服務業做久了,常常會被客人問到一些太攏統的問題,實在是不知道要從何回答起,以下是賽咪的整理:

陳為廷

你們這附近有什麼好吃的啊?!

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被詢問頻率        ​​​​​​​ (爆表)

親愛的客人,我很理解您來台灣就是想吃點好吃的,畢竟台灣就是個美食王國嘛!但是,您好歹也給我個方向,例如:

「我想吃點台菜,有沒有什麼推薦的?」「我喜歡吃日本料理,有推薦的嗎?」「有沒有路邊美食?我不想吃大菜」「義大利菜」「牛排」「有high tea的下午茶.......」

以上這些問題都是很不錯的例句,至少給了我們一個方向,不然我們怎麼知道你想吃什麼呢?

介紹你吃牛肉麵,結果你說你不吃牛;

介紹你吃路邊攤,你說太髒;

介紹你吃日本料理,你說你剛從日本回來;

介紹你吃飯店裡的餐廳,你說太貴了.........

如果真的要櫃檯推薦美食,不是不可以,櫃檯員工每個人下了班一定都會在附近吃點東西,所以口袋裡一定有自己的名單,但是請你務必要告訴我們具體一點「你想吃什麼?!」

 

 

有什麼酒吧可以去?

翻白眼程度     

被詢問頻率 ​​​​​​​ ​​​​​​​ ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

這問題雖然跟上面「有什麼能吃」差不多(至少有把「酒吧」這個方向點出來),但是還是有程度上的差別。

酒吧有很多種:有董雌董疵那種夜店型的、有運動酒吧、有鋼琴酒吧、也有林森北路那種「粉味」酒吧。有大學生去的酒吧、有上班族去的酒吧、也有老闆去的酒吧.......

Club.jpg

你是要去哪一種?

再說了,「酒吧」的這個議題還不是每個人能回答得出來,有些人是天生的party animal,你跟他提「酒吧」,他大概會直接從他口袋裡先拿出一瓶隨身瓶的whisky,然後跟你侃侃而談;

但是對於不喝酒或是不跑趴的人,「酒吧」這個問題就得求援了。

另外,賽咪我也曾被客人問過這個問題:「我們等等要去XXX club,那邊容易把的到妹嗎?」----請問一下你不覺得問我這個問題很失禮嗎?

再說把不把的到妹看個人功力OK?你長的夠帥就把的到,一臉魯蛇樣就把不到;你一杯酒給100美金小費就把的到,請一杯酒都問低消多少就把不到.......

螢幕快照 2017-11-30 下午11.16.38.png

講得好像如果我告訴他「那個地方根本就是把妹聖地,你只要走進去就準備失貞」就一定會成功一樣.........

 

有沒有推薦的算命店?

翻白眼程度     

被詢問頻率 ​​​​​​​ 

通常會問這個問題的都是日本人,聽說是因為在日本算命非常貴,所以日本人來台灣就很喜歡算命(而且在台灣算命很多都能講上幾句日文)。

而且這個問題後面都還會後綴一個沒有被問出口的「附加問句」,那就是「算得準嗎?

所以完整的問句應該是這樣:「想問一下你們有沒有推薦的算命店?要算的準的喔........」

算命.jpg

Excuse咪?算命店是能推薦啦,不過還要「算得準」?這個問題的層次跟你走到彩券行問「這一張會中獎嗎?」一樣啊

我要是知道他算的準不準..........那我就比那個算命師厲害了啊!!!!

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可以幫我安排半日遊嗎?

