跟著賽咪住飯店

賽咪要來談談那些會讓飯店困擾的事兒。

這些事兒呢，你做起來或許無心，但是會造成我們的困擾；

您沒有生氣，我們也沒說您生氣，這麼做也不算是奧客或刁難，其實也都在我們正常的工作範圍內，

但是，您做這些事，我們會覺得很困擾。

今天先來聊聊什麼事情會讓櫃檯很困擾。

A. 臨時說要多住一天。

這個在飯店的術語上，叫做「續住」。

飯店是個很奇怪的商業場所，我們喜歡客人「先預訂」，不管是訂房間還是餐廳先訂位，反正我們都希望客人先訂好了再說，

餐廳不用說，畢竟食材是成本，如果能事先就知道某日來客量有多少，就可以先預先估算食材，以減低吃不完的食材耗損率；

而客房的部分，我們也常常會有房間排期修繕、特殊指定之類的安排，如果當場訂房入住（我們叫做「 Walk in」）或是做一些臨時的變更，都會打亂這些安排。

這種臨時變更最令我們困擾的，莫過於臨時打電話來說「我想多住一天喔！」

如果當天住房狀況還好，房間還很多的時候，當然可以輕鬆讓您「續住」，畢竟您多貢獻一天晚上的房費，獎金或多或少會進入我們的口袋裡，任誰都不會跟錢過不去；

但是當很客滿的時候、或是當天有很重要的團體入住、還是當天您的房間剛好排程修繕，你的房間剛好就是這堆房間之一，

就會造成櫃檯的困擾。

好一點的櫃檯會想盡辦法讓客人以「不動」為原則，讓已經住在該房間的您，繼續住在那房間裡，我們在櫃檯裡面要因此大動房況；

不好的櫃檯就直接跟您說，「很抱歉，今天沒辦法讓您繼續住在這間房間，要續住的話要讓您換房了。」

我也知道有的時候計畫趕不上變化，或許您會議時程要多留一天，還是您實在太愛這家飯店而想多住一晚，

我們其實都很歡迎，但是麻煩，有辦法的話提前告訴我們好嗎？提前一天也好啊（我可不是指提前十分鐘講........）

B. 忘記退房。

這可不是說笑的，你以為怎麼可能會自己住到哪一天要走都不知道？！

還真的就是會有這種人。

有些是因為客人的房間不是他自己訂的，比如是公司代訂或朋友代訂，幫忙訂的人把退房的日期訂得跟實際住著的人不一樣；

長住客（我是說那種一住住一兩個月或以上的人，有些客人跑來櫃檯說「我住五個晚上，是『長住客』」--這在我們的觀念裡還很短喔）忘記自己哪時要退房；

住宿期間內變動太大，這通常發生在公司訂房的狀況，一下子說會議要下禮拜一結束，改成下週三，又改成週五.....搞得自己霧煞煞；

時差問題，有些跨時區旅行的客人，常常會忘記「換日」這個自然地理現象，導致於他手錶裡的日期還停留在昨天，他就會以為是「明天」才要退房........

諸如此類。

不管飯店退房時間是中午十二點或是午前十一點，反正時間到了不見人到櫃檯來退房，櫃檯就會啟動一個叫做「催房」的機制--開始打電話到您的房間，委婉地告訴您退房時間到了；

萬一房間裡面沒有人接電話，就會有主管拿萬用房卡到您的房間開門看一下人是死是活............

有些「忘記退房」的狀況是，他在訂房時早就把房費給繳清了，他也自覺沒有什麼館內消費，他就趁櫃檯一陣忙亂的時候拿著行李落跑了，如果沒有帳就罷了，萬一有帳的話，櫃檯又要開始追「跑單」的工作，其實真的挺困擾的；

另一種「忘記退房」就真的是純粹像上面講的那樣，「忘了」今天該退房，所以房間也沒整理，行李都沒打包，就一如往常地進行他的日常工作，留了一個「有住人」的房間在那裡---這種狀況如果當天還有房間也就罷了，櫃檯就會像上述A的方式一樣，瘋狂找一間房間讓本來排在你的房間後面的客人給著別的房去，好讓你的家當還能繼續放著，你回來還能繼續住那個房間，最慘的是櫃檯還聯絡不到客人，只能苦等客人回飯店........（這種狀況還是有辦法解決，但是我不～告～訴～你～～～～！）

