2017年4月11號,要說台灣人最關心什麼國際消息的話,大概是聯合航空(United Airlines)因為自身超賣,等到地勤在機場遊說乘客換搭下班飛機不成,然後在機艙上「隨機」挑選旅客,最後被挑中的旅客不願接受補償換搭下班飛機,而居然被美國航警強行「脫離」機艙的國際消費事件。

(下2圖:取自網路新聞圖片)

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為了讓讀者方便知道這件事情的經過,賽咪這邊轉貼了幾個新聞連結(不過新聞連結可能過幾個月之後就會失效了,如果有讀者過一陣子之後才看到這篇文章的,可以自行google「聯合航空超賣事件」獲取事件資訊喔)

[蘋果日報] 聯航血腥逼乘客下機  目擊者:我們宛如人質

[蘋果日報] 69歲華裔男身份曝歲華裔男身份曝光  買最便宜機票被趕下機

[新浪微博] 美聯航強拖華裔老醫生下飛機  官方回應全球怒炸

[聯合報] 聯航暴力對待亞裔乘客  大陸網友炸鍋

[CNN] Man Dragged Off Plane: 5 Key Questions on United's $800 Mistake

......族繁不及備載,大家有興趣可以自己去看。

 

航空公司會超賣(這應該不是新聞了,大家應該都知道吧?!)飯店,也會超賣。

其實飯店和航空公司一樣,基本上都有可被容許的「超賣」額度。

你會問,怎麼可以超賣呢?這樣把消費者的權益放在哪裡?!

老實說,在我剛踏入飯店業的時候,我也覺得飯店「竟然」會超賣,簡直就是一件該下地獄的事情!怎麼可以為了衝自己的住房率,放縱業務部或訂房部超額訂房,導致本來已經定好房的旅客無家可歸呢!!!

 

想到這裡我就義憤填膺。

 

不過在業界混了幾年之後,賽咪我漸漸接受超額訂房了。

這麼說難道我也因為爬上了管理職,就開始「換了個位子就換了個腦袋」,憐憫心也被金錢利益給啃了嗎?

其實不然。

常常在客滿的時候,有很多臨時改變行程的客人來跟我要房間。看著我們飯店系統上的庫存數字,已經顯示可售房間數為0了,我們只好拒絕客人的續住要求。

當然,這些要不到房間的客人有一部分會變身奧客拍桌子抗議,也仍然有一部分小天使是苦苦哀求的.....但是客滿就是客滿,不管你是天使還是魔鬼,我才不想為了讓你繼續住著,然後讓自己或其他同事冒著要外送別組客人的風險。

結果真的想住的走了,而那天晚上,有客人No Show(已訂房未取消未抵店)了----你說這樣不氣死嗎?

那個想住卻沒房間住的、下午苦苦哀求我給他隨便哪一間房間都好的客人,現在可能在某家更高檔或是更亂七八糟的旅館裡住著,或是只能默默地改好機票提前離開台灣;

而飯店等到三更半夜,卻等不到那個已經有預定,卻沒來的客人。

住客、飯店雙方都受到了損失。

所以你現在問賽咪,還會不會反對「超額訂房」(或是「超賣」)?我想我並不會太反對,只要超額數字掌控在合理範圍內。

 

 

回來講講今天超額訂房/訂位的事情。

為什麼可以超賣?

為什麼在航空界或飯店界會容許一定額度的超賣呢?還不就是因為你們這些消費者No Show或是喜歡來一個「當日取消」!

(賽咪OS:當日取消你知道房間很難賣嗎?本飯店沒有你想像中的那麼搶手,你一取消就有人立刻撿去訂喔)

我就有聽說過某國際航空公司最高居然能容許到130%的超額訂位!也就是說,如果一架飛機有250個位子,該航空公司的訂位中心居然可以賣到325個位子!萬一250名乘客真的都乖乖報到的話,就會有75個人沒有位子,而且他們也付了錢!!!!

