跟著賽咪住飯店

賽咪每天站櫃檯，接待著進進出出的客人，每天翻過不知道幾百次白眼（站櫃除了腿部肌肉發達之外，眼球肌肉也非常發達），其中一個最令賽咪翻白眼的就是...........

「我可以免費升等嗎？」

每天都會被問到。不誇張，連跨年夜全館大客滿都會被問到。

這兩天逢跨年，在台北，是飯店業最忙的一天。

就在12/31跨年夜當天在賽咪工作現場實際上發生的故事：

一名某「城市」來的（護照顏色是深藍色，很喜歡把自己當成英國人的地方）女士，在我們櫃台員在幫他辦入住手續時，

問：「今天跨年夜，台北真的到處都客滿？」

FO：「對啊，一房難求，我們今天也客滿。」

客：「喔～真的這麼難訂啊？！」

FO：「我想是的，很多人都想來台北跨年；再說，這幾天剛好也是連續假期。」

（繼續辦手續，手續辦到一半，女士似乎突然醒過來似的）

客：「那，有沒有可以Up-grade？」

飯店櫃檯員每天的工作，大方向不外乎是早班處理退房、下午班處理住宿、大夜班處理核帳。

今天賽咪來聊聊Check in時很多人關心的，「升等」的事。

相信很多人很好奇，飯店到底用什麼標準給客人升等？

在我們開始聊升等之前，我們先來想想，一分錢一分貨，小碗的滷肉飯一碗20元，大碗的40元，你覺得老闆沒事幫你端大碗卻只收你20元？？

如果每個人都付20元要吃大碗的滷肉飯，那老闆幹嘛還訂兩種價格、分兩種size？

如果每個人都只想付基本房的房價，卻都要要求升等到套房，那飯店幹嘛分那麼多種房型？啊我就全部改裝成套房就好啦～～～

飯店不是慈善事業。

飯店客務部在排房大致上會有兩種方式：

一種是預先排房、另一種是現場塞房。這完全取決於飯店規模大小而定，如果飯店規模很大，動輒數百間客房，房間的安排可能傾向後者（現場塞房）；反之是前者（預排房號）。

本飯店就是預先排房的一類，208間客房，說實在的規模也不算很大。

那麼櫃檯在排房的時候，怎樣挑選被升等的客人呢？至少絕對不是擲骰子決定。

天字第一號：宿期短、房價高。

升等絕對不會挑那種一口氣住一個禮拜的客人來升。恰好跟你想的相反，你覺得「我住在這裡這麼多晚，給你們這麼大的貢獻，不升我升誰啊」---錯！

錯就錯在你的宿期太長了，如果一間套房，我讓一個只住一晚的客人升等，套房的損失了不起也就一個晚上，隔天我還可以安排給願意付高價入住套房的客人；

我若讓一個住18晚的客人升等到套房，等於這套房損失了18晚的營收，這叫做住越多賠越多啊！

例如：一間套房和一間標準房的價差在10000元好了，升等一個晚上，飯店也不過就損失一萬元的套房價差；升等那個住18晚的，就會損失180000。了解嗎？

同理可證，如果我手上有兩筆訂房，都只住一個晚上，一筆訂單房價8000，另一筆5000，你覺得我會想升等哪位？

天字第二號：忠實客戶。

如果我手上有兩筆訂單，兩筆皆住一晚、房價也一樣，這時候我挑誰升等？

當然挑曾經來住過的，而且住過越多次越好。

連路邊攤老闆娘看到老顧客都會在你的滷肉飯裡多送一顆滷蛋了，身為飯店的熟客，我們自然也會給點甜頭。

如果完全沒來住過，那演戲也要演足，如果飯店有會員制，再怎樣也要假惺惺地問一下櫃檯（不管是不是要付費、有沒有申請成功）

「ㄟ ？？？你們這裡有沒有會員卡可以辦啊？我覺得未來可能會用到.........」

意思就是在暗示，我就算當不成貴飯店過去的大戶，但是我有潛力當你們未來的大戶。

而且不少飯店是有申辦會員獎勵制度的（對員工），如果你透露你想辦會員卡的意願，無疑是再告訴櫃檯員「幫我升等，我就幫你賺bonus！」，再笨的人都不會跟自己的獎金過不去的。

