某天賽咪才剛站上櫃檯,立刻就被同事交代,說服務中心收到了三件包裹,包裹上面沒有收件者姓名,也沒有訂房代號,只寫著本飯店的名字。

打電話去問了店家,店家只能模糊地提供客人約略的長相,「聽起來好像是香港人」(也有可能是廣東人或是澳門人喔!親愛的老闆!),麻煩的是老闆根本沒記下客人的名字或是他可以聯絡的任何方式,只知道客人「這兩天」會住在本飯店,客人也確實跟他這麼說,他就把貨給寄過來了

服務中心因為不用另外代墊費用,而且也有店家的電話,就索性先接了下來。而這三件包裹全部需要冷凍,聽說是糕點類食品。

(下圖:這是賽咪的貓,才不會這樣把他寄走呢!)

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過不了多久,賽咪就碰到了一名房客到櫃檯來,問有沒有包裹寄給他。

查了他房號的紀錄,並沒有東西登記在他名下。賽咪就又再問了一下客人是在什麼店買的、內容物是什麼。結果客人說了一家拉麵店的名字,我本來還對稍早收到的那個神秘包裹抱著一線希望,猜想搞不好就是他的,結果他一說出拉麵店的名字,賽咪又無奈地把他從可能名單給劃掉。但是賽咪還是跟他聊了一下:「那家拉麵店滿有名的啊!很好吃對吧?所以是跟他們買了湯頭寄過來還是他們出的乾燥拉麵包?」客人說「不是拉麵啦!是那家拉麵店『旁邊』的一家小點心店,店實在是太小了,我一時也記不起來它叫什麼,我只記得住旁邊那家有名的拉麵店.........」

後來還是證實了他就是那三箱包裹的受件人。

 

 

 

今天賽咪要來談談飯店代收包裹的事情。

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飯店到底能不能代收包裹?!這件事情好像在網路上常常被探討(去google「飯店代收包裹」就知道.....居然還有攻略),這件事情顯然很直得拿出來討論一下。

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(文章圖片截圖自ETtoday分享雲)

這是兩三年前的舊聞了,這個故事是說,一堆客人在入住飯店之前,先透過網購買了一大堆東西,然後一口氣全部都寄到之後要入住的飯店;結果殊不知一整團的團員都這麼搞,居然讓飯店收到了55箱貨,把人家的行李房(應該是存在行李房吧?!)都給塞爆了的故事。

另外更有甚者,上面的故事至少收完貨之後客人還入住了,但另一則也是兩三年前的舊聞,卻是讓飯店收完貨之後,就把訂房取消了

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(文章截圖自NOWnews今日新聞)

 

賽咪今天不教大家怎麼上網買東西,再把東西寄到飯店。但是飯店能不能代收包裹呢?

基本上代收包裹這件事情跟寄存行李本質上是一樣的你把屬於你的東西暫時放在飯店保管,等你有空的時候再拿

但是賽咪國內外飯店住過了這麼多家,其實很多飯店是不接受你在「非入住期間」寄存行李的,這當然包括包裹的收發和寄存。很驚人嗎?!真的。

像賽咪日前去英國,想說是否可以把大件一點的行李存在飯店裡,然後繼續我英國西部的行程,反正最後一天還是會回到倫敦時再拿。結果帥帥的Concierge告訴我:「沒辦法,我們行李房沒有這麼多空間可以放你的行李。如果你今天就會拿走就算了,但是你要寄存好幾天.....這個櫃檯深夜是沒有人會在的,也沒有辦法幫你盯著你的行李會不會『安全』........」

連一句「I am sorry」都沒有。帥帥的Concierge帥帥地聳一聳肩,彷彿告訴你「你的行李是你的責任,不是我的」,身為客人的我好像也沒啥輒,他講的也沒錯啊。

ep2

(圖片取自日劇「ホテルコンシエールジ」,雖然飾演Chief Concierge的三浦翔平真的很帥,但是賽咪並不是碰到他)

 

還好各位身處在台灣,台灣真的最美的風景就是(服務)人。基本上你住台灣的飯店,希望飯店幫你收個包裹,大部分基於服務精神,都是可以接受的

說是這麼說,我們還是希望各位買了伴手禮、買了車票、公司有什麼重要文件.....要先寄來飯店,請飯店代收,等你或是你的朋友、你的客戶入住時轉交給他的話,務必做到下列這些事