賽咪在飯店業界也接觸過不少來自各大小飯店的先進或是後輩,每個站過櫃檯的人大概都曾經面對過超賣而必須外送的慘事;所以說,超賣基本上在各類型飯店都曾經發生過。

只是這個「超賣」的額度被容忍多少而已(或是多少個百分比~像上面舉例的誇張航空公司為例,我還沒在飯店業聽過有容忍到130%的)

 

賽咪服務的飯店也有對超賣的容忍值。實際上是多少我賣個關子(因為這是我們的秘密),但是我可以打個比方

抵達當日前一個月容許超賣130%、抵達前兩個禮拜容許110%、抵達前一週105%、抵達前三天101%.....甚至到抵達日當天,我們都能忍受差不多超賣一間的額度。

你已經知道了會有所謂「No Show」或「當日取消」的狀況,那麼,既然飯店是個商業營利機構,我們就希望能夠把我們的業績最大化。

如果飯店對超賣完全0容忍值(這當然是最美好的天堂般的境界),而當天萬一有No Show或取消的狀況,房間就空下來了。

空下來的房間不會有任何收入;甚至,還會有成本耗損(電費......)。

 

 

什麼時候會碰到超賣?

很難說。

當然,聰明如你,你說旺季的時候最有可能超賣。這當然是對的。但是淡季的時候就不會超賣嗎?

飯店淡季的時候會幹嘛呢?會保養客房。有的時候狠一點,飯店會乾脆一口氣封兩三個樓層來做維修保養。

而那些維修中的房間是不可能賣給你的。所以本來有200間客房的飯店,可能在淡季的時候一口氣封了30間起來維修,等於它剩下170間可以賣;而170間就很有可能賣爆了。

另外,有些公司也會趁淡季的時候來辦個員工旅遊,或是大型會議+住宿團(因為房價便宜嘛)

像N多年前中國的ㄢ ㄌㄧˋ不就曾經包了一台郵輪來台灣嗎?那時新聞還鬧很大,我印象中好像是3000人還是6000人的大團了.......

飯店也很常會接這種大型員工旅遊團或是會議住宿團,一口氣把飯店包個3~4成的客房也不是個難事。這時候也很容易被訂爆。

再來,還有可能會有些「意外」發生。對飯店來說,只要是「意外」就絕非好事(我們從來沒有什麼「意外之財」過)

拿最近台北飯店出的一些包來冚點大山好了,比如說小模事件的某英文字母飯店,發生了那件事情顯然除了事發的那間房間不能賣之外,搞不好警方還會要求飯店把一整層都空下來調查......

該飯店一整層有幾間客房我是不太清楚,不過萬一有個20間,那麼損失可大了。

或是上個月中山北路某精品店林立的老字號飯店發生了火警的事情好了,就聽說當天(乃至隔天)的住房率都只有一成!

日前(沒多久)在小巨蛋對面樓下有知名傢具廠商的飯店,也傳出有女子上吊自殺的事情..........

發生了這種事情,萬一當天客滿,那麼這房間是完完全全沒辦法打掃起來賣的,這時候就必須外送了。

 

 

飯店超賣了,真的嗎?

真的!你如果碰到這種事,還問「你們超賣了,真的嗎?」你應該就是那種會問「什麼?今天客滿了?怎~麼~可~能~?!?!一定還有房間你們藏起來的齁!」

飯店雖然會容許超賣,但是不代表「容許」了超賣就天天都會超賣。

這種感覺就像上了大學,家裡大人說「你上大學啦~以後把把馬麻『容許』你去談個戀愛啦!」然後你就會天天去談戀愛。

基本上超賣對飯店來說是很傷的,怎麼傷法,下面賽咪會再提到。

但是如果你真的有一天去住飯店,被飯店告知你必須被送到其他飯店去住,你就姑且相信他們那天是真的超賣吧!

沒有飯店在碰到超賣這種狀況的時候,還會藏著個空房間不拿出來用的。

 

 

飯店挑誰外送?

「外送」這個詞,想當初賽咪還是飯店小菜鳥的時候,還以為那天主管要請吃必勝客還是要大家一起叫飲料「外送」來飯店咧!(呵呵呵~好萌蠢)

「外送」也是個飯店業專用語,指的就是在飯店超額訂房的時候,要挑出幾組訂房,把他們送到其他的飯店去住宿。(往「外面」送的概念)

這次聯航的新聞裡有提到,地勤人員在對每位乘客遊說無效之後,竟然找了經理「隨機」挑選......

