跟著賽咪住飯店

某天賽咪才剛站上櫃檯，立刻就被同事交代，說服務中心收到了三件包裹，包裹上面沒有收件者姓名，也沒有訂房代號，只寫著本飯店的名字。

打電話去問了店家，店家只能模糊地提供客人約略的長相，「聽起來好像是香港人」（也有可能是廣東人或是澳門人喔！親愛的老闆！），麻煩的是老闆根本沒記下客人的名字或是他可以聯絡的任何方式，只知道客人「這兩天」會住在本飯店，客人也確實跟他這麼說，他就把貨給寄過來了。

服務中心因為不用另外代墊費用，而且也有店家的電話，就索性先接了下來。而這三件包裹全部需要冷凍，聽說是糕點類食品。

（下圖：這是賽咪的貓，才不會這樣把他寄走呢！）

過不了多久，賽咪就碰到了一名房客到櫃檯來，問有沒有包裹寄給他。

查了他房號的紀錄，並沒有東西登記在他名下。賽咪就又再問了一下客人是在什麼店買的、內容物是什麼。結果客人說了一家拉麵店的名字，我本來還對稍早收到的那個神秘包裹抱著一線希望，猜想搞不好就是他的，結果他一說出拉麵店的名字，賽咪又無奈地把他從可能名單給劃掉。但是賽咪還是跟他聊了一下：「那家拉麵店滿有名的啊！很好吃對吧？所以是跟他們買了湯頭寄過來還是他們出的乾燥拉麵包？」客人說「不是拉麵啦！是那家拉麵店『旁邊』的一家小點心店，店實在是太小了，我一時也記不起來它叫什麼，我只記得住旁邊那家有名的拉麵店.........」

後來還是證實了他就是那三箱包裹的受件人。

今天賽咪要來談談飯店代收包裹的事情。

飯店到底能不能代收包裹？！這件事情好像在網路上常常被探討（去google「飯店代收包裹」就知道.....居然還有攻略），這件事情顯然很直得拿出來討論一下。

（文章圖片截圖自ETtoday分享雲）

這是兩三年前的舊聞了，這個故事是說，一堆客人在入住飯店之前，先透過網購買了一大堆東西，然後一口氣全部都寄到之後要入住的飯店；結果殊不知一整團的團員都這麼搞，居然讓飯店收到了55箱貨，把人家的行李房（應該是存在行李房吧？！）都給塞爆了的故事。

另外更有甚者，上面的故事至少收完貨之後客人還入住了，但另一則也是兩三年前的舊聞，卻是讓飯店收完貨之後，就把訂房取消了：

（文章截圖自NOWnews今日新聞）

賽咪今天不教大家怎麼上網買東西，再把東西寄到飯店。但是飯店能不能代收包裹呢？

基本上代收包裹這件事情跟寄存行李本質上是一樣的：你把屬於你的東西暫時放在飯店保管，等你有空的時候再拿。

但是賽咪國內外飯店住過了這麼多家，其實很多飯店是不接受你在「非入住期間」寄存行李的，這當然包括包裹的收發和寄存。很驚人嗎？！真的。

像賽咪日前去英國，想說是否可以把大件一點的行李存在飯店裡，然後繼續我英國西部的行程，反正最後一天還是會回到倫敦時再拿。結果帥帥的Concierge告訴我：「沒辦法，我們行李房沒有這麼多空間可以放你的行李。如果你今天就會拿走就算了，但是你要寄存好幾天.....這個櫃檯深夜是沒有人會在的，也沒有辦法幫你盯著你的行李會不會『安全』........」

連一句「I am sorry」都沒有。帥帥的Concierge帥帥地聳一聳肩，彷彿告訴你「你的行李是你的責任，不是我的」，身為客人的我好像也沒啥輒，他講的也沒錯啊。

（圖片取自日劇「ホテルコンシエールジ」，雖然飾演Chief Concierge的三浦翔平真的很帥，但是賽咪並不是碰到他）

還好各位身處在台灣，台灣真的最美的風景就是（服務）人。基本上你住台灣的飯店，希望飯店幫你收個包裹，大部分基於服務精神，都是可以接受的。

說是這麼說，我們還是希望各位買了伴手禮、買了車票、公司有什麼重要文件.....要先寄來飯店，請飯店代收，等你或是你的朋友、你的客戶入住時轉交給他的話，務必做到下列這些事：

