每年年初的時候,就會有一種想要好好回顧過去的心情,賽咪在眾多的回顧當中,想到可以回顧一下2018年飯店客房的遺留物品到底有些什麼(這個題材好像沒人做過)

 

賽咪曾經在進入飯店業前,短短地站過兩年百貨公司當櫃哥。當時閒來無事的時候我和其他同事有一天就開始注意到服務中心的廣播到底在念些什麼,於是們發現百貨公司其實很常廣播「遺失物」的訊息

「各位來賓您好,本公司在地下一樓美食廣場拾獲手提袋一只,請遺失的來賓向一樓服務台認領,謝謝。」---很熟悉吧?

有的時候,廣播的內容越來越匪夷所思:

「各位來賓您好,本公司在三樓男廁拾獲圓球一顆......」(我猜大概是籃球男孩的籃球吧?)

「各位來賓您好,本公司在六樓真的美專櫃拾獲羽毛一串......」(羽毛?一串?)

這些奇奇怪怪的被甜美的服務台廣播出來的遺失物,經常是我們櫃哥櫃姐閒嗑牙的話題。

 

百貨公司的就很奇怪了嗎?賽咪來分享一下飯店退房後,房客忘記帶走的東西。

 

飯店不像百貨公司,會在拾獲遺失物的時候用廣播的方式請失主直接回到櫃台招領,所以感覺上應該沒有什麼遺失物才對?再說了,退房就該整理好行李,怎麼可能會把東西掉在飯店裡呢?那麼飯店的遺失物又能有多少呢?

於是我用螢幕錄影的方式,告訴你賽咪的飯店在2018年一整年總共有多少東西被登記在案

很驚人吧?房務部的這個表格我為了保障住客隱私,我把部分欄位給隱藏了

這個excel的登記表,我套了公式算了一下:2018年從1/1開始,一直到12/31截止,登記在這張表格上的總共有2576「筆」

這可不代表只有2576「件」喔!因為表格裡有許多儲存格裡一口氣擠了若干項東西,例如:

雨傘、黑色襪子*2、自拍棒

小弟不才,我的excel能力只有辦法抓出每個儲存格「一筆」為單位,而不是「三件」(再說了,襪子*2我也只能算成一組,而非再多拆一件出來,成為四件)

這個數字若直接均攤成「天」,等於「每天」會新增遺留物7.05筆;如果以我服務的飯店每天平均退房80間的量來算,每天約有8.8%間房間在退房的時候會掉東西........

也就是說,將近1/10

什麼意思呢?如果你是個櫃檯員工(我就是),每退十間房間就有一間裡頭會有遺留物~相對於打掃房間的房務員來說(剛好一天工作量是十間客房),一天打掃十間就會在其中一間裡發現「驚喜」

這樣比例是否很高呢?

 

然後賽咪又很好奇到底客人會掉一些什麼東西,所以賽咪又做了點功課,把表上的物品做了幾個大類別的分類:

3C用品(手機、平板、筆電、相機......)

3C耗材(充電線、USB、耳機、行動電源......)

飲料食物(只要能吃下肚子的都算,我把藥品也算在這一類)

身分證件(身分證、護照、入台證、識別證、出入境登記卡......)

兒童用品(玩具、奶瓶、嬰兒床之類的育嬰用品)

衣物(這沒什麼好說的,但是我把鞋子、皮帶也算在此類)

書籍文件(文件的部分會有保險單啦、合約書啦、.......)

衛生用品(沐浴用品、清潔用品、衛生棉、保險套、醫療用品如針筒之類的)

現金財物(信用卡、各種貨幣的現金、貴金屬)

最後一類就是其他。其他類就是我完全找不到分類項目可以放的,比如說「花盆」

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(到底你來住飯店帶了個花盆幹嘛呢?)

或是「玻璃清潔劑」??

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(你要來幫我們擦玻璃嗎?還是因為這品牌的特別好用而買的呢?)

不然就是LED壁燈......

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(請問是我們房間不夠亮?我只有在我的包包裡帶過USB手電筒而以耶......但壁燈?)

以及「斗笠」?

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(這可以算是紀念品啦,但是你買了就要帶走啊!)