飯店的話有飯店挑選「外送」客的方式:

(抽獎摸彩)

摸彩.jpg

(丟銅板)

丟銅板.jpg

(抽神明籤)

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(擲骰子)

擲骰子.jpg

(鳥卦)

鳥卦.jpg

以上這些方法,都是在開會討論破局的時候,賽咪腦海裡會迸出的好方法(只是從來沒有真的試過)

好啦!說正經的。

每家飯店挑選「外送」客的標準不一定,賽咪只能很模稜兩可地這麼說。

有人說不會送家庭客.....這也很難說,如果今天剛好要送兩間或三間,你剛好就是全家出遊訂了兩間或三間,那就很有可能挑中你;

有人說不會送合約公司客.....也很難說,不是所有的合約公司都是好公司。有些公司常常欠飯店錢,或是他們本身就是很愛亂No Show或取消(有惡行紀錄者),飯店還巴不得藉這個機會把你這個公司給解約了咧!

賽咪我還是重申,要怎麼決定要送哪些訂房,那真的要看那家飯店的策略了。

像我服務的飯店,若真的碰到外送,第一個找的一定是網路訂房>一般散客訂房>旅行社散客訂房>旅行社團體訂房>合約公司訂房。

如果讀者有同業的話,其實花點時間打聽一下每家飯店對於「外送」的優先權,就會知道這家飯店重視的是什麼樣的市場。

不過我想應該每一家飯店都會毫不猶豫地把「網路訂房」列為外送第一優先對象,很有可能是房價低,但是更重要的是,通常網路訂房,或是旅行社訂房都不是什麼很忠誠的回頭客戶。這些客人常常是在網路上搜尋,哪裡便宜訂哪裡,這次來台北會訂你家飯店,純粹只是因為你的房價有優惠,下次他來台北沒看到優惠,就變心了。

但是這些客人我們真的不會送出去:

1. 飯店重要的合約公司客戶

2. 飯店重要的超級貴賓(包括航空業界說的,等級很高的「卡客」,但是要等級真的很高)

3. 對飯店貢獻度很高的客人(我們有客人一年365天就住了340天的。你如果覺得「我一年來住三四次耶!」........我只能表達遺憾)

4. 老弱病殘孕。基於人道關懷,我們看到年紀已經一大把了、或是把拔馬麻還要抱著小孩,身上背一大堆尿布奶粉的,我們也不會忍心把他們再請出去。

5. 真的很好很好的客人。一入住就一直不斷跟我們說謝謝、可能還帶點伴手禮、走到哪裡都說「真的很麻煩你們」的這種客人,我們哪捨得送走?

(相反的,很靠北的奧客我們一定會想辦法把你送走)

 

 

我被告知要被外送了,我該怎麼辦?!

首先,你可以拒絕。如果你真的不想被送到別的飯店去的話,你最好義正嚴詞地拒絕!

千萬不要相信飯店編出來的鬼話「對不起,我們客房漏水」、「我們跳電」、「房間被前面那一組客人惡意毀壞!他們在房內吸毒........」

都不要相信(我甚至可以告訴你,我自己有「瞎掰十大理由」寶典)

通常你可能會被帶到一旁僻靜的貴賓室或是人跡罕至的沙發區去被告知此事,因為,你就是那麼巧被挑到的要被外送出去的客人!

而那位經理在跟你「借一步談談」的時候,其實櫃檯還有別的客人正在開心地辦理入住呀!

怎麼他們就能入住,你就不行?!

飯店房間都是能調得出來的!如果你真的不想被送出去,你就面貌兇狠地告訴他「我不要!而且我相信你可以調整別的房間給我」。

飯店其實也不會對你怎樣,當經理(或是更高的管理階層人員)發現你這組「名單中的候選人」溝通無效的話,他們就會放棄你,因為名單上還有別人正等著他去遊說。在你身上花太多時間最後卻說服無效的話,或許會讓他錯過其他可能能夠被說服的客人。放心,飯店經理不會真的像聯航一樣對你動粗(賽咪我就不保證了

不過呢,你確定你不想被外送嗎?條件還不錯喔..........

 

 

我要被外送了,我能談些什麼條件?

真的你確定你不想被外送?