1. 填寫收件者的名字。

2. 填寫訂房代號

3. 留下聯絡方式。

 

從第一點開始講。

1. 填寫收件者的名字。

這個「收件者」請填寫跟你訂飯店時用的一樣的名字

有時候包裹寄來上面的收件名叫做James Ke,結果服務中心查了老半天找不到,最後等到客人來問了才知道,原來Ke Wen Che才是你的名字。

另外一種常見狀況是中文和英文對不起來。現在大家很流行在OTA,也就是網路訂房平台上訂房,但是那些平台因為都架設在國外,姓名欄都只能填寫英文,所以你的訂房名稱叫做Ke Wen Che,但是包裹上卻寫著「柯文哲」.....這個我們也實在很難對的起來。請不要指望我們有能力幫你把英文姓名翻譯成中文,或反之亦然。特別是你如果自己是「菜市場名」一族的人,一定要標註好,不然英文拼音「Chen Wei Hao」可能是「陳偉豪」、「陳維豪」、「陳韋浩」.......誰知道呢?你覺得在你入住期間不會有人跟你同名同姓嗎?錯了,真的有;雖然不多,但是每兩到三個月可以碰到一組。

P.S如果我的讀者中真的有Chen Wei Hao的,有所冒犯還請見諒,賽咪只是舉例。

2. 填寫訂房代號。

如果你是透過飯店直接訂房,請填寫飯店給你的訂房代號;是透過OTA,不管是哪個平台,他們一定也會有一組訂房代號,只要你訂房成功,就一定在付款成功後不久,在登記的信箱裡收到你的確認書,確認書上一定有訂房代號。不管是哪一種訂房代號,都請你寫在包裹上;只要上面有編號,寄到飯店來,我們都能「循線找到」你的訂房,並且幫你做妥善的保管。

如果你真的不知道你的訂房代號,也歡迎你把你入住的日期以及退房日期寫上去。我們最少還能從你的名字,比對你的入住期間,找到你的訂單,再幫你寄存。

 

3. 留下聯絡方式。

你絕對不會知道你寄過來的包裹會出了什麼狀況,有的時候你的包裹寄來飯店時已受到損毀,我們會基於保護自己的立場,應該要打個電話告訴你。

(下圖:示意圖,並非本飯店曾經收到的包裹。圖片截自網路)

包裹爛.jpg

我相信你如果網購買了東西寄到飯店來,到時候一定會抱著期待的心情來住飯店,順便領取你期待已久的戰利品。不過你的包裹很有可能在運送途中出了狀況,萬一變成上面那副德性,到時候來怪飯店嗎?雖然飯店可以拿出監視器畫面來證明自己清白,但是我們也不太希望被栽贓。

還有一種狀況也很常見,是海外包裹的內容物需要被課關稅,這種狀況雖然海關會先聯絡您本人,但是偶爾會碰到需要由受件方(也就是飯店)代墊稅款後才能寄發到收件地址這種狀況我們當然需要得到你的授權,確認這件包裹是你的,你也願意在入住時將款項付清,我們才會幫你收受。

當然最多的狀況是你買了「貨到付款」的東西了。當你還沒入住之前,我們碰到這種快遞先生要跟我們收錢的包裹,我們幾乎80%會想要退件。如果你用「貨到付款」,請務必自己主動告知飯店你有這類東西會寄達,需要飯店先代墊費用(當然可能會有額外手續費產生喔!否則你的包裹如果需要飯店付費、又沒有先告知、又沒有你的聯絡電話,這種狀況我們真的會直接退件

 

當然,賽咪會希望你上面三者都做到,不然我不就白寫這麼多了......另外還有一項功課也是你在寄東西到飯店前要做的,那就是.......

打個電話問飯店能不能代收吧!

