前兩天賽咪在健身房運動的時候，健身房的電視上播了一則新聞吸引了賽咪的目光：
（點選圖片進入新聞連結）
就這篇文章，賽咪這個業界人士來給大家分析分析，這件事情看在我們眼裡，是「花生省魔術」？？？
首先，賽咪先強調一下網路訂房平台不是飯店官網！訂房平台不是飯店官網！訂房平台不是飯店官網！！！！！
（很重要，所以要大喊三次）
聰明如你，一定會覺得這有什麼好吶喊的？？偏偏賽咪幾乎一個禮拜就會碰到三起客人到櫃台來說：「ㄟ ～我在你們網站上看到的價格比你現在報的還便宜很多ㄟ ～你不能算網路上的價格給我嗎？？？」
每次聽完這一句就會滿臉黑人問號，再一問，搞了半天客人是在Agoda之類的網站看到的價格.............
麻煩一下，你在訂房平台看到的價格，那是訂房平台的價格策略，與飯店本身無關好嗎？！
好，言歸正傳。不過話題也是從這裡延伸的。就是因為很多人分不清楚「網路訂房平台」就不是飯店本身，所以常常出了事情都直接來質問飯店：
「明明你們網站上就說有免費早餐！」「你們網站上說免費加床」「你們網站上沒說加人頭還要另外加價！」「你們網路上的照片就是房間窗戶看出去就是湖景啊！」「你們網路上寫的房間坪數是15坪啊，而且還有像套房的隔間！」「你們........」是不是很耳熟啊？
所以賽咪今天的課程，從上面的文章開始談起。請各位讀者先把文章內容看過一次，就會知道故事大概是說，旅客透過Agoda訂了某飯店的房，到了現場去之後飯店跟他說沒房，問他要不要換到其他的地方，客人說不要，飯店說那我也沒辦法，然後客人只好流落街頭，然後向Agoda投訴，還好後來自己另外找到飯店，也還好後來Agoda願意退錢給他。
賽咪從第一個問號分析起：「Agoda害丟包，旅客怒轟不負責」
到底丟包是誰害的？我們總是要找到一個真的該負責的單位吧，有人把你女兒的肚皮搞大了，總不能樓下剛好在收快遞，就說是人家快遞員搞大的吧？冤有頭債有主，賽咪來分析看看：Agoda會不會害你被丟包？不會。
這一點Agoda（或是其他網路訂房平台，Expedia、Hotels.com、Booking.com..... 之類的都是，這邊只是先拿苦主Agoda代表）可以免責，怎麼說呢？
這些訂房平台，因為每天要處理上百萬、上千萬筆來自世界各國的訂單，所以是完全電腦化作業，是不會有「人工」作業這件事發生的。
我想大家應該都接受「人非聖賢孰能無過」這個說法吧？對，只要是人工就會出錯；既然這些訂房平台不會用人工來幫你訂房，那麼電腦系統的訂房就不會出錯。
那.......是怎麼了？當然還是在「人」。
這些訂房平台怎麼會有房間能讓你訂？當然是有「人」把房間「上架」才會讓你訂得到。
那是「誰」來做上架的動作呢？Agoda嗎？不是。一樣的道理，Agoda每天要處理上千萬筆訂單，他們才沒空一間一間飯店幫你把可售房拿出來賣；真正在做「上下架」的，是飯店業者。
通常飯店業者會跟這些平台簽約合作，我每個月會釋放多少間房間到平台上讓人訂房，每天、什麼房型幾間、什麼專案.....全部都載在合約上。
然後簽約之後，飯店業者可以登入該網站的後台去做上架或是下架的動作；這個行為，我們叫做「開關房」。
所以文章說「被丟包」，我想應該是說，旅客已經訂到房間了，但是飯店卻客滿了。這就是飯店的問題了，這非常大的可能性是飯店負責網路訂房平台的部門，沒有掌控好可售房間數，而誤將房間上架。所以才會造成客人能在平台上訂到房，但是飯店實際上卻客滿的狀況。
所以...........「旅客怒轟不負責」，到底該去怒轟誰？當然是去怒轟飯店啊！
接下來分析第二個問號：「對方卻以客滿為由，要求他們換到另一間民宿」
