[飯店甘苦] 不要以為飯店都不會生氣....... @ 跟著賽咪住飯店

有些人認為，花了錢訂了旅館的房間，那個小小的私密空間就算是我的了；在那個住宿的短短21個小時裡，我要做什麼都可以，都是我的事。

反正門關起來，飯店都不知道。

說這句話，不太正確。

我當然不是說飯店業者會在房間裡裝監視器啦！至少正規的飯店業者是不可以這麼做的（事實上這也違法喔！）[註一]

我的意思是說，船過水不會無痕：你做過什麼事情，都難逃專業飯店人員的法眼。

這兩天賽咪服務的飯店出現了這麼一組客人：

入住之後沒多久，客人從房間裡打電話到櫃台來，表示房間裡頭打掃不確實，有些「不可饒恕」的髒污出現。

當下請經理去勘查過了，問題的確有點嚴重，本來想幫客人換個房間，但是當時時間有點晚了，飯店又客滿，於是沒辦法幫客人換房，更別說要幫他升等。

於是經理立刻讓房務打掃人員重新打掃過，並且做了一些相關的補償。

想不到客人「趁勝追擊」地說，通常在別的飯店碰到這種事情，就會免除住宿費，這樣才是「號稱五星級飯店的誠意」

經過溝通後，飯店同意將他當晚的住宿費再打對折（這位客人本來就已經以特殊價格入住，也就是再以他的特殊價再打對折）。

本來以為客人滿意地回房去了，結果沒想到客人打電話到房務部，東要西要了一堆東西，

大概就是拖鞋10雙、牙刷5把、四件套沐浴乳兩組.....之類的。

當下為了不再讓客人生氣，也就這麼著地提供給他了。

然後到了第二天，他又再向房務人員要了數量可觀的拖鞋啦、牙刷啦、洗沐浴組......等等東西

甚至到了晚上，他回房後還要求房務人員重新幫他把房間打掃起來，並且「補足」他的要求。

然後第三天、第四天都還是這樣。

而且他對我們房務部同仁也有些微詞：

「我有衣服要送洗，交給你們房務人員，他居然沒有當場清點內容物有什麼，這樣太不專業了！你們還號稱你們是五星級飯店？！」[註二]

「幫我送東西來的那個人，臉上一點笑容也沒有，讓我心生恐懼！我要求接下來幾天他都不准來打掃我的房間！請你們房務部主管確實告知！！」

然後有一天房務同仁回報，他房間裡的浴缸被染色了！（聽說被染成藍色......）

有鑒於客人特殊的清潔癖好，我們不太方便以味道強烈的除污劑去刷洗那個被染色的浴缸，所以偉大的房務同仁改以別種替代藥劑處理，弄了一番工夫好不容易把一缸子藍色給除掉了。

後來客人為了找地方曬衣服，他居然異想天開，拿了浴袍的繫帶綁起來當成曬衣繩來晾衣服.....[註三]

先不說這客人要了這麼多東西還毀壞了房間設備是什麼樣的心態吧，至少當他一開始「窮追猛打」地要飯店免除一晚住宿費這個行為，就讓飯店注意到他了.......當然這樣子的注意不是什麼好事。

要讓飯店注意到你，有兩種不同的效果，一種是好的注意、另一種是壞的注意。

好的注意當然是你到櫃台來不斷地讚美飯店、甚至帶一些家鄉名物來分享、或是小費打得很大方之類的，我們都會用一種正面的方式關注你。那種關注，可能親切到你會感到不好意思：「陳先生您回來啦？」「陳先生早啊！早餐吃過了嗎？今天早餐有您愛吃的XXX唷！」「陳先生等一下一樣9:00幫您準備好一台計程車到公司去嗎？」「陳先生今天晚上天氣轉涼，記得穿暖一點唷！」

不過這個客人倒是給飯店帶來壞的注意。

的確飯店在一開始的時候有疏忽，房間打掃不確實，所以讓他客訴了。但是客訴也得適可而止好嗎？

房費該不該打折、或是能不能免費都是可以「談」的。

高明的談判高手，能夠談到讓飯店覺得愧疚、對不起他，然後用最大的心思去彌補那件過失；

失敗的談判就跟本案很像，窮追猛打，這邊好處拿不到，我就從別處坳回來，只差沒有一哭二鬧三上吊。這樣飯店會從原本的同情、體諒，轉變成對這個人感到厭煩、討厭、甚至巴不得他趕快離開。

