之前寫過[飯店甘苦] 你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事以及[飯店甘苦] 你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事(二)(居然還寫了兩篇!)

但是那些狀況了不起就是讓我們櫃檯從業員感到困擾而已,但是我想了想,如果會真的把櫃檯惹怒的罪狀其實還不少,本文就先羅列十大罪狀。

各項罪狀在每位櫃檯從業員的心中大概都有一定的討人厭程度,但又因人不同,所以不會依照討人厭程度排序。

 

罪狀一:幹走櫃檯筆。

(下圖:高雄水京棧飯店的櫃檯用筆,是高級的萬寶龍喔)

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不管你住什麼樣的飯店,我猜大概除了汽車旅館之外(因為沒有櫃檯),櫃檯上都一定會擺著飯店筆,提供來辦理Check in或check out手續的客人簽名。

但是不知道為什麼,這隻筆不管立起來放、躺著放、放在左手邊、放在右手邊、甚至是收在櫃檯裡,等客人要寫字的時候再拿出來,最後的結局一定是---被幹走。

(下圖:上海花園酒店櫃台用筆)

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有的時候被幹走是無聲無息的,在我們櫃檯完全沒注意的狀況下被摸走;

有的時候是一些商務客太習慣把手上的筆順手放到他的西裝外套內口袋去,完全出自於一個下意識;

有的時候是導遊太忙了,在櫃檯忙著寫團員的房號,寫一寫就忘了還;

有的時候是客人説「哎呀,這筆真好寫,可以給我嗎?」

有的時候是客人純粹想留著做紀念(櫃檯筆上通常會有飯店的Logo)..............一堆奇奇怪怪的藉口。

(下圖:台北大倉櫃檯用筆,以及其Logo的展示)

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不管你有多喜歡櫃檯的筆,你如果真的想要,可以問一下,但是請不要偷偷摸走它!

雖然飯店筆大多都是飯店大量製作給客人使用的,而且有些甚至希望客人帶走以達到廣告效果,但是並不是每家飯店都這麼想。

像上面我舉的高雄水京棧飯店的櫃檯筆,用的居然是貴鬆鬆的萬寶龍,我實在是不太相信那隻筆是可以隨便讓客人帶走的。

你如果趁我們忙亂、沒注意到的時候把筆幹走,如果那筆本來就是要拿來送人的也就罷了;不過如果你摸走的是那支萬寶龍,還可能被飯店告上竊盜罪。

拜託拜託,真的不要隨便在沒有詢問的狀況下偷偷把我們櫃檯的筆給幹走好嗎?

 

罪狀二:假藉問事,實則插隊。

這狀況其實不止飯店櫃檯常常發生,在任何一個櫃檯都發生過,而且搞不好你就曾經做過這件事。

比如說在7-11櫃檯旁邊跟櫃檯員工要個糖包、跟他要一張黑貓宅急便的單子,完全沒考慮到員工是否正在幫一個客人結帳;

比如說在餐廳櫃檯無視櫃檯是否正在幫客人結帳,就直接靠過去說「我有訂位,姓陳三位」;

比如說在書店完全無視櫃檯是否正在幫客人查詢書籍、直接走過去問櫃檯「我想拆閱這本雜誌可以嗎?」

比如在銀行,直接跑到櫃檯問「可以跟你借個印泥嗎?」

比如在星巴客,完全無視櫃檯正在出別人的咖啡,拿著自己的杯子去問「可以跟你們要杯水嗎?」

.........

有沒有做過?自己招認!

我們飯店櫃檯也很討厭這樣的,明明櫃檯就正在接待別的客人,但是就是會有些人覺得「我只是問個簡單的問題,櫃檯不用特地服務我,跟我講一聲就可以了,根本不是插隊」

我們常常正在接待客人時,被突如其來地問:

廁所在哪裡?」「停車場怎麼走?」「餐廳在哪裡?」「我想借把雨傘」「我看一下美金匯率」「有一個陳王府的喜宴在幾樓」...........

的確你的這些問題我們都不太需要特別向您一對一的說明,但是只要我前面有客人,你這麼做不但打擾到我(我有可能正在幫客人算很困難的帳目問題,被你這麼一問我很有可能算錯)、也算是插了現在這位被服務的客人的隊。

尊重一下我們以及其他人很困難嗎?己所不欲,勿施於人,你有想過如果你就是那個正在被我們服務的客人,然後一邊一位大嬸喊「可以幫我按一下電梯嗎?」你身為顧客你感受如何?