翻白眼程度  

被詢問頻率 ​​​​​​​  ​​​​​​​  ​​​​​​​

這個問題我們會摸出一大堆坊間已經規劃好的行程給客人,一些大的旅行社業者都會和飯店配合。如果碰到這種「迷途羔羊」類型的客人(就是完全沒做功課的),我們都能及時地把旅行社商品拿出來給客人。不管是半日遊、一日遊、兩日遊,旅行社業者其實都會規劃得好好的,基本上客人只要跟我們確認好人數、出發的時間、從DM上挑一個喜歡的行程就可以了。

但怕的就是,有一些外表看起來很有主見,但是事實上卻沒做功課的那些客人

:「我們這邊有一些關於半日遊的安排,您可以參考一下。」

:「淡水,好像沒什麼特色........九份,今天下雨耶........北投溫泉,不行我今天那個來不能泡。」

:「不然還有一些比較文化的小旅行,比如去故宮博物院。故宮兩個多小時差不多,之後還可以在士林看看官邸、再去忠烈祠看下衛兵交接」

:「故宮上次去過了,官邸也去過了,忠烈祠......天氣太熱了我不想在那邊站著........」

..............所以你告訴我你要什麼

有些更有甚者,大概來了台灣很多次了,一些大的知名景點都去過了(但是他不告訴你),當他問你「可以推薦我一個半日遊嗎?」就很麻煩,首先他會把一大堆你唸給他聽的大景點先幹掉,再假裝不經意地告訴你「我其實來過台灣很多次了啦,那些地方我都去過了」,逼你把你的壓箱寶拿出來。

但是他也不明確告訴你他的「一日遊」想要做些什麼?

你想走些文化的?血拼的?自然的?運動的?次文化的?「嘿嘿嘿」的(飯店不能推薦這個,違法)?時尚的?還是什麼.....給我們一點方向,才能幫你推薦。

不然賽咪本人其實很愛逛書店,難道我推薦你去誠品逛一下午的書店,你會願意?!

日前晶華酒店推出管家帶你去釣蝦的活動,其實也是個非常小眾的活動,如果你有興趣,或許也可以替你安排。

釣蝦.jpg

之前我也碰過有客人喜歡看學校的,於是我幫他安排了台北大學城半日遊,其實也是挺不錯的一種方向。

不過前提是,你要告訴我們,你想要做什麼。

 

你叫我現在去哪裡?

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通常問到這個問題的客人都不太客氣。事實上這個「問句」的語意跟提問一點關係都沒有,句尾根本不應該是問號,而是驚嘆號。

你叫我現在去哪裡」這樣才對。

而這句話也最易發生在兩種狀況:1. 比飯店規定時間早抵達飯店,需要房間直接入住,但沒房2. 比飯店規定時間晚離開飯店,想在本來的房間賴著不走,但不允許

說白了也就是「早進、晚退」的狀況啦。

拜現在很多廉價航空所賜,松山機場和桃園機場現在有非常多紅眼航班,一早七點就有旅客抵達飯店要求check in;再不然就是很多客人喜歡買晚班機離台,想要多把握一點在台灣旅行的時光。

但是你早上七點鐘到,飯店就真的還沒房呀!你預定要住的房間,還有別人睡著,我怎麼讓你check in?

你要晚上10點才飛,所以要住到晚上六點再退房,但是飯店就客滿,我還有下一組客人等著要入住你的房間,我怎麼讓你Late check out?

所以這時候客人就會大罵啦:「你叫我現在去哪裡?!

Well.........你想去哪去哪裡。

自己要這麼早飛來台灣,你一早飛過來是為了在飯店裡睡覺的嗎??你應該自己做點功課,這麼早來是不是可以去逛個傳統菜市場?看個中正紀念堂衛兵交接?去文青咖啡廳吃個早午餐?

買這麼晚起飛的飛機,是為了在飯店裡賴床的嗎??下午可以去買一些還沒買的東西、去補拍一些漏拍到的照.......