通常被派出來遊說你被送到別的飯店的主管,都已經得到一定的授權了。基本的如「你至少要派車免費送我到那家飯店去吧」、「幫我在那一家飯店喬一個升等吧」這些對我們都是能夠一口答應下來的小條件。

其他看你怎麼談:免費飯店送機、免費餐飲(不管是在原來的飯店或是另一家飯店)、贈禮......看你有多敢談(但是請理性談判,如果你叫對方跪下磕頭叫你爺爺,我想這就太超過了)。

在飯店急於解決手上的超賣麻煩時,如果讓他們在你身上看到一線希望,那麼只要是合理的條件,大概都是能被接受的。

賽咪之前曾經說服過一組日本夫婦外送到某飯店去。先生其實對於外送沒什麼太大反彈,但是太太老大不情願,後來才說,因為他們這次來台灣,已經約好他們在台灣的朋友在我們飯店見面了,如果要換到其他飯店,那麼整個行程都被打亂了!

賽咪後來請示主管,最後索性招待那對日本夫婦以及他的朋友可以在我們飯店的酒吧裡見面,並且每人都可享用免費飲料!他們從送去的飯店回到我們飯店的計程車車資還可以讓我們報銷!

而那組夫婦在對方飯店除了享受了提前入住(我記得那天是下午一點半,就能夠入住另一家飯店)、客房升等、免費早餐;那家飯店因為會講日語的員工比較少,所以客人還可以使用我們飯店的日語禮賓接待,幫他們安排好隔天去九份觀光的行程!(當然去九份的車子還是本飯店出),最後在離開台灣那天還得到了一盒飯店製鳳梨酥、以及免費飯店車到松山機場的送機。

你確定你不想被外送?賽咪我可每次去住別人的飯店,都希望有一天對方的經理走出來跟我說「陳先生,真的很抱歉,今天我們飯店可能無法接受您的入住,因為.............」「好了,別說了!告訴我你想給我什麼補償?

 

 

超賣對飯店到底造成什麼樣的影響?

誠如之前講過的,飯店為了能夠獲取最大的商業利益,我們不會希望房間被空下來而沒有盈利收入。

最完美的狀況,就是住房率剛剛好達到100%,如果這家飯店有250間客房,剛剛好住滿250間客房,每一間房間都能夠賺到錢,這是最完美的「精準控房」。

但是在比較少的狀況,飯店會發生超賣的現象;而且有的時候飯店真的會「賭」會不會有人當日取消或是No Show。

有的時候真的運氣很好「賭」到No Show了,那就不會有外送的狀況;但是有的時候偏偏沒燒好香,那天客人真的都乖乖抵達了。

上面也提過,被外送的客人是可以跟飯店方談判一些補償條件的,而這些補償條件其實也都會造成飯店的一些損失:

像是那組被送出去的日本客人,在另一家飯店得到了免費早餐(其實是我們去付錢)、免費計程車送回飯店跟他朋友見面(計程車車資)、免費酒吧飲料、免費觀光行程、免費送機、免費的伴手禮......

這還沒算到我們飯店和對方飯店房價的價差呢!如果對方飯店開出來的房價比較高,而你剛好就是像這次聯航事件裡新聞講的「最便宜」網路訂房房價的客人,那我們光賠價差就賠一褲子了。

最後最重要的,就是飯店的形象。一個很會談的主管和一個很敢給的飯店,可能讓被外送出去的客人不爽的感受沒那麼強烈,且或許最後還會化險為夷,把外送出去的客人轉變為自己忠實的客戶;

但是如果你碰到一個不敢談、不敢給的飯店,你真的不幸地向新聞中的醫生一樣被「架離」飯店的話,那麼飯店後續的形象大概就會像聯航一樣一敗塗地了。

 

 

 

以上是飯店超額的二三事。希望身在飯店的同業們,盡量不要碰到超賣的狀況;就算真的碰到了,也都很順利地把客人外送出去。

而身為消費者的,賽咪也希望外送的狀況永遠不要發生在你身上(我了解已經計劃好的行程,要因為換一個飯店而整個被打亂的痛苦);但是萬一發生在你身上了,我也希望你能夠在外送之中,獲得最大的利益喔!

 

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