如果我真的把你晾在櫃檯,直接去幫那位大嬸按電梯,你感受如何?

櫃檯答也不是、不答也不是,這樣做等於挖洞給櫃檯員工跳!

如果你真的有這麼簡單、好像不需要大腦就能回答的問題,你可以看一下你週邊有沒有待命中的員工,直接問他們會比較好。

 

 

罪狀三:在講沒在聽。

這應該也發生在一切需要跟客人說明事情的櫃檯上,不應只限於飯店櫃檯。

常常會碰到客人不知道是心不在焉呢、還是忙著滑手機講電話、還是跟朋友聊天完全無視櫃檯員,反正講了一大堆事後來完全沒有一項記得。

明明在check in時告知了早餐在哪裡用餐,還是會被問「早餐在哪裡吃??」

明明在check in時告知搭乘電梯到客房樓層必須刷卡感應,進了電梯還是說「你們電梯搞什麼啊?為什麼我按樓層都不會亮?」

明明在餐廳入座時告知幾點幾分是最後點餐時間(而且員工還在用餐期間每一桌貼心提醒「最後點餐時間快到囉!還有需要加點嗎?」)還是會被問為什麼沒有告訴他們有最後點餐時間,害他們沒吃飽!

明明已經告知健身房必須攜帶房卡才能使用,結果還是沒帶;

明明已經告知房間內Mini bar飲料或零食會額外收費,仍然全部吃光了再說「櫃檯沒說是要收錢的」而拒付.........

請問一下,在櫃檯花兩分鐘的時間專心把員工告訴你的資訊聽清楚,吸收起來,會花你多少時間?會比你後面再打電話來問有效率嗎?

 

罪狀四:信用卡刷不過

信用卡刷不過的理由很多種,但是不管哪種理由你應該自己很清楚才對。

的確偶爾會發生信用卡線路異常(非常偶爾,差不多一年發生一次就很多了,這通常都是電信公司機房出狀況,因為信用卡機是靠電話線連線的),但是大部分的時候都是消費者自己的問題

讓我來分析一下你的信用卡會在什麼狀況被鎖卡:

1. 額度刷爆

2. 預設的安全消費額已經過了,必須由持卡人自己聯絡發卡行解鎖(例如你設定單次刷卡超過五萬就會被鎖卡,但這不是沒有額度,而是銀行擔心被盜刷而採取的安全措施)

3. 沒有開啟海外刷卡功能

4. 你拿了一張已經過期、作廢、掛失的卡(我都不知道你還把這種卡放在皮夾裡幹嘛)

5. 使用借記卡(Debit card)

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犯了上面列舉的1~4,導致飯店不能在Check in的時候做「預授權」過卡,那真的是你的問題;

至於第五項借記卡為什麼不能刷......這是看每家飯店的信用卡機是否開放刷Debit card的功能而定。原則上大部分飯店因為信用卡機都具備著「預先授權」功能,所以當你在check in時拿debit card來刷,是刷不過的。不過借記卡倒是可以直接做「銷售」,把你的房租費用一次刷掉,剩下押金部分可以在用其他方式補齊。

無論如何,櫃檯收到一張不能刷的信用卡,無疑是「被浪費時間」,特別是持卡人惱羞成怒後反控飯店「為什麼會刷不過」的狀況,真的是令櫃檯人員很惱怒的。

你自己信用卡刷到什麼程度了,自己要搞清楚好嗎?不要到了飯店check in,讓櫃檯刷不過,再在現場撥國際電話到銀行客服問額度的事,一來一往有的時候花掉10幾分鐘的時間,對於一個櫃檯員來說,大概都能處理掉好幾組客人了!

[相關閱讀] [飯店甘苦] 訂房的押金篇

[教學] 「預先授權」到底是什麼?

 

罪狀五:代客付款,結帳吱吱歪歪

飯店每天check in的訂單當中,會有非常多筆是由外客第三方代為支付的訂單。

這類訂單如果有幾種付款方式:要嘛預先付清、不然就是簽信用卡授權書(以書面文件方式同意飯店使用支付者的信用卡結帳)、不然就是月結簽帳

如果你要幫別人付錢,又乖乖地把款項預先繳清那真是好棒棒;