這看起來就是牽涉到飯店客滿需要外送的狀況了，賽咪之前寫過一篇有關「外送」的文，有興趣的人可以看看：什麼？我要被外送了？有關飯店超訂的事
從上面賽咪的分析，我認為是飯店方面控房失準，才導致客人明明在Agoda上訂到了房間，到了現場卻面臨客滿的狀況。
如果是這種狀況，因為失誤方是飯店，由飯店來提供補償是完全應該的。而外送的基本條件（並非一定如此），就是送到另一間「至少相同等級」的飯店去。
像文中提到的飯店，賽咪也去查了一下（好啦，本文沒提到飯店名稱，不過我從其他新聞媒體找到了），是個比較類似民宿的公寓，所以飯店業者要求他們去住另一間「民宿」似乎也不為過。
（下圖：賽咪隨便抓了八月底的房價，看起來還真便宜，我都想再去一趟了）
不過呢，我們還是必須考慮「外送」的這項「服務」到底發生在哪裡...........我們住在一個以服務品質至上的國家太久了，像賽咪說的「外送到一個『至少』同等級的飯店」對我們來說好像理所當然---對於文章中的旅客苦主來說，也很理所當然，但是這是我們的台灣思維呀！賽咪教的這一套在歐洲到底行的通行不通我也很難說，畢竟我每次去歐洲還是戰戰兢兢，從來沒有哪一次有十足的把握.........
我實在很難說，在台灣，如果我們在處理外送的狀況的標準是「至少同等級飯店」，到了國外，會不會是一樣的標準？
賽咪也曾經在我的有關外送的文章中說過，如果你不願意被外送，可以斬釘截鐵地告訴飯店「我不要」，那麼飯店會趕快再找其他「軟柿子」送；但是在歐洲，也很難說適不適用。
像我今年六月去巴黎，可能是因為恐攻頻仍的關係，到處都看得到警察、每家店門口都看得到身高至少200公分的保安，如果你真的在飯店「堅持立場」地說不願意被外送，會不會直接被人高馬大的保安丟到馬路上去呢？？這我真的不能保證。但是至少如果是我碰到了，旁邊又有個雙手抱胸，青面獠牙的保安在旁邊，我也只能變成孬種賽咪，乖乖地你說什麼是什麼了。
請記得，人在國外，很多事情不是我們平常習慣的那樣，雖然明明知道是對方的問題，是不是很堅定地一定要人家低頭，還覺得自己一定會勝利呢？
如果這件事情發生在我身上，我頂多是同意被送到那家民宿去（至少我還有地方住，不用像苦主一樣自己背著行李再一間一間去找），然後等心情安頓好之後，再向Agoda表示發生的狀況，並且請Agoda轉達自己不滿的立場，並且試圖得到退費。
第三個問號：「Agoda上還是讓那間飯店繼續賣」。
這就牽涉到制裁的問題了。如果出了這種狀況，要他們對飯店做出制裁到底有沒有用呢？
不可以，這是沒有用的。
飯店和Agoda等等的網路訂房平台（OTA=Online Travel Agent）互相有商務協議，任何一方「無權」主動終止契約。
也就是說，就算你真的覺得這家飯店爛到爆炸了，你也不可以要求OTA將該飯店產品下架；相反的，就算OTA再怎麼得罪你，你也不能要求飯店終止和OTA的合作關係。
再說了，飯店可是OTA賺錢的來源，如果、OTA主動下了架，那他就少了這家飯店的生意。
今天文章的苦主可能是個只有十幾間房的小公寓民宿，對OTA影響可能很小；但是如果今天是家動輒數百間、甚至千間的飯店，那麼對生意的影響就很大了。退一百步來說，就算OTA敢把某飯店下架，很難保這個飯店也永久終止他與該平台的合作關係。這樣說來，孰輕孰重呢？
這也不是說你就對飯店沒轍---你還是可以在網路上面PO些惡評吐吐怨氣的（但是麻煩真的要走到這一步，一定不要太情緒化哈～畢竟網路可載可覆，有時候討拍不成反被網軍打臉）
第四個問號：「Agoda回應已經將訂房費全數退還」..........
