賽咪前兩天收到我以前主管(非飯店業)傳來的的訊息,他說他在網路上看到一則流言,跟飯店有關,不知道是真的假的;但是他立刻想到賽咪我本人,立刻把那則流言轉來給我看了一下:

(以下一字不漏摘錄。紅字反黃是飯店真實的做法、白字反藍是可疑的部分)

 

 

=================(以下為網路內容)=================

如果您收到下面這則貼文,請不要到處轉貼,因為他是網路謠言! 為什麼呢?因為飯店接到來電要找住客時,除了要報出房號之外,還須報出住客姓名,飯店才會幫你轉接電話進房間給你,這樣知道了嗎!

《飯店詐術,一定要注意喔!》

這是我第一次聽聞此詐術。 當你抵達飯店並在櫃檯辦理登記。你給了櫃檯你的信用卡,以支付房間的所有費用,然後你拿到房間號碼並進入。 這時,有人打電話到櫃檯並要求轉接到(例如)房號620,而620正好是你入住的房間,於是你房裡的電話響了,你接起電話,聽到了以下的話:"這裡是櫃檯,在check in時,我們刷卡時有點問題請再告知我們一次你的卡號及卡片背面的3個號碼。" 記得千萬不要告訴這個人任何的訊息,儘管這通電話似乎是來自櫃檯。 事實上,這個詐騙是來自飯店/櫃檯外面,他們只是隨機要求轉接一個房間,然後詢問信用卡資訊及地址等,對答專業到讓你以為是在跟櫃檯的人講電話。 如果你真的遇到這個情況,就告訴打電話來的人~你會親自到櫃檯釐清所有問題,然後真的到櫃檯了解情況,如果櫃檯根本沒打這通電話,請告知飯店管理人這件事情,詐騙者的所作所為就像出自該飯店的櫃檯。 請大量轉寄此信,因為真的有人被騙的很慘!

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好的,賽咪先來釐清一件事情:飯店櫃檯到底會不會「刷卡時有點問題」呢?!    

 答案是:

認錯.jpg

 

賽咪之前已經有寫過在辦理入住手續時,會跟客人要信用卡的一些文章了,賽咪就不在多提幹嘛要拿信用卡這回事,如果你沒有爬到文的話,賽咪幫你貼在下面:

 

「預先授權」到底是什麼?

訂房的押金篇

 

事實上櫃檯刷錯客人卡的狀況還滿常見的,畢竟我們是人,不是機器,人非聖賢孰能無過?你自己上網買東西刷卡都有可能刷錯了,更何況是我們每天要經手N張信用卡的櫃檯員?

就連賽咪自己也不能保證我不會刷錯卡,只是,我刷錯卡的機率比較少而已,真的要錯還是會錯der......

 

在櫃檯要「預先授權」(Pre-auth)的時候刷錯,歸納出來有幾種可能性:

1. 忙著跟客人閒聊,所以根本忘記刷

2. 刷太少/刷太多

3. 預先授權(Pre-auth)刷成銷售(Sale)或是交易補登(Offline)

4. 忘記把信用卡還給你

5. 刷卡機在讀取的時候斷線(刷卡異常)

 

以上這些狀況,櫃檯真的會打電話給你的,而且說法還真的是「這裡是櫃檯,在check in時,我們刷卡有一點問題..........」開頭,但是如果真的是信用卡刷卡失誤,不管是人為的也好、非人為的也罷,我們都會請客人屈尊降駕到櫃檯來重新辦理一趟,而不會在電話裡頭直接口頭授權

所以,有關信用卡操作失誤的狀況,我們會請您親臨櫃台,我們在您面前重新操作。

 

第二,賽咪就上面文章我反藍的疑點「請再告知我們一次你的卡號及卡片背面的3個號碼」做說明。

有的時候我們真的還是會在電話裡做信用卡卡號的授信,但是做這個授信的時候,通常我們會先跟客戶說明用途;更厲害一點的飯店會有電話錄音,以確保客戶在電話裡說出來的信用卡卡號,真的是被用在被說明的用途上的。通常這個狀況,會出現在電話訂房的時候,訂房組會在電話中和對房要信用卡卡號、卡片的有效期限,並且說明所謂的「保證訂房」條款。在客戶同意所謂的「保證訂房」條款後,訂房組人員才會把卡號給輸入在電腦系統上或是訂房單上,並且在當下(或是事後)在真實的信用卡機上做「預先授權」(Pre-auth)以驗證該卡有效且可用,才能完成訂房程序。

 

但是我們不會要卡片後面的三碼,也沒必要~

cvv.bmp(就是這個,我們不會用到)

 

卡片後面這三碼,你會叫他「卡片背面末三碼」,或是它其實有個比較專業的名字,叫做「信用卡安全識別碼」。這串號碼也有很饒舌的英文縮寫,在每一家發卡機構的縮寫都不一樣,

比如Visa叫做CVV2、

Master叫做CVC2

JCB叫做CAV2.......之類的。

不過不管英文縮寫叫什麼,中文全部都是「信用卡安全識別碼」。

這組安全識別碼是網路交易才會使用的。

螢幕快照 2017-10-20 下午8.11.27.png

簡單來說,信用卡的交易在銀行的定義是,「信用卡持卡本人在付款現場出示有效信用卡,並由商家現場刷卡,最後持卡人本人現場於商店存根聯上親自簽上與信用卡背面簽名相符的交易行為」,才算完整交易。

那麼為了因應21世紀越來越蓬勃發展的網路交易,當一個坐在電腦前準備在上面那個圖中的空格裡填入他的信用卡號時,電腦要怎麼判斷你填進去的信用卡是真的?