「你叫我現在去哪裡?!」你給我個方向,我也是能幫你好好安排個半日遊的。

 

我不要去觀光客都會去的地方。

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被詢問頻率 

這個問題如果出現在觀光熱區的飯店,就是一種困擾了。

首先,你已經在觀光熱區了(比如台南中西區),然後你告訴櫃檯「我不想去觀光客都去的地方,什麼赤崁樓、神農街、海安路......這些地方都不要」

這個問題本身就是個邏輯謬誤:你「身在」觀光區卻不想「去」觀光熱點。

這種感覺就像我訂了一個在巴黎鐵塔腳邊的飯店,卻告訴櫃檯「我不想去巴黎鐵塔」;或是訂了一個在紫禁城旁的飯店,卻說「我不想去故宮也不想去天安門」差不多。

(下圖:就在北京故宮旁的北京風飯店,步行到故宮5分鐘,飯店轉角就是王府井。什麼?你告訴我你住在這個飯店,你卻完全不想去故宮、也不想逛王府井?!那你住這裡幹嘛?)

IMG_7907_2.jpg

觀光客不會去的地方當然不是沒有。我們也希望你在問這種問題的時候,給我們多一點的條件,比如說有沒有文青風小店啦、網美打卡點啦......我介紹你去金寶山看鄧麗君紀念館(絕對沒有觀光客),你會想去嗎?

 

有些什麼伴手禮可以買?

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要知道「伴手禮」這三個字也是個很需要被定義的東西。

當然囉,我們都知道台中太陽餅、台北鳳梨酥、花蓮麻糬、金門貢糖.......但是這些是你要的嗎?

西門町老天祿,是香港客人都愛買的東西;日本人愛帶烏魚子......對於不同地區的人都有其偏好的「伴手禮」。如果你問我「有些什麼伴手禮可以買?」結果我說買烏魚子---你OK嗎?

伴手禮其實也可以是用的,沒人說一定要是吃的,像我本身出國就比較喜歡買書籤明信片什麼的,也在巴黎買過音樂盒......

你喜歡些什麼真的要告訴我們,才能幫你找到適合你的呀!

(下圖:天津名產「泥人張」。這個「泥人張」是天津英迪格酒店客房Mini Bar裡的販售品項,買這個當伴手禮如何?)

IMG_1847.JPG

OK,給我來一打........

 

還有各種給我們的資訊不夠充足的問題們..........

 

我朋友剛剛check in你們這裡,一個男的,幫我查一下。

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被詢問頻率    

請問你所謂的「剛剛」是幾點的時候?每個人對於「剛剛」的定義都不太一樣:一分鐘前、十分鐘前、半小時前、兩個小時前、今天上午、今天凌晨?

一個男的?WOW~~~這真是太好找了,據我所知,我們地球人不是男的就是女的,另外還有一些是你在外表認不太出來性別的人。大概1/3猜中的機率喔!

拜託,如果是你的朋友,請告訴我們他的名字。至少是圓的、扁的、高的、矮的、年紀大概多大.........如果你朋友不是用本名入住,你提供一些外表特徵或許我們能回想一下「剛剛」是不是真的碰到過這個人。

這個狀況,還可以套用在總機上。總機也常常接到外客來電:「我朋友剛剛check in啦,我不知道房號,幫我轉給他~」(那可以告訴我你朋友名字嗎?總機才不會知道你朋友多久前check in喔)

 

我去年來的時候,在西門町那邊吃過一家牛排,但是我忘記店在哪裡了,也不記得名字,你可以幫我查一下嗎?!

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雖然很感謝你在問題裡給我們兩個線索:「西門町」和「牛排」,不過這兩個搜尋範圍也還是很大。

再說了,台灣經濟不太景氣,一年前你吃過的餐廳,搞不好現在已經不見了......雖然我們也很好奇你美好的回憶裡的店家到底有多神奇,但是我們真的很難找到。

 

我皮夾掉了,但是不確定什麼時候、在哪裡。

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飯店每天都有N起客人說東西搞丟的案子,有時候客人能夠很明確告訴我們掉在哪裡、大概什麼時候掉的---這種案子,能找回來的機率都很高,畢竟只要是在飯店發生,多半調一下監視器畫面或是問一下當時服務的員工,只要客人記憶力沒出錯,大概都能找得回來。

不過痛苦的就是記憶力不佳或是跑了太多行程、人又太少根筋的那種。

東西掉在計程車上嗎?捷運上嗎?還是買東西的時候掉的?在哪裡買東西的時候可能掏出來?有沒有可能去洗手間的時候順手放在水箱蓋上忘了拿?