雖說台灣大部分飯店都會基於服務的理念幫客人代為收受郵件,但這僅是賽咪的推測,並不代表「全部」都能這麼做。

特別是一些民宿業,我對民宿涉入比較不深,我不能保證業者能不能提供這項服務。

而且事先詢問飯店能不能代收,還可以讓他們知道你即將有東西寄達,讓飯店稍微有點心理準備,我們也好辦事。不然我們滿常看到快遞哥車子停到收發室,然後聯絡東聯絡西地,才好不容易確定了是客人的物品,滿浪費時間的。

 

另外,賽咪還想提一下幾項「不要」:

1. 不要錯估寄送時間。

你知道一般退房時間要不是12點就是11點吧?萬一你的東西是在你退房日當天「下午」才會寄達,你最好考慮一下你人是否還在飯店。如果你訂了車票還是飛機票,下午兩點就要起飛的,那麼包裹下午兩點才送到,你覺得你收的到嗎?飯店才不會再幫你轉寄到你的下個目的地去呢

2. 不要讓服務中心「幫你」詢問什麼時候才會寄到。

講白了點就是客人常常叫服務中心幫他「催件」。「我明天就要退房了,貨到底送了沒?」「什麼?在路上了?能快一點嗎?我急著要......」這些東西明明就是該從你的嘴巴裡講出來,去問對方東西到底下落在哪,怎麼一到飯店都會變成「你幫我打個電話去問問看貨到底送了沒?!」「你叫他們貨送快一點,我急著要」.......

有一種狀況是你自己從海外寄來的包裹中含有違禁品,到了台灣海關被抽查到,然後被扣無法寄出.......這種狀況叫我們幫你打電話去海關也沒有用。之前曾經處理過,要嘛是你放棄該樣違禁品,剩下的可以寄出,不然就是整件貨扣在海關,最後(大概吧)被報銷。

哈囉?!服務中心幫你代收這些東西,請問有收你服務費嗎?讓你東西放在飯店已經不錯了,還要我們扮黑臉去催件?如果你有付服務費再說吧。

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3. 不要訂一堆東西。

飯店如果提供代收服務,那是給客人一種方便;雖然飯店是基於服務精神來達成你的需求沒錯,但是請不要濫用人家的好意

像最剛開始的新聞說的,客人總共訂了55箱貨,還大言不慚地説「體積最大的是米果」,說得好像米果這東西雖然體積大但是重量輕,沒什麼關係似的........的確,重量輕不輕對服務中心的同仁來說是滿重要的(賽咪身邊就有服務中心同仁因為搬行李而受傷),但是體積也是重點啊!不管這家飯店行李房有多大,我相信55件貨堆疊起來也佔了不少空間。更何況如果每個人都10、20件這樣寄存,那飯店得要有多大的空間來放東西呢?三件五件可能還可以,但是數量如果達到二位數字,那就有點太多了喔

4. 也不要送貨來源一大堆。

就算你已經告知飯店會有東西寄到,但是東西也分別由「大江南北五湖四海」寄到,對我們也滿頭痛的。因為只要客人說過有東西要寄來,我們也大概會問一下「件數」、「廠商」、「內容物」,並且做好記錄交接。我們往往會看到這樣的交接內容:

「2/18 XX軒--鳳梨酥兩箱(已付)、2/18 陳記--牛嘎糖五箱(已付)、2/19 XX豐--冷凍包子一箱(已付)、2/20 李記--糖蔥三盒(已付)、2/20 XX祿--冷凍滷味(已付).....」

等於我們這幾天都要隨時注意是否有這些貨品寄來---我們是有別的正事要做的,不是吃飽等著你買的東西寄來了沒有。

5. 不要忘記拿。

就是有人買了東西還忘了拿的,不用懷疑,連護照都會有客人忘了拿走,寄來飯店的東西也一定會忘了拿走。是說這「竟然」會變成服務中心人員的「失誤」(聽起來的確是,怎麼會漏把東西轉交給你呢?!太不應該了!)但歸根究底,自己買過什麼東西也應該要記得拿才對。

有的時候你剛好趕在一個尖峰時間退房,退房的那一瞬間偏偏服務人員「斷片失憶」忙中忘了把東西給你也是不無可能的。

6. 不要忘記清點。

貨物寄來飯店,當我們確認是你的東西之後代為收下,最後再交到你的手上,這中間任何一個環節我們都不會把包裹打開,這個行為也不允許,畢竟這是你的私人所有物。

轉交給你的當下請你清點,如果你真的「不巧」東西買太多,一定要一件一件點清楚;服務中心收到幾件就會詳實登記幾件,最後一定會一件不留地全部轉交給你(我們才不會沒事想要扣個一兩件起來咧)。