還有榮登2018年最奇怪排行榜第一名的「小金魚」??

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(小金魚?!您到時候來領的時候恐怕變成小魚乾了吧?)

下面這個是賽咪的前輩吉米先生曾經給我看的「特殊遺留物」,先說他的飯店不是在山區或海邊的度假村,是市區的商務飯店.........我也搞不懂客人退房後浴缸裡出現這個是?愛牠就不要棄養,OK?

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諸如此類我找不到地方歸類的,都被算在其他,所以老實說這個「其他類」才真的很有看頭。

 

賽咪用公式把這些大類做了個佔比圓餅圖:

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佔據遺失物排行榜第一名的就是「衣物類」(不出所料),共計709筆(27%)

這之中再挑了幾個我在做分類的時候比較常見的幾種衣物,猜猜看掉最多的是什麼?

第一名是.......

 

襪子!(下圖截自網路)

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光是「襪子」就有80筆紀錄,佔衣物類的11.28%.......請記住,這都是以「筆」算的,所以確切的數量不知道是80雙、80支、還是80*N的數量.....

第二名則是「毛巾」,各式各樣你從家裡帶過來的毛巾,總共73筆,10.29% [註1]

值得探究的是,飯店最長被偷走的用品之中也剛好有「毛巾」----請問一下,既然這麼需要毛巾,卻又把毛巾丟掉幹嘛呢?

接續下去則是內褲71筆(10.01%)、泳衣泳褲泳帽,三項加起來36筆(5.07%)。

而如果把眼鏡也當成衣著的一部分的話,那麼眼鏡單一項目為37,再加上「太陽眼鏡」(5)共42筆,甚至高過泳衣泳帽泳褲的加總!

[註1] 這個數字有可能更高,甚至高過襪子。因為房務員習慣將「毛巾」簡稱,叫做「大毛」、「中毛」、「小毛」.....等,如果再用公式把這些「毛」給抓出來,數字會飆高很多。

 

從衣服類的前三名「襪子、毛巾、內褲」這三項可以解讀出來,其實很多客人習慣把家裏穿髒的、破掉的、不喜歡的款式帶出來,等到旅行結束的時候就乾脆丟在飯店裡,讓飯店代為處理了。如果再從「招領成功率」來說,這三項剛好又是失敗率最高的,因為根本沒人想要啊!!!(相較於西裝外套啦、大衣拉、運動衫啦.....這些都是比較容易被領回的東西)

 

第二名佔則是飲料食物類(16%)

你以為客人掉了吃的,我們就會揀起來吃嗎?(拜託又不是乞丐)事實上拾獲飲料食物才不是什麼好康,我們滿討厭碰到這類遺失物的,因為這類東西充滿了尷尬

(下圖是我從表單中隨便挑出來的集錦,數量太多了族繁不及備載)

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遺留物若是泡麵或是真空包裝之類的食品或許還能放一陣子,但是再怎樣都還是有保存期限。更多的時候我們拾獲的是「生猛活跳」的鮮食,像上圖的「壽司」、「切片烤鴨」、「培根三明治」、「草莓」......這類食品到底要不要保留,一直是個大飯店房務部SOP的灰色地帶。

 

有些人說不保留,因為放一陣子就臭掉了(像那個草莓,根本放兩個小時就開始出水爛掉了),但另有人說要保留。

為什麼要保留呢?還不是因為很多奇妙的客人在退房的時候竟然還會記得他們買的鮮食而轉頭回來認領,這個時候如果說「已經處理掉囉~」又會引來客訴,所以受傷過很多次的房務員都乾脆先留著,只要你的食物不是被放在垃圾桶裡或沖到馬桶裡(錯誤示範喔!),都會被保存起來以備貴客「回頭是岸」認領它們。所以在表格裡通常可以在食物類別的遺留物後面看到「慘無人道」的備註,例如「腐敗已處理」、「發酸發臭丟棄」之類的。

賽咪這邊也挑了幾個食物類別排名前幾的來看看(食物共計403筆)

第一名:酒73筆(18.11%)

不過「酒」這一項我可還沒把「啤酒」類加上去,這73筆只有紅酒、白酒,在excel儲存格中被輸入叫做「酒」的;我另外把啤酒給找了出來,則是22筆,啤酒+酒類共95筆,23.57%

另外還有日本人很愛買的伴手禮:

鳳梨酥15筆

烏魚子12筆.......