C. 多段連續訂房。

如果你太愛一家飯店，我相信你會不斷地選擇這家飯店，真是十分感謝您。

這種多段訂房的，我們稱之「call」--這跟打電話無關，比如客人第一段的訂房是12/10~12/12，12/18又再度回來入住~12/20，那麼12/10那一段我們叫做「first call」，18號的叫做「 second call」....以此類推。

但有些客人很奇怪，可能是當初在規劃行程的時候變動太大，本來只訂了12/10~12/12兩個晚上，後來可能發現台北值得再多待兩天，所以再多訂了12/12~12/14的，後來可能發現又能幹嘛了，就再訂了12/14~12/16.......等等，每一段都接在一起。

這種多段連續訂房，賽咪碰過最誇張的，總共有五段，每一段（Call）就只有一晚，所以加起來夯不啷噹也才住了五個晚上而已，卻分開訂了五段房。

對於這個客戶來說，他覺得「反正我從頭到尾加起來就是12/10入住，12/15退房，有差嗎？！」

有差，絕對有差。

會發生這種多段連續訂房的，大多都是網路平台訂房發生（如Agoda、Expedia之類的），你覺得你房間訂好了，但是網路訂房平台上的房型或是套裝沒看清楚（沒看懂）而隨便亂訂，

結果第一天訂的是豪華客房，第二天訂的是一般客房，第三天訂的不含早餐，第四天變成雙床房（Twin），第五天又訂到行政套房.......

你覺得飯店訂房組有義務提前告訴你你的訂房狀況有點複雜？我可以告訴你訂房組不會事先聯絡你這事（有興趣可以參考「網路訂房也別忘了確認」一文）

你覺得到了現場，櫃檯有義務幫你把每一段訂房都調整在同一個房間？如果你訂到的單都是同樣的房型也就罷了，但是如果像我舉的例子，每段都不一樣........你能指望櫃檯幫你升等到天天都住套房？那還真的是慈善事業來著..........

我還別提就算您訂到的是同一種房型、同一種套裝，櫃檯還很佛心地讓您每天都「原房續住」（又是我們的術語），我們還是要在電腦上面做一些換訂單的作業，實在也滿困擾的........

如果事先沒有把訂房規劃好，或是訂好了又懶得打電話跟飯店確認，而導致一些麻煩狀況發生，我只能說再怎麼麻煩還是麻煩到您自己。

D. 保密住宿。

飯店業為了維護住宿者的隱私，有一種保密機制。

當然，如果您入住到一個稍微有點規模的飯店，飯店基本上不會對您不認識的人透露您的個人資料，或是住宿資訊，這是我們從業人員的專業操守之一，您大可放心；

我們另外還有一種保密措施，比如您是藝人、名人、有不可告人秘密之人，您可以在辦理入住時（甚至是還沒入住時）就告知「請不要告訴任何人我住在這裡」。

當您說出了這句通關密語，我們就會啟動這項保密措施（飯店術語叫做Inco，如果想知道這詞是什麼意思，可以私訊我），而這保密措施分成好多不同等級，其實我們可以為您客製化的：

有些名人根本不會用他的本名訂房，會隨便用一個林黛玉、賈寶玉之類的名字訂房，比如國會議員喜歡用助理的名字訂房、藝人會用他經紀人的名字訂房......

有些人會說我只要對我的太太/先生保密，如果他們打電話來一律不准告訴他我曾經出現在這裡；

有些人會希望飯店否認他住在這裡（對任何人都是，親朋好友、老闆、同事、家人.......）；

有些人嚴格到連飯店的人都不准碰他的房間，連電話都別想打進去，除非他找我們。

通常這種事情不會太令人困擾，困擾的是，有些人不知道如果你要求飯店幫你保密，飯店就真的會滴水不漏地幫你保密，客人自己不清楚，還入住之後找了一堆朋友來聊天--

於是朋友甲到了飯店櫃檯問：「我要找住在1907的陳世美」

櫃檯：「不好意思，我們館內沒有住您要找的陳世美先生」

甲：「怎麼可能？他說他住這裡！」

櫃檯：「沒有，真的很抱歉」

後來搞定了朋友甲之後，還有朋友乙、朋友丙、丁、戊、己、庚、辛...........

