎?你在機場大庭廣眾這麼做就不擔心,在飯店大庭廣眾就不敢了嗎?!

賽咪雖然不是什麼旅遊達人,但是以我少少出國旅遊的經驗告訴你,你以為重要的東西放行李箱很安全?!齁齁齁,通常你以為你的行李箱會跟你形影不離?!才怪,你去看交通路線圖、去買車票、過地鐵閘門(閘門很小)、坐下來休息的時候.......行李箱都放在旁邊啊!

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那種到了飯店要check in了才說證件放在行李箱裡的人,我真的為你們這趟旅途感到無比惶恐。

 

 

3. 各種難分難捨的證件套

雖然國人在國內旅行不用拿護照,很多人也知道check in飯店要拿證件登記,你覺得薄薄一張身分證應該不會像護照一樣還拿個護照套裝起來,不過你應該看過這種皮夾:

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有吧?!有用這款皮夾的都會把身分證還是駕照放在那個小窗戶的格子裡。結果你的皮夾和你的證件兩個日久生情黏在一起(有發生過吧),真的要拿證件登記的時候拿不出來,於是客人直接把整個皮夾拿上來.........

同樣的狀況也發生在護照套上,有些護照套裡面除了護照之外,還可以放信用卡、放名片、放登機證、放現金......(如下款)

護照套.jpg

雖然護照沒有跟護照套黏在一起,但是客人不知道是太懶還是怎樣,會把整本護照套也放上櫃檯..............

老實說我不介意幫你拆下護照套,但是當我在拆的同時,裡面銅板掉出來、信用卡滑出來、不知道還有沒有用的登機證(有些商務客交通費報帳必須憑登機證)也掉出來.........然後你再來怪我?!

而且,雖然幫你拆護照套是個感覺起來很輕鬆的工作,但是你一本護照套、你全家四個人的護照套、後面那一組客人也是四本戴套的護照......大家都來給我戴個套,我就拆不完了!

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知道機場移民署證照查驗櫃檯都會要求旅客自行將護照套拆下嗎?因為他們一天不知道經手過幾千本護照,每一本護照都花10秒來拆,一千本護照就花一萬秒,也就是2.7個小時!阿你還要求海關證照查驗速度不夠快?!

台灣人還有一個奇怪的習慣,不能說這是好習慣還是壞習慣,就是身分證、駕照、還是行照當初發下來的套子會留著不拆,然後有些人(特別是開車族,可能是因為要應付臨檢)會把一堆證件裝在一個套子裡,如下:

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你要不要老實承認你是不是也這麼做?!行照+駕照+強制責任險+身分證全部裝一起?!更討人厭的是偏偏其他的證件還把生日、身分證字號遮住,我還是要拆開來看啊!

我們雖然每天不用像移民署那樣經手到這麼多護照,但是還是多少delay了時間,你自己不把證件套先拆下來,還怪我速度太慢?!

真的不要逼我在櫃檯也放一塊「請將證件封套取下」牌子!

 

 

4. 各種趕時間

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(感謝[這群人-職業大暴走]畫面提供)

其實「趕時間」這個說法,我實在是有點不解。觀光局的星級評鑑的評鑑標準當中有一項是「辦理遷入、遷出手續限時3分鐘以內」

這三分鐘從什麼時候開始計時呢?從你的雙手碰到櫃檯的那一剎那開始計時,一直到櫃檯員辦好手續跟你說「手續已經辦完了,祝您住宿愉快」,你的雙手離開櫃檯的那一剎那。

殘酷的三分鐘。

你告訴我你趕時間,然後你說你證件找不到、在身上各個口袋摸皮夾、去喊你太太拿皮包過來、邊吼我你趕時間卻一邊跟你女朋友聊天、吼我你趕時間卻一直問哪裡可以買菸吃飯逛街........?你知道這其實都算在三分鐘之內嗎?