1. 填寫收件者的名字。

2. 填寫訂房代號

3. 留下聯絡方式。

從第一點開始講。

1. 填寫收件者的名字。

這個「收件者」請填寫跟你訂飯店時用的一樣的名字。

有時候包裹寄來上面的收件名叫做James Ke，結果服務中心查了老半天找不到，最後等到客人來問了才知道，原來Ke Wen Che才是你的名字。

另外一種常見狀況是中文和英文對不起來。現在大家很流行在OTA，也就是網路訂房平台上訂房，但是那些平台因為都架設在國外，姓名欄都只能填寫英文，所以你的訂房名稱叫做Ke Wen Che，但是包裹上卻寫著「柯文哲」.....這個我們也實在很難對的起來。請不要指望我們有能力幫你把英文姓名翻譯成中文，或反之亦然。特別是你如果自己是「菜市場名」一族的人，一定要標註好，不然英文拼音「Chen Wei Hao」可能是「陳偉豪」、「陳維豪」、「陳韋浩」.......誰知道呢？你覺得在你入住期間不會有人跟你同名同姓嗎？錯了，真的有；雖然不多，但是每兩到三個月可以碰到一組。

P.S如果我的讀者中真的有Chen Wei Hao的，有所冒犯還請見諒，賽咪只是舉例。

2. 填寫訂房代號。

如果你是透過飯店直接訂房，請填寫飯店給你的訂房代號；是透過OTA，不管是哪個平台，他們一定也會有一組訂房代號，只要你訂房成功，就一定在付款成功後不久，在登記的信箱裡收到你的確認書，確認書上一定有訂房代號。不管是哪一種訂房代號，都請你寫在包裹上；只要上面有編號，寄到飯店來，我們都能「循線找到」你的訂房，並且幫你做妥善的保管。

如果你真的不知道你的訂房代號，也歡迎你把你入住的日期以及退房日期寫上去。我們最少還能從你的名字，比對你的入住期間，找到你的訂單，再幫你寄存。

3. 留下聯絡方式。

你絕對不會知道你寄過來的包裹會出了什麼狀況，有的時候你的包裹寄來飯店時已受到損毀，我們會基於保護自己的立場，應該要打個電話告訴你。

（下圖：示意圖，並非本飯店曾經收到的包裹。圖片截自網路）

我相信你如果網購買了東西寄到飯店來，到時候一定會抱著期待的心情來住飯店，順便領取你期待已久的戰利品。不過你的包裹很有可能在運送途中出了狀況，萬一變成上面那副德性，到時候來怪飯店嗎？雖然飯店可以拿出監視器畫面來證明自己清白，但是我們也不太希望被栽贓。

還有一種狀況也很常見，是海外包裹的內容物需要被課關稅，這種狀況雖然海關會先聯絡您本人，但是偶爾會碰到需要由受件方（也就是飯店）代墊稅款後才能寄發到收件地址。這種狀況我們當然需要得到你的授權，確認這件包裹是你的，你也願意在入住時將款項付清，我們才會幫你收受。

當然最多的狀況是你買了「貨到付款」的東西了。當你還沒入住之前，我們碰到這種快遞先生要跟我們收錢的包裹，我們幾乎80%會想要退件。如果你用「貨到付款」，請務必自己主動告知飯店你有這類東西會寄達，需要飯店先代墊費用（當然可能會有額外手續費產生喔！）否則你的包裹如果需要飯店付費、又沒有先告知、又沒有你的聯絡電話，這種狀況我們真的會直接退件。

當然，賽咪會希望你上面三者都做到，不然我不就白寫這麼多了......另外還有一項功課也是你在寄東西到飯店前要做的，那就是.......