但是討厭就討厭在,你嘛口口聲聲在訂房的時候說要幫住客付費,卻又拖拖拉拉地不預付款項、或是將信用卡授權書簽回,

甚至拖到房客都來入住了還不來付錢,這種狀況最令櫃檯討厭。

業外的讀者不知道的是,這種狀況通常不是由飯店的財務部來追討款項,而是由櫃檯追討

所以你吱吱歪歪要付不付錢的行為,無疑是在櫃檯現有的工作上再加上無謂的工作---如果你這麼大方要幫客人付錢,就請你先把付款方式給清清楚楚地搞定,不要讓我們櫃檯員要冒著「跑帳賠錢」的風險跟你追帳。

 

罪狀六:對消費產生疑慮

當客人住在飯店裡,會產生一連串的消費行為。

房租費當然是最基本的,另外可能還會有客房小酒吧(Mini Bar)、洗衣、汽車租賃、各項餐飲、付費電視、票券代支.....等等林林總總,

在你做任何一筆消費的時候,飯店都絕對會開張單據讓你簽過名之後才會入在你帳上,等你退房結帳。

但是不知道是不是存心不付或是真的記憶力太差,常常客人在退房當日看帳單時表示對帳目有疑慮:

「這一筆580是什麼?........早餐?我沒吃過早餐啊!.........」

「什麼是電視費用?什麼?你們電視裡那個電影要付錢?沒人跟我說那個要付錢............」

不然就是「你們那個日本料理這麼難吃,魚都沒煮熟,居然還跟我收費?!」

或是自己簽了小費忘了:「你們早餐不是500嗎?為什麼帳單上寫著780??」

每一筆會掛在你房間帳目上的消費,全部都在你消費當下,由該營業單位讓你簽過帳單、核對完房號和人名之後才會入帳的;

如果你真的對帳目有疑慮的話,你也應該當下向營業單位的員工反映,而不是隨隨便便地簽了帳之後,等到退房那一天在來向櫃檯員工發脾氣。

櫃檯員工不會知道你那天在餐廳吃了一盤「沒煮熟的生魚片」、也不會知道你某一天是不是帶了一位朋友去吃了一客早餐、或是你那天心情特好而賞了員工小費。

我們看到的只是帳目的數字,營業單位將帳單拿到櫃台來,我們核對金額、房號、客人姓名,沒有差錯就會確認入帳。你到櫃檯結帳時賴帳,我們櫃檯要找誰問去?

[相關閱讀] [飯店知識] 飯店為什麼提早入住或延遲退房要收錢?!我可以不付嗎?

[飯店甘苦] 我們討厭您這麼做 之一 付費電視可以不付錢?

 

罪狀七:一定要一坨人擠在櫃檯。

如果你剛好是全家一起出遊或是三五好友一起入住飯店,拜託拜託,不管你訂了幾間房間,櫃檯員工是不需要親眼目睹你每一位親朋好友的尊容的---這是飯店櫃檯、不是海關

(下圖:花園遠雄悅來飯店櫃檯)

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而就算是海關,也是一個一個讓移民官員辦手續,如果移民官看到你們幾個人一起擠到他面前,絕對會讓航警轟走。

飯店櫃檯,我現在看過最寬敞的,也不過就是「單櫃2米寬」。不管櫃檯設計得有多寬,也絕對無法承受一口氣四五個人同時靠在櫃檯上。

(下圖:台中林酒店櫃檯,算是很寬的了)

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麻煩一下,如果你的訂房一口氣三四間、四五間、八九間........一個人代表辦理check in就好了。

如果你願意做為一個「代表」來幫你的所有團員辦手續,我們會非常感激。

以下是作為一個代表到櫃檯辦理check in手續時會需要的東西:

1. 團員的證件(如果入住人數眾多,可以事先用word或excel將團員的姓名、生日、身分證編號打成一張表格,這東西我們稱為「rooming list」---當然如果你們只有三四個人,就只需要幫櫃檯代表收齊證件就好)

2. 一張代表使用的信用卡(視各飯店要求,有些飯店在房費已經預付完成的狀況下可以不需要信用卡做押金擔保)

如果是check out,或許每間房間會有不同的帳目,如果是這樣,我們也會希望每個房間「一位結帳代表」來櫃檯結帳就好了,不需要一張帳單三四個人都靠到櫃檯來好嗎?

 

罪狀八:偷窺旁人或櫃檯螢幕

這種狀況發生的時候,十有八九就是上述一堆人擠在櫃檯的時候。

櫃檯空間就這麼小了,還被一堆人擠個滿滿。就在這種擠得滿滿的時候,就會壓縮到旁邊被服務客人的空間;這時候不管你是有意還是無意,都會不小心看到旁人的東西。

仍是老話一句「己所不欲、勿施於人」,如果你不太希望你私人的電話號碼、生日資訊、住址、這次入住飯店的房號被隔壁的人聽到,就不要去偷窺、偷聽別人的東西!