你說你趕時間,你要是來的時候不巧碰到櫃檯在排隊,所以你趕時間你就可以不用排隊?

你說你趕時間,你手續辦完不用等電梯?電梯要是塞滿人,每個樓層都要停,你要叫他們先不要按電梯嗎?

如果您真的非常趕時間的話(賽咪不可否認飯店裡有非常多商務客到了飯店Check in之後就忙著趕著去見客戶),賽咪教你怎麼最快:

 

     A. 手續簡化:check in的手續其實歸納起來也不過就是登記個人資料要押金簽住宿登記卡發房卡。現在有些飯店甚至可以online check-in,房卡用APP的方式「手機即是房卡」,這樣連發房卡的手續也省掉;但畢竟大多數飯店都還沒開始啟用這套系統,但你還是可以先把你的證件、信用卡正反面Email給飯店,並給飯店最正確的抵達時間,請飯店在您抵達之前就先把住宿登記卡和房卡給準備妥當,等你一到就直接給房卡上樓。

     B. 成為高等級「卡客」:不少飯店集團會針對高等級會員另開一條專屬通道,在大廳一片亂哄哄排隊的時候,你剛好是那間飯店的「高卡」就可以直接利用專屬通道辦理check in或check out手續,可以省掉非常多排隊的時間。這個做法和多數飯店會設立的「行政樓層」是一樣的道理。

     C. 把事情辦完再到飯店check in:如果你認為個資是隱私,證件或信用卡都不想先提供給飯店,對該飯店的會員制度一點興趣也沒有,那或許你可以考慮把你的大事先辦完,之後再好整以暇地回到飯店check in。賽咪常常在飯店發現有非常多的商務客一路趕趕趕趕趕,然後進了房之後三分鐘就外出了;再不然就是才拿到房卡,一轉身就外出,請行李員幫你把行李直接送房.......請問您,既然沒有這麼需要房間,那您趕來check in幹什麼?如果您評估自己沒有進到房內休息的必要,賽咪真的建議您先去辦完事之後再回來慢慢check in。或是如果您真的有些文件需要先準備好再出發,您也可以事先詢問飯店有沒有商務中心可以協助;而如果是要沖個涼、化個妝換套衣服的話,也可以問問飯店是否有提供更衣的地方來做短暫休息。(其實沐浴更衣這些事情,你可以在機場的貴賓室直接解決)

     D. 特別人物:如果賽咪對讀者中有所謂的VIP的話,那飯店應該自動會高規格接待,您根本不用擔心趕時間不趕時間的問題。不過您得是真正的VIP才行,不是「自稱」VIP喔! 

 

5. 各種轉身遺忘

這種客人我也真的為您的旅途感到無比惶恐。

多莉.jpg

(嗨~跟多莉打個招呼吧!)

客人辦完手續之後,立刻忘東忘西的,每天不下少數。要不是忘記房卡、就是忘記信用卡、小提袋、大提袋、剛買的東西、證件.......等到全部都提醒他都帶上了,一轉身還是把礦泉水留在櫃台。

這些有短暫性失憶症的多莉們,賽咪把他們歸為下面幾類:

      a. 導遊多莉:這些導遊才是真正的「趕時間」,一整台遊覽車上的觀光客嗷嗷待哺地等著他發房卡,然後導遊又要負責和櫃檯核對隔天早餐時間、morning call時間、退房時間、分房表......一堆瑣事,常常掛一漏萬,好不容易把客人安頓好後,在櫃檯留下了他的皮夾啦、手機啦、資料啦.....有的沒的。

      b. 多子多孫多莉:通常是一家子訂房,全家每個人都對訂房的內容異常熱心,辦一個check in手續需要一家人全部卡到櫃檯來,每一個人你一言我一語,「我住大床的啦!」「我要跟把拔睡一間啦!」「房間裡有沒有浴缸啊?!」「明天有沒有早餐啊?」「明天可以late check out嗎?」「我們都在同一個樓層嗎?」「可以安排隔壁房給我們嗎?」..............結果就是越多人在櫃檯插花,事情就被弄得越亂,然後手續辦完大家打散回房間的時候,櫃檯上留了一大堆東西