打個電話問飯店能不能代收吧！

雖說台灣大部分飯店都會基於服務的理念幫客人代為收受郵件，但這僅是賽咪的推測，並不代表「全部」都能這麼做。

特別是一些民宿業，我對民宿涉入比較不深，我不能保證業者能不能提供這項服務。

而且事先詢問飯店能不能代收，還可以讓他們知道你即將有東西寄達，讓飯店稍微有點心理準備，我們也好辦事。不然我們滿常看到快遞哥車子停到收發室，然後聯絡東聯絡西地，才好不容易確定了是客人的物品，滿浪費時間的。

另外，賽咪還想提一下幾項「不要」：

1. 不要錯估寄送時間。

你知道一般退房時間要不是12點就是11點吧？萬一你的東西是在你退房日當天「下午」才會寄達，你最好考慮一下你人是否還在飯店。如果你訂了車票還是飛機票，下午兩點就要起飛的，那麼包裹下午兩點才送到，你覺得你收的到嗎？飯店才不會再幫你轉寄到你的下個目的地去呢！

2. 不要讓服務中心「幫你」詢問什麼時候才會寄到。

講白了點就是客人常常叫服務中心幫他「催件」。「我明天就要退房了，貨到底送了沒？」「什麼？在路上了？能快一點嗎？我急著要......」這些東西明明就是該從你的嘴巴裡講出來，去問對方東西到底下落在哪，怎麼一到飯店都會變成「你幫我打個電話去問問看貨到底送了沒？！」「你叫他們貨送快一點，我急著要」.......

有一種狀況是你自己從海外寄來的包裹中含有違禁品，到了台灣海關被抽查到，然後被扣無法寄出.......這種狀況叫我們幫你打電話去海關也沒有用。之前曾經處理過，要嘛是你放棄該樣違禁品，剩下的可以寄出，不然就是整件貨扣在海關，最後（大概吧）被報銷。

哈囉？！服務中心幫你代收這些東西，請問有收你服務費嗎？讓你東西放在飯店已經不錯了，還要我們扮黑臉去催件？如果你有付服務費再說吧。

3. 不要訂一堆東西。

飯店如果提供代收服務，那是給客人一種方便；雖然飯店是基於服務精神來達成你的需求沒錯，但是請不要濫用人家的好意。

像最剛開始的新聞說的，客人總共訂了55箱貨，還大言不慚地説「體積最大的是米果」，說得好像米果這東西雖然體積大但是重量輕，沒什麼關係似的........的確，重量輕不輕對服務中心的同仁來說是滿重要的（賽咪身邊就有服務中心同仁因為搬行李而受傷），但是體積也是重點啊！不管這家飯店行李房有多大，我相信55件貨堆疊起來也佔了不少空間。更何況如果每個人都10、20件這樣寄存，那飯店得要有多大的空間來放東西呢？三件五件可能還可以，但是數量如果達到二位數字，那就有點太多了喔！

4. 也不要送貨來源一大堆。

就算你已經告知飯店會有東西寄到，但是東西也分別由「大江南北五湖四海」寄到，對我們也滿頭痛的。因為只要客人說過有東西要寄來，我們也大概會問一下「件數」、「廠商」、「內容物」，並且做好記錄交接。我們往往會看到這樣的交接內容：

「2/18 XX軒--鳳梨酥兩箱（已付）、2/18 陳記--牛嘎糖五箱（已付）、2/19 XX豐--冷凍包子一箱（已付）、2/20 李記--糖蔥三盒（已付）、2/20 XX祿--冷凍滷味（已付）.....」

等於我們這幾天都要隨時注意是否有這些貨品寄來---我們是有別的正事要做的，不是吃飽等著你買的東西寄來了沒有。

5. 不要忘記拿。

就是有人買了東西還忘了拿的，不用懷疑，連護照都會有客人忘了拿走，寄來飯店的東西也一定會忘了拿走。是說這「竟然」會變成服務中心人員的「失誤」（聽起來的確是，怎麼會漏把東西轉交給你呢？！太不應該了！）但歸根究底，自己買過什麼東西也應該要記得拿才對。

有的時候你剛好趕在一個尖峰時間退房，退房的那一瞬間偏偏服務人員「斷片失憶」忙中忘了把東西給你也是不無可能的。

6. 不要忘記清點。

貨物寄來飯店，當我們確認是你的東西之後代為收下，最後再交到你的手上，這中間任何一個環節我們都不會把包裹打開，這個行為也不允許，畢竟這是你的私人所有物。

轉交給你的當下請你清點，如果你真的「不巧」東西買太多，一定要一件一件點清楚；服務中心收到幾件就會詳實登記幾件，最後一定會一件不留地全部轉交給你（我們才不會沒事想要扣個一兩件起來咧）。