不囉唆,12筆烏魚子一年這樣累積下來,我都可以開一桌尾牙了呢

 

接下來大圓餅的第三名分別為15%的其他類、衛生用品類和3C耗材類。其他類上面說過了這邊就不在重複。

來聊聊衛生用品和3C耗材類。

先說衛生用品類會被拉得這麼高,其實可以推測這類物品都是客人自己長期貼身使用慣了的,臨時到飯店住,飯店不見得會提供,所以乾脆自己帶,最後不想佔行李空間也就乾脆一丟了之;例如賽咪出國也會帶自己愛用的沐浴乳,所以我可以猜到我們大概是一樣的心情。

這類除了沐浴乳洗髮精之外,通常還有生理食鹽水啦、化妝水啦、衛生棉啦、沐浴組、乳液.......等等,共計375筆

這一類裡有個我挑了個比較大宗的東西---牙刷共有33筆(8.8%),這還不包含旅行組或是過夜包裡本來就配備著的牙刷。牙刷如果會被列入遺失物而且還沒被認領,代表著這些牙刷被帶出門本來就不為了「環保」的目的,那麼為什麼還是很多人會自己帶牙刷呢?!----或許是因為飯店所提供的免費牙刷普遍不好用所導致的。有的時候分析遺失物品數據,還能得出一些飯店在採購改善上的結論,還挺有建設性的.....(吧?)

 

至於3C耗材的部分,也不意外地穩坐排行榜第二名的地位,也是總共375筆。不要說在飯店了,我想大家應該都有掉過自己手機充電線的經驗吧?充電線全年總共拾獲了304筆,等於是81.06%!還有行動電源24筆(6.4%)

這類遺失物通常也都是「逾期發還」最暢銷的貨品,畢竟大家都有充電線亂丟的經驗,而且也沒有保存期限的問題。

 

剩下的賽咪就不一筆一筆細講了,我直接把數據公布:

類別 筆數 佔比
3C用品 41 1.59%
3C耗材 375 14.56%
飲料食物 403 15.64%
身分證件 9 0.35%
兒童用品 81 3.14%
衣物 709 27.52%
書籍文件 116 4.50%
衛生用品 375 14.56%
現金財物 69 2.68%
其他類 398 15.45%  
總計 2576 100% 

 

雖然在一開始就聊過一些很誇張的「其他類」遺失物,但接下來還是有些普遍容易掉的分類在其他類的東西,諸如:

衣架:31筆

(飯店雖然會提供衣架,但是許多旅客仍然會自備衣架,顯然飯店提供的衣架數量不能符合旅客的需要。另外,我的飯店在客房內設置有12支衣架,算是數量頗多的了,但是還是很難與客人實際的需求打平)

傘:17筆

(這東西也是旅行必備品,但是等到要回國發現行李超重時,就是個會被列入優先放棄的「具有體積和重量」的「身外之物」)

鑰匙(住宅鑰匙和車鑰匙):12筆

(雖然鑰匙出門之後用不到,但是一定會帶在身上,結果可能會在收拾行李的時候因為體積過小而被忽略)

枕頭:18筆

(這麼佔體積的東西怎麼會有人想帶著一起旅行?但如果你在飯店工作,你會發現有各種睡眠需求的人可不少,這些人對枕頭的軟硬包覆程度的需求都不一樣,我猜有些人乾脆就自己帶用習慣的出門了。另外,坐飛機用的頸枕也是容易被遺落的項目)

香菸:6筆

(表格內沒有說明單位,不確定是「包」或是「條」。但是有鑒於世界各國對於境外香菸課稅罰則越來越重,很多人在台灣當地買了菸抽不完,會寧願拋棄而不冒險帶回國內)

打火機:10筆

(打火機也是菸槍們容易掉的東西,但是也有種可能是打火機沒有辦法以托運或隨身行李的任何形式上飛機,所以也可能是直接拋棄的原因)

 