問這些一概不知,然後希望飯店幫他一間一間、一個點一個點問........

希望您搞清楚,您的東西不是飯店搞丟的,我們實在沒有義務幫您做這些失物協尋的工作;如果真的幫您,那也是出於同理心,不管最後找得到找不到,您也最好心懷感激比較好。

 

我沒帶證件啦,我之前來住過啊,你查一下不就知道了。

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​​​​​​​在櫃台幫客人辦check in的時候,10個客人大概會有4個不願意把證件拿出來(為什麼不願意?!你被通緝嗎?)。

而這種不太願意拿證件出來給櫃檯核對的,通常氣焰都滿囂張的。

好吧你沒帶證件,那告訴我一下您貴姓大名可以吧?!

「你新來的齁?沒看過我?」(你來的那天我搞不好休假)

「我叫ㄌㄧ!$!%!%^&」(含滷蛋,講不清楚也聽不清楚)

「我上個月來住過啦,你找一下」(上個月哪一天?你知道一個月最長有31天嗎?我每天這麼多客人Check in你要我查到什麼時候?)

​​​​​​​

 

你們下個月有沒有房間?

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我們常常接到電話訂房,「你們下個月有沒有房間?」這個問題,其實在我們適度引導下,還是可以問得出確切的需求住宿日期的,畢竟訂房哪一天入住、哪一天離開最重要啊,不是嗎?

但是有些人偏不。

「你們下個月有沒有房間?」(今天11/30號)

「您是說12月的哪一天呢?」

「不是12月,是1月。」

「但是今天11/30,下個月應該是12月.........」

「你那個叫做『明天』,你們這些接電話的怎麼訓練的?」

「好吧,很不好意思,剛剛沒聽懂您的意思。那麼您1月要住什麼時候,我看看還有沒有房」

「啊就一月啊,隨便哪一天都行,我只是想確定一下有沒有房間,我考慮完再訂..........」

這種客人還真不能說沒有,常常遇到。講得好像飯店一整年住房率都不太好一樣,他考慮個半個月之後房間還是空著給他;再不然就是他想要入住的期間永遠都是有空房的淡季。

 

問題其實還很多,這邊只能說是「族繁不及備載」。

有人說服務業就是應該要先觀察到客人的需求,搶先在客人「說」之前,我們就要「知道」他在想些什麼。

Well,這種話我一半贊同一半不贊同,畢竟我同意有很多客人的心情和需求真的是可以靠觀察猜到的,

例如「這附近有什麼好吃的?」這種問題,真的是可以從客人的穿著、客人的國籍、說話的態度、和講話的精神去推測一下他的喜好---

衣著很得體、身上名牌一堆價格應該不是問題,而且一定要高檔

香港人不要推薦港點或台菜

講話大而化之、跟著一堆朋友、年紀又不大熱炒店還不錯

說話有氣無力大概還在調時差或暈機,不要推薦太遠的店,乾脆點飯店的餐廳

 

 

客人的喜好有的時候真的是可以靠我們經驗的累積和敏銳的觀察去判斷的,不過如果客人能夠在提出需求時明確地將方向告訴我們,或許我們能夠幫您找到更好的安排、也能夠讓您的行程更順利。這不是個兩全其美的好事嗎?

 

 

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留言列表 (2)

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  • Aki
  • 你錯了!金寶山的鄧麗君紀念館還滿多觀光客的,日本人老婆婆老公公可不少
  • 那......改去看倪敏然好了.........那邊應該少一點......

    賽咪服務小尖兵 於 2017/12/01 02:06 回覆

  • Sherry雪瑞
  • 看完你的文章真的深有同感!!! 太多翻白眼翻到腦後的事了
    還有很多那種問她:您要訂什麼房型?
    她給你回答:都可以,標準的就好了
    ㄜ......我是在問你單人雙人三人還是四人房阿= ="