就是要靠「信用卡安全識別碼」,或者你常常看到的「背面末三碼」來做一連串複雜的交叉驗證,驗證通過證明這是一張「有效信用卡」之後,金融聯徵機構才會給予授權。

這個場景如果放在實體店面做實體卡片交易的話,是不需要的。上面那一串被賽咪標的五花八門顏色的信用卡交易定義中,不斷地提到要現場本人出示信用卡並刷卡---這個動作,就是把您的信用卡插入/刷過卡機,由卡機來判讀那張卡片是否有效

所以囉~如果飯店櫃檯發現信用卡刷卡錯誤,真的萬不得已需要在電話中取得你的卡號的話,我們根本不需要用到背面末三碼~~~

因為在刷卡機上不需要輸入!這樣懂了嗎?

(下三圖:信用卡機。不管商店用哪一種信用卡機、是哪一家收單銀行、執行哪一種介面操作,都不需要輸入卡片背面末三碼)

信用卡機3.jpg 信用卡機2.jpg 信用卡機.jpg

 

 

那麼詐騙集團要你的背面末三碼幹嘛?我哪知道(我要是知道不就嫌疑大了嗎?)哈哈~~~~

不過我可以猜,網路盜刷總是比現場盜刷風險低很多,畢竟在現場盜刷,可能會面露緊張、不安、狂冒汗、眼神飄移,還要去偽造一張卡片(要花成本)、還要練習刷卡簽名.......一堆麻煩事,

如果可以網路上按一按卡號就能把你的錢給轉走,不是爽很多?!

 

 

 

最後,賽咪回到網路謠言中談到的「電話轉接」這件事。電話轉接的確是這個case的第一道防線,如果櫃檯第一時間不幫客人轉電話不就沒事了嗎?

這牽涉到總機(或是櫃檯)再轉接電話時的應對技巧了。

在交通部觀光局的「旅館等級評鑑制度」(也就是業界常稱的「星級評鑑」)中的「總機服務」和「櫃檯服務」中,沒有特別明確規範轉接電話應該要怎麼做,不過基本上如果在這個評鑑當中想要奪得高分,通常在四星以上的飯店會是這麼轉接電話的:

 

 

=========(以下場景是模擬外客打電話來找房客,並且以網路謠言的內容模擬)=========

(電話鈴響)

:「您好,感謝您致電XXX大飯店,敝姓陳,很高興為您服務!」

:「哇ㄇㄟㄘㄟˇ 620ㄟ 郎客」

:「是的,請問您怎麼稱呼?」

:「王啦,三橫一豎那個王」

:「好的王先生,跟您請教一下620貴賓的名字是?」

:「哇跨買幾咧喔~~~林志玲啦!」

:「謝謝您王先生,我幫您查詢........是的,620號房林小姐。請問一下您是林小姐的........?」

:「哇洗小鞋同鞋」

:「好的,王先生,為您轉接請您稍候。」

(轉接鈴聲)

:「喂???~~~」

:「不好意思打擾您,林小姐,我是總機。電話線上是您的小學同學王先生,是否為您轉接?」

:「好喔~接過來~」

(總機開啟三方通話)

:「王先生讓您久等,林小姐已經在線上,請說。」(總機掛斷,結束通話)

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很煩吧,在星級飯店裡轉接一通外客打來找房客的電話通常是這麼轉的。總機或是接到電話的工作人員,會了解來電人員的身份查詢住客身份是否符合、並且詢問住客是否願意接聽電話

 

下面賽咪演繹一下錯誤、失敗的轉接電話模式:

=========(以下場景是錯誤的)=========

(電話鈴響)

:「您好,感謝您致電XXXX大飯店,敝姓鍾,很高興為您服務~」

:「幫我轉620號房。」

:「好的,立刻為您轉接!」

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賽咪演繹的第二種錯誤轉接電話的場景,就很有可能造成網路傳言的故事。那則故事之所以會讓詐騙集團打到飯店來,還成功轉接到任意一個房間去,關鍵就在總機(或櫃檯)沒有做好過濾電話的角色,然後把客人之街暴露在詐騙集團的股掌之中。

 

 

最後,賽咪來針對這則網路傳言做個結論:

1.  詐騙集團的確可能打到飯店的客房中進行詐騙

 

2. 前提是飯店的總機或接電話的人員沒有進行來電過濾的工作,如果進行來電過濾就不會讓外客任意撥電話到客房去

 

3. 飯店櫃檯真的可能刷錯客人的信用卡,但是只會在電話裡請客人親自回到櫃檯重新辦理,而不會在電話中索取卡號重新刷卡

 

4. 就算在電話中要了信用卡卡號以及卡片效期,我們也沒必要去要背面末三碼,因為用不到。

 

 

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