點完之後回房間也請拆開來看看裡面的東西是否品質和數量都正確。賽咪先說,你的包裹裡面如果數量和品質有問題,這就不是服務中心的責任了。之前曾經發生過,客人也是網購了一堆東西,我記得好像前前後後「陸續抵達」飯店共9箱包裹,退房當日也已經全部交給他,他也確實在每一件貨的寄存單據上簽了名。結果過了幾天接到他從美國打來的電話,說他的9件包裹中,唯獨少了「蔥油餅」,控訴服務中心沒有把他網購來的蔥油餅轉交給他。這件事情當時搞了個翻天覆地,我也去調閱了監控,證明客人的確如數全部拿走。最後搞了半天是業者在寄發貨物之前,少將蔥油餅給放進去......但是客人都已經回美國了,這還能怎麼辦呢?!有趣的是,賽咪費盡唇舌跟客人解釋了半天「這是業者沒把蔥油餅給放進去,不是我們的責任」,客人還是能轉成「但是你們怎麼沒有發現我少了一箱蔥油餅?!

你買了什麼東西我哪知道?!9箱耶!!不是一箱、兩箱耶,大爺?!I(是說那蔥油餅到底有多好吃?!值得客人從美國打了不下十通電話回來問它的下落)

7. 如果是因為你提供不完整的資訊而導致被退件,也不要責怪服務中心。

你買的東西、或是你的行李,那是你的責任,不是別人的。如果你已經提供了完整的資訊在包裹上,卻被退件,這個你的確可以指責飯店,因為這看起來的確很像操作人員不熟練導致;但是如果你不在包裹上寫清楚你的資料,而被我們退貨的話,這就不是我們的錯了。

首先,一件沒頭沒尾的包裹如果被收下,到時候又沒有客人來詢問,那麼就會被當成遺失物處理;按照官方遺失物處理辦法,必須要留置六個月之後才能由飯店處置。它佔了飯店存放物品的空間不說,萬一真正的收件者循線找到東西居然被我們留置著,那麼飯店很有可能吃上一條侵佔罪。萬一真的發生這種事,那麼曾經摸到那件包裹的一干人等又要勞神勞力地跑法院。飯店不會「出於服務精神」來把麻煩攬在自己身上的

真的不少客人因為資訊不全被退件,然後到了飯店之後還大罵同仁「失責」的,我覺得這樣的指控非常不妥。

8. 不要把飯店當成收發中心。

像上面新聞寫的,有人訂了房,然後讓業者把貨品送到飯店,最後在入住之前到飯店把貨給取走,然後再把訂房取消.....這種故事說真的賽咪當時看到也不太相信這會是真的。但是在櫃台接觸過這麼多形形色色的人,我現在真的非常相信這件事會發生。

當時這新聞出現時就有人問我,這件事情如果發生在本飯店,我有何對策?!

賽咪的對策就是:收費。不管你是預先寄達飯店、或是在入住期間寄達、還是在退房之後才寄達,飯店就是「論件計費」(或是論日計費)。飯店是營業場所,並非「慈善寄存機構」,為什麼要提供免費的收發以及寄存服務呢?當然這個想法只在當時引發過討論,後來也是不了了之,畢竟我們還是相信人性本善啦。也感謝上蒼,目前我服務的飯店還沒發生過這種奇葩事件(萬一真的來一次,我可能就要把「論件計費」提上議程)。

 

 

總而言之,飯店提供的是住宿服務,或是「美好的住宿體驗」。這種「美好的住宿體驗」很多方面是我們出於良善的服務精神,願意提供來客方便而讓自己「吃虧」的措施。請不要認為飯店既然都吃虧了,那也不差多吃幾口吧!把飯店「軟土深掘」。我們的確願意提供服務,但是再多的服務也是「有限」服務---不要忘記了這世界上大大小小的企業都叫做「有限公司」。我們的服務精神可以無限大,但是真的不是拿來提供「無限度」服務喔!

 

 

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