另外也讓櫃檯很惱的,就是有些長得比較高的客人,喜歡「跨」過櫃檯偷看我們的電腦螢幕。

對,我知道你想要找我們某一位房客,但是我不正在幫你敲電腦找他住在哪間房嗎?你到底有什麼好偷看的呢?

就算讓你看到了,我們的系統介面你又看得懂多少?安安份份地站在櫃檯前會怎樣嗎?

你去銀行的時候敢去偷看銀行櫃檯裡面放多少錢嗎?你過海關的時候會去看移民官員的電腦上到底出現了什麼畫面嗎?

如果你不敢,那麼為什麼到了飯店櫃檯好奇心就變得這麼強?為什麼、為什麼?

 

罪狀九:狂插話

這種客人也是好奇寶寶型的,而且還很急,不當下把他的問題丟出來給你大概會全身發癢。

給個場景---

當櫃檯還在抄寫客人的資料的時候......

客:「我這次房費付掉了沒啊?」

FO:「稍後一下我幫您看看喔~」(繼續抄)

客:「應該有付掉吧?那有沒有含早餐啊?」

FO:(仍在抄寫)「您稍候一下喔,我這邊還在幫您登記,我登記完幫您看看.......好了,證件您先收好。ㄜ ,您房費是付掉了,但是............」

客:「你們這邊Wifi怎麼連啊?」

FO:「.......但是不含早餐。Wifi的話請您搜尋一下帳號XXXXX,然後輸入密..........」

客:「有游泳池嗎?我每天都要游泳的...........」

FO:「那麼密碼是您的生日.........游泳池有的,在ㄉ........」

客:「喔那要付錢嗎?」

FO:「房客是免費使用,游泳池在地下........」

客:「我房客停車能免費嗎?」

............

請問一下,您等我一句話講完是會死嗎?會耽誤到您多少時間嗎?我講話講到一半被打斷,然後你最後再說什麼資訊都沒被說明清楚,再來怪我囉?!

 

罪狀十:主動要求升等

升等不升等,這不是你說了算的。飯店業如此、航空業也是如此。

航空業有的時候會對於「高卡」(等級非常高的會員卡顧客)客人會主動提供升等,但是那也是貢獻度非常高的「高卡」

飯店也會對於這種「高卡」客人主動提供升等.......沒辦法,他們就是貢獻度比你高~很~~多~~~~

你直接在check in的時候說「我要升等」---你是誰?

你說你貢獻度很高?你有高過那些高卡客?

有些客人還會編一點理由來要求升等,什麼「為了慶祝生日」、「為了度蜜月」、「第一次來台灣」.......這些理由,聽起來雖然還滿廢的,但是至少是個「理由」;

你有了理由,就至少讓我們知道你對本飯店稍微有一點「渴望」,並且還抱持了一點希望。

對於那種走到櫃檯來就說「我有訂房,我應該有被升等吧?!」的客人來說,我寧可升等那種「第一次來台灣」的毫無貢獻度的客人,因為我把他們服務好了或許還會給我寫一點good comment,也不會升等你這種連個理由都懶得掰給我、想要不勞而獲,而且以後也絕對不會再回頭貢獻的客人。

[相關閱讀] [飯店甘苦] 賽咪教你有糖吃-- 關於飯店的升等

[飯店甘苦] 賽咪教你有糖吃— 飯店升等的時機

 

 

 

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  • Sherry雪瑞
  • 1.筆真的會莫名其妙不見!! 採購多少支就不見多少支= =
    2.真的超討厭我前面有客人或者我在講電話的時候有其他客人硬要問我事情 (是沒看到我在跟別人說話喔!!!!)
    3.有講沒在聽很常,還有上面寫得清清楚楚還要問
    4.發現多學了一課,原來刷不過還有原因2的關係
    5.真的,每天交接就少不了要追誰的帳,要追誰的抬統= =
    6.連假最常碰到了,一次訂好幾間,每個都靠過來七嘴八舌
    7.我們家櫃檯是屬於比較矮那種,高的客人有時候還看的到我們桌上放了什麼,然後別間房的資料如果放檯面,下一組來的時候都會趕快往下收,因為很多客人喜歡東看西看.......
    還真的太多說不完了哈哈
  • 我覺得還可以再寫2篇

    賽咪服務小尖兵 於 2018/04/16 01:14 回覆