點完之後回房間也請拆開來看看裡面的東西是否品質和數量都正確。賽咪先說，你的包裹裡面如果數量和品質有問題，這就不是服務中心的責任了。之前曾經發生過，客人也是網購了一堆東西，我記得好像前前後後「陸續抵達」飯店共9箱包裹，退房當日也已經全部交給他，他也確實在每一件貨的寄存單據上簽了名。結果過了幾天接到他從美國打來的電話，說他的9件包裹中，唯獨少了「蔥油餅」，控訴服務中心沒有把他網購來的蔥油餅轉交給他。這件事情當時搞了個翻天覆地，我也去調閱了監控，證明客人的確如數全部拿走。最後搞了半天是業者在寄發貨物之前，少將蔥油餅給放進去......但是客人都已經回美國了，這還能怎麼辦呢？！有趣的是，賽咪費盡唇舌跟客人解釋了半天「這是業者沒把蔥油餅給放進去，不是我們的責任」，客人還是能轉成「但是你們怎麼沒有發現我少了一箱蔥油餅？！」

你買了什麼東西我哪知道？！9箱耶！！不是一箱、兩箱耶，大爺？！Ｉ（是說那蔥油餅到底有多好吃？！值得客人從美國打了不下十通電話回來問它的下落）

7. 如果是因為你提供不完整的資訊而導致被退件，也不要責怪服務中心。

你買的東西、或是你的行李，那是你的責任，不是別人的。如果你已經提供了完整的資訊在包裹上，卻被退件，這個你的確可以指責飯店，因為這看起來的確很像操作人員不熟練導致；但是如果你不在包裹上寫清楚你的資料，而被我們退貨的話，這就不是我們的錯了。

首先，一件沒頭沒尾的包裹如果被收下，到時候又沒有客人來詢問，那麼就會被當成遺失物處理；按照官方遺失物處理辦法，必須要留置六個月之後才能由飯店處置。它佔了飯店存放物品的空間不說，萬一真正的收件者循線找到東西居然被我們留置著，那麼飯店很有可能吃上一條侵佔罪。萬一真的發生這種事，那麼曾經摸到那件包裹的一干人等又要勞神勞力地跑法院。飯店不會「出於服務精神」來把麻煩攬在自己身上的。

真的不少客人因為資訊不全被退件，然後到了飯店之後還大罵同仁「失責」的，我覺得這樣的指控非常不妥。

8. 不要把飯店當成收發中心。

像上面新聞寫的，有人訂了房，然後讓業者把貨品送到飯店，最後在入住之前到飯店把貨給取走，然後再把訂房取消.....這種故事說真的賽咪當時看到也不太相信這會是真的。但是在櫃台接觸過這麼多形形色色的人，我現在真的非常相信這件事會發生。

當時這新聞出現時就有人問我，這件事情如果發生在本飯店，我有何對策？！

賽咪的對策就是：收費。不管你是預先寄達飯店、或是在入住期間寄達、還是在退房之後才寄達，飯店就是「論件計費」（或是論日計費）。飯店是營業場所，並非「慈善寄存機構」，為什麼要提供免費的收發以及寄存服務呢？當然這個想法只在當時引發過討論，後來也是不了了之，畢竟我們還是相信人性本善啦。也感謝上蒼，目前我服務的飯店還沒發生過這種奇葩事件（萬一真的來一次，我可能就要把「論件計費」提上議程）。

總而言之，飯店提供的是住宿服務，或是「美好的住宿體驗」。這種「美好的住宿體驗」很多方面是我們出於良善的服務精神，願意提供來客方便而讓自己「吃虧」的措施。請不要認為飯店既然都吃虧了，那也不差多吃幾口吧！把飯店「軟土深掘」。我們的確願意提供服務，但是再多的服務也是「有限」服務---不要忘記了這世界上大大小小的企業都叫做「有限公司」。我們的服務精神可以無限大，但是真的不是拿來提供「無限度」服務喔！

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