這實在很讓櫃檯困擾。

E. 私下換房。

其實台灣的交通部觀光局是有明令旅宿業者必須確實登記「每一位」投宿者的身份資料備考，但是很多飯店多是為了方便，或是不願意得罪客人而沒有落實這項規定。

飯店，說實在的，也沒啥必要管你這間房間誰跟誰住，「我訂的房間，用我的證件登記就好啦！還要要我老婆/老公/小孩的幹嘛？」哎呀～不怕一萬只怕萬一。

這種困擾比較常發生在多間房間訂房的狀況，比如訂房量三、四間，甚至是一個團體。

日前賽咪就接待過這樣的一個團體，間數其實也還好，大概就七八間左右之數，每個房間都著大概兩位，但是入住時跟他們要證件登記每個人的名字和資料就被刁難，不過後來還是順利要到每個人的資料，我們也確實登記在我們的系統中。

結果這七八間的客人自己私下換了房間。

你說這樣有什麼關係？反正都是朋友/家人，大家互相住來住去有差嗎？？

我說了，不怕一萬只怕萬一。

有一天這組客人的其中一位來櫃檯，請我們幫忙撥電話給他這一團的一個朋友，假設叫做「唐明皇」好了，但是他忘記唐明皇先生住在哪一號房，於是櫃檯幫他查了之後撥電話到房內，接起來的是秦始皇。秦始皇說唐明皇不住在這一間，具體唐明皇住哪一間他也不清楚，櫃檯這才知道他們自己換了房間。結果客人要我們一間一間幫他問唐明皇住在哪一間，這倒是花了不少時間。（想想，七八間房間，接起來的有元世祖、周武王、宋太宗.....我就是找不到唐明皇啊！）

還有，房間東西掉了。自己當初信誓旦旦地說都是自己家人住，換著住有什麼關係？後來東西掉了，元世祖說他事實上住的是708號房，但是我們電腦上登記的是703號房，元世祖和漢武帝一起住，但是漢武帝說他住另一間..........錯綜複雜的關係，如果要找到掉了的東西，更是要花很多時間。

是的，您覺得大家都是好朋友、是家人，換著住有什麼關係呢？很有關係，而且也很讓我們困擾。

F. 訂房者誰？

跟上面的自己換房有差不多異曲同工之妙。這通常發生在別人幫忙訂房的時候會發生的狀況。

有的時候訂房的人很乾脆，在訂房的時候隨便押了一個名字就算訂了房，也沒告訴訂房人員這個房間其實是訂給別人住的，然後訂房者又沒有把訂房確認書轉給實際會來入住的人。

等到真的要check in的那天..........

客：「我有訂房。」

櫃：「請問一下訂房的名字是？」

客：「朱元璋」（並掏出證件）

櫃：（查老半天）「不好意思，沒有用『朱元璋』先生名字訂的房間誒」

客：「那試試看我朋友的名字『李世民』呢？」

櫃：「很不好意思，也沒有」

客：「要不試試看公司的名字好了，有沒有一個『大明朝股份有限公司』的訂房？只有一間，大床的，住到後天Check out？？」

如此這般套了老半天，多少光陰歲月都過了啊～～～～

目前是賽咪整理出來，不能算是客訴，客人也不算是奧客，櫃檯也不算服務怠慢的幾個困擾。

如果您有機會入住飯店，不管是商務目的或是休閒目的，

可以檢視一下您的行為是否造成別人的困擾了呢？或許您不覺得這是個困擾，飯店人員也的確該站在服務的角度來體諒客人，

但是很多不必要的麻煩，就在這種誤會中產生了。

而同業們，還有沒有什麼您碰過的困擾呢？可以在下面回帖，賽咪整理整理，搞不好還可以再寫個二篇喔～～～