      c. 趕時間多莉:狀況跟上面趕時間的客人一樣,一直催催催,催到後來自己東西忘了。

      d. 大包小包多莉:很多客人到飯店來check in之前,就已經一大堆行李了,不然就是在機場買的戰利品。東西越多越難顧全大局,通常轉身也會忘些東西給我們。

      e. 講電話多莉:狀況跟上面趕時間客人一樣,不一定是商務客,也有很多是忙著打卡、忙著facetime的手機族。這種客人通常也沒聽你在講些什麼,通常轉身最容易忘記的就是「房卡」、再不然就是「房號」或是明天早餐的用餐地點和時間。

      f. 暴走多莉:奧客天天有,只是碰到大奧跟小奧的區別而已,這些客人因為各種理由來櫃檯吵架,可能因為吵架害他血壓升高,所以也常常一轉身就忘了東西。

 

 

無論如何,其實辦理check in真的就是個很簡單的工作,我們也無意讓手續變得太複雜,不管你的訂房再多間、付款方式再特別,其實也只是

詢問訂房名出示證件並登記說明訂房內容押押金(如果飯店有需要)發放房卡、說明館內設施開放時間

就這樣而已。如果每個旅客都能夠很自主地拿出證件、信用卡(或現金),清楚知道訂單內容,其實check in的速度快到30秒就能解決,一點也不麻煩,一點也不困擾。

服務業說穿了只是將心比心、互相體諒罷了。共勉之~~~~(好老套)

 

 

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  • heter
  • 感謝分享,遇到天兵客人跟豬隊友的是讓人困擾的事情。
    小弟有個問題?有次打電話去問飯店的房價,訂房組的回說請參考我們的網站。我想是不是他們太忙了,這次我用電子郵件,竟然是石沈大海,音訊渺無(都是五星級飯店),請問訂房組的工作是不接散客嗎?之所以用打電話是聽說網站因為有訂房網站的原因,所以飯店網路的價格不能低於給訂房網站的價格;如果私下詢問可能可以得到好點的價錢,這是真的嗎?
    謝謝。
  • 我只能說是訂房組太懶惰,或是接到訂房的人太菜。基本上我服務的飯店是所謂的「浮動式」房價:跟機票差不多,每天票價都不太一定(如果你有搶過廉航的機票就應該了解),所以訂房組如果接到某一天的訂房,絕對要查一下我們每天不同的價格表.........目前就我所知,還沒有比這種「浮動式」房價更難報的了,所以他如果叫你直接去參考網站,卻連一個「10/10那天是NT$4500含兩早」的報價功力都達不到的話.......應該是他們太弱。
    至於用Email會石沉大海這件事,倒是可以有個理由開脫,因為那要看你的email是被連結到哪個部門去!?如果我不說你可能很難想像,有些飯店因為官網的維護是外包的,所以其官網的「聯絡我們」會是連到一個奇怪的默認信箱去,而偏偏那個信箱要不是個灰色地帶(到底該歸行銷業務部管呢、公關管、總經理室管、訂房組管、還是值班經理管.....?)、不然就是根本就因為外包的官網在email上缺乏維護。這是我為該飯店找到能開拖的理由。
    另外,Agoda的確有所謂「最低價格保證」,所以「看得到」的所有渠道的確不能比它還低(頂多跟他一樣);但是「私下」就沒有問題了。不過這個「私下」的定義很困難,您是否能夠「私下」問到好一點的價錢,那就要看您跟飯店「私下」有多少聯繫而定了。

    賽咪服務小尖兵 於 2017/10/08 00:22 回覆

  • heter
  • 感謝你的回答。