我想會走到這一步，還滿不簡單的，想必當事人應該不厭其煩地打過N百通電話，發過數百封Email，才會換來退款的完美結局。
通常收到的錢都不太容易再吐出來，我想大家應該都很清楚。有人可能會說，某美式賣場就很容易退費啊..............嗯嗯啊，人家那是美式賣場，美國人的確是這樣做生意沒錯。
不過Agoda可不是美國出來的企業喔（什麼？）雖然後來被個美國企業收購了，但是網路經營的世界也不像實體商店一樣簡單（離題了）
總之，消費者透過OTA訂房，錢是付給OTA的（就算是現場付款的那種，錢一樣是進到OTA的口袋裡）。在你已經完成住宿之後，OTA也基本上完成了和飯店結帳的動作，也就是說房費已經撥給飯店了。
這時候你再向OTA反應要退款，這可是陷OTA於一個兩面不是人的境界：它左手已經把房費結算給飯店了，但是右手卻又要退錢給你...........
所以我才說如果已經走到了「Agoda退款」的這一步，想必中間已經有很長的一段故事了。
不知道飯店那邊是否已經承諾退款（因為經過賽咪上面的分析，問題應該是出在飯店的可能性比較大）？如果飯店已經應允退款，那麼OTA端也比較好作業；通常麻煩的是，事主飯店不認為他有錯，或是基於「公司政策」不願意退款，而讓OTA面臨左右不是人的窘境。
像這種狀況，真的要能要到退款，還真的必須要不辭辛勞地鬧到飯店那邊去，然後讓飯店認為今天的狀況的確是他們的錯，而允諾退款。但是這個退款也不是直接退給你，飯店是退款給跟他有商業往來的OTA；最後再由OTA結算之後再退回去你的信用卡中。
第五個問號：「一定會向消保官投訴」.......
賽咪還是提醒你，你之前不知道，剛剛可能才知道，原來Agoda不是台灣的訂房網站啊啊啊啊啊（什麼？！再次震驚！）
Agoda是個美國人創辦、在泰國創立，目前總部設在曼谷的網路訂房平台（台灣地區目前則是由新加坡分公司負責）...........什麼？！什麼？！什麼？！（這麼好用的訂房網竟然總部在曼谷？！）
也就是說，你就算去向消保官投訴，消保官只會跟你講一些幹話「如果是訂房發生錯誤，導致消費者權益受損的話，我們還是傾向於業者退費...........」
但是這種消保官的安慰幹話到底幫助了什麼？「業者」是誰？是OTA還是飯店？
再說了，不管是訂房平台也好，還是這次出事的飯店本身，都不在台灣國內，就算消保官想介入，也無從介入啊...........到底台灣的消保官曾經保護了消費者什麼？
所以，你當然可以去投訴，賽咪可沒說不可以，只是投訴了之後會不會有用？！
如果今天你是透過易遊網這種公司登記在台灣的訂房網訂房，而事後發生了消費糾紛，或許消保官真的能幫你吐口怨氣；或是你要在台灣住宿，直接跟飯店訂房，出了什麼事情也比較能在消保官的懷裡找到一點溫暖。否則一但牽涉到「跨國公司」（偏偏這種公司在現在的商業環境裡越來越多了），那麼消保官能夠伸張的「正義」將會趨近於零.........
總而言之，現在網路訂房平台很多，比價網也很多，感覺上訂房、訂機票變得方便很多，但是網路可是兩面刃，用得好的話的確是個方便、省時間又省荷包的好渠道；
但是萬一出了問題，可能會比一般人工訂房麻煩很多。
如果讀者在規劃旅行前，對於OTA有什麼問題的話，歡迎來翻翻賽咪的舊文喔！
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