那麼一年下來這堆林林總總的遺失物,最後到底有多少「認領率」呢?只有14.94%---不要說一半都不到了,連五分之一都不到。

還好房務部對這種東西都異常小心翼翼(因為真的被客訴怕了),所以每一筆是否被認領走都有確實簽收並記錄於表格當中,所以可以讓我從裡頭直接抓出來。

而這弱弱的14.94%中還有為數不少是飯店主動聯絡客人回來拿的,如果我們不這麼做,恐怕數字還要更低。

 

什麼?你說飯店為什麼不主動聯絡客人取回嗎?文章這麼長一篇,看到這裡,您還不清楚很多「遺失物」其實是「遺棄物」嗎

破掉的內褲襪子、不會再用的毛巾、超重不想帶回去的酒或是雨傘..........

如果我們每拾獲一筆就要打電話緝兇的話,那麼房務部每天光搞這些事情就歇菜了;我這裡還不提如果客人真的要我們幫忙寄回去的複雜手續呢!

所以不要傻了,很少飯店會有這些閒功夫來做這件事情(但是我還是有聽說過業界有飯店真的會「每一筆」都去聯絡,這家飯店應該要得獎的)

 

而到底有哪些東西是飯店會主動去找失主的?

3C用品、身分證件、現金財物。基本上我們碰到這三項,也就是江湖人稱「貴重物品」的,如果飯店留有房客有留聯絡方式,我們絕對二話不說會主動找上門。

3C用品,舉凡手機、相機、電腦等,現在平均一台都破萬元,怎麼看都能被算是「財產」;

身分證件如護照、駕照、身分證、中國人民入台證等,也都是旅行必備證件,退房要去機場如果缺了護照,我看你怎麼飛?[註2]

現金財物也很難拿捏,除非遺留了信用卡可以確定這不可能是小費之外,到底遺留多少現金是小費?多少錢就不是小費?[註3]

 

[註2] 賽咪退房時一律會問客人自己的隨身財物是否都帶到了?有一次某房住了三位日本歐吉桑,我用日文問了他們一樣的問題,三個歐吉桑就像連體嬰一樣對我點點頭,說「大丈夫です。お世話になりました。」(都有都有,謝謝你們的照顧)就搭乘計程車離開了。結果三個人到了桃園機場準備辦理check in時才發現,三人的護照都忘在房間的保險箱裡!!!一個人忘記護照放在保險箱也就罷了,結果三個人同時忘記,賽咪也挺佩服他們的。

[註3] 拾獲現金不是一件太令人開心的事情,特別是牽涉到客人不是台灣人的時候。是台灣人還算好辦,萬一人沒辦法來親領,我們頂多幫忙把錢匯給他;但如果客人已經回國了就很糟糕,先不說跨國匯款有多麻煩,中間匯差還會被吃掉一大筆,再說現在因為洗錢防制法查得很嚴格,飯店也不太方便幫客人把忘記帶走的錢給匯回他的國家。賽咪印象深刻的「大筆金額」有幾筆:四五年前曾經在保險箱內發現21萬日幣、一年多前曾發現50萬日幣、去年年底有客人遺落了6000多港幣,這筆港幣的案子我們到現在都還在跟客人交涉當中。這筆6000港元的遺失物,是賽咪負責寫信去給客人的,因為金額不算太大也不算太小,掉的時候又剛好適逢跨年,賽咪在信中就順便酸了他一下「承蒙您的抬愛,遺留了一筆為數頗豐的小費給我們;但房務員自知貢獻微薄,不能承擔如此豐富的小費,仍然希望能歸還給您。若此款果為小費,本飯店先行拜謝您的慷慨,並永遠歡迎您回來入住,您將永遠被視為我們的上賓。」

 

最後,2018年最後一天的最後一項遺失物是什麼呢?個人覺得滿匪夷所思的:

2018/12/31   拾獲地點:18樓客梯前。    拾獲物品:透明牙套一個。

 

 

用最後一項挺有代表性的遺失物來作為本文的結尾,賽咪覺得具有象徵性不過了~~

(希望大家不要把隨身物品忘記喔!啾咪)

 

相關閱讀:

[飯店甘苦] 在飯店掉東西?怎辦?

 

 

 

 

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