對了，賽咪曾經寫過一篇「賽咪教你有效客訴」一文，有興趣可以點回去看看唷！

我來說說這個客人後來在我們這邊的結果好了。

第一，他的一些欺負櫃檯、欺負房務部的事蹟，被完完整整地寫了一通長篇的報告，內容是幾月幾號幾點幾分客人找某某部門，要了某某東西

第二，上述的報告也被複製在客人的Profile（顧客資料）上了，而這個profile會在本飯店檔案裡要多久有多久。

（本圖為過往某客人的訂房備註截圖，非本案客人。但是我們也會這樣紀錄喔）

第三，因為我們不小心從他抱怨內容提到「那個『老椰』飯店都可以.......」以及房務員整理房間時看到大量高雄「汗來」飯店的提袋，我們已經打電話去徵詢過這兩家飯店是否也遭受過同樣的狀況。

第四，他今日退房時，有大批蝦兵蟹將在他的房間四周埋伏著，等他一退房就殺到房內看是否遺失任何物品（從客人喜歡要大量物品的習慣，我們有理由懷疑客人會偷走飯店物品）

（這是用來看門外有誰的貓眼，賽咪本人今天就趁著他即將退房時，挑了一間在他對面的房間等著，透過貓眼盯著他的房門看。手上還握著對講機，客人一有什麼風吹草動我就會殺進去）

第五，這個客人被列入黑名單，永遠不接受訂房。我是指「任何渠道的訂房」

乖乖，「會吵的孩子有糖吃」，沒錯啦。這個客人吵過之後，後面吃得還滿開心的，我從貓眼裡看到他除了六箱行李之外，還另外提了4袋還是5袋疑似本飯店的備品離開（搞不好裡面還夾雜了很多「汗來」飯店的東西）。

但是，這樣真的值得嗎？如果我們大家還相信「台灣最美的風景是『人』」這句話，那麼，我們應該學著理性地去溝通、表達自己滿意或不滿意的訴求是不是比較好呢？！

接下來同場加映飯店小常識：

[註一] 刑法-妨害秘密罪315-1條：有下列行為之一者，處三年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金：
一、無故利用工具或設備窺視、竊聽他人非公開之活動、言論、談話或身體隱私部位者。
二、無故以錄音、照相、錄影或電磁紀錄竊錄他人非公開之活動、言論、談話或身體隱私部位者。

也就是說，在房間裡頭裝設攝影機、針孔攝影機等等偷拍或「光明正大」蒐證等行為是觸犯公訴罪的。一般正規飯店其實定期都會有「反偵測」的工作，通常這個工作會交由飯店的安全部門來執行；而因為客房裡隨時都會有客人住著，所以頂多只能以抽檢的方式，隨機取若干間房間出來，安全部門會以專業反偵測器材去房內做測試。如果讀者未來住飯店有「房間裡有沒有可能被裝針孔」的疑慮的話，是可以詢問飯店有沒有定期在做「反偵測」的工作，甚至，跟飯店提出「請幫我到房間裡做『反偵測』的掃描可以嗎？」都是可以被接受的合理需求喔！

不過不要隨便相信坊間偏方，說去電視後面、沙發布套裡找有沒有小洞.......對於這一種做法，我比較怕你把電視弄壞，或是自己把沙發布套給戳破咧.........

[註二] 飯店房務人員在當面收取客人送洗的衣物時，到底會不會「當面」清點送洗衣物的內容和數量呢？答案是不會。你自己想想，你自己的內褲或臭襪子，好意思讓你爸爸或你媽媽「清點」一下嗎？（賽咪假想畫面「橘色豹紋內褲一條」、「酒紅色提臀內褲一條」.......）我想應該是不會啦；就算你家真的都這麼做，那麼你到飯店來就會好意思嗎？再說了，你打電話請房務人員來收你的送洗衣物，很難保證來收的人是什麼性別啊？！如果你是個大男孩，洗衣袋裡頭裝的是你的TOOT性感提睪內褲，來收的是一個大學二年級還在實習的美眉，然後她在你面前從袋子裡面拿出那件TOOT，這樣OK嗎？賽咪我非常支持兩性平權，我也沒有任何性別主觀意識，不過我還是覺得私密的東西還是私密點好，不然飯店的洗衣袋幹嘛永遠都是不透明的？飯店人員如果真的到你的房間裡收取待洗衣物，頂多會問一下是否填寫洗衣單而已，順便詢問你是否有特殊洗衣需求（例如：漿燙.....等等），不會真的在你面前將之掏出來清點。所以賽咪對於本案客人提出的抱怨感到不以為然。