當然，如果你已經是那家飯店的會員了，也會增加你被升等的機會。

天字第三號：訂單量越小越好。

上面提到「單價越高越好」，這邊則是勸你量小為佳。

訂的房間數越少越好，一間的最容易被升等，兩間也可能，三間馬馬虎虎，四間睜隻眼閉隻眼，五間乃至以上.............別傻了。

理由和第一點一樣，如果能只升一間，損失越小；如果你的訂單是五六七八間，乃至於一個團體，那麼全部升等對飯店來說就虧大了。

不說別的，旅行團通常宿期都很短（差不多都在三晚之內），怎麼沒看過整團被升等到高等級的房間呢？

這絕絕對對跟你想的「貢獻度」一點關係都沒有。

天字第四號：直客最好。

「直客」是飯店術語。什麼是「直客」（當然不是Straight/gay的那個「直」）？指的是「直接」和飯店訂房的客源。

現在很多人喜歡從網路上訂房，什麼Agoda、Expedia、Booking.com、易遊網、攜程（中國最大訂房網站）......不勝枚舉，

但這些平台難道免費在幫飯店做宣傳啊？？他們當然會抽佣金，少則三、五趴，多到20幾趴都有，

如果我們手上有兩筆訂單，上面天字一～三號的一切條件都相當，那我們就會看是不是直客訂房。

對飯店來說，一個晚上5000塊錢房租如果可以直接收到5000元那最好不過，中間被抽了10趴只能收到4900，也算是個損失。

所以「直客」也能被納入忠實與否的考量。

天字第五號：不造成飯店麻煩的最好。

這又分成兩部分，一個是要求太多，另一種是蓄意造成客訴。

什麼是要求太多呢？訂房的時候提出太多要求，要知道，提出一種跟房型有關的要求，就會讓你能夠住到的房型受限。

比如：高樓層、不能靠近電梯、非角落房、不能面東、要能看到101、要遠離健身房...........等等

自己要求太多就不能怪人家不給你好房間住，

萬一人家的厲害的套房剛好是「低樓層、靠近角落、面東邊」呢？（本飯店總統套房就是）

蓄意造成客訴也是個不被升等的原因。

現在因為越來越多客人覺得花錢就是老大，常常動不動就對服務人員拍桌子抗議，完全不分青紅皂白、是非對錯，

如果錯誤真的是飯店造成的，那麼我們搶著升等你都來不及了（以後搞不好也會升等你幾次）

但若是自己在那邊發癲，很有可能當下你被升等了，但是你的事蹟也會被列入案例討論，你未來再次入住只會面臨更強大的應對系統，這就可不像你第一次破口大罵來得簡單。

以下提供一則我之前覺得很有趣的訂房備註：

 

每家飯店各種不同的住客系統都有這項「備註」的功能，會把客人的一些習性記載下來，以供未來或是其他同事參考。

所以某租車網說「王先生，一樣是休旅車，台北租高雄還，加GPS還有腳踏車嗎」的貼心服務，

在飯店裡都是這樣做到的。

 

不要以為會吵就會有糖吃！下次你再吵一樣的事情，我們給的糖難保會放毒藥進去。

天字第六號：伸手不打笑臉人。

如果你住的那間飯店是現場塞房號的，那麼給你什麼樣的房間，決定權基本上完全把持在跟你面對面的那個人手裏。

A：「不好意思，我這一次入住是帶著我的老媽媽，他很難得才會出門旅行一次，不知道有沒有可能，可以讓我們在這家飯店裡留下一些特別的回憶？」

B：「你是沒有看到我帶一個老媽媽出門嗎？看到了也不知道要給我們升等？你懂不懂得敬老尊賢？長者優先沒聽說過嗎？你家裡沒有父母嗎？你沒有同理心嗎？」

這兩句話聽在有權決定讓不讓你升等的櫃檯員耳朵裡，你覺得我會想升等哪一個？

除非我自己犯賤還是天生討皮痛我才會升等後者吧？

最後天字第七號：「我認識你們誰誰誰」。

如果你真的要端出這句話，請確保你認識的那個「誰誰誰」頭銜越大成功率約高（說不定還能升更多等）。

不過不要來我們這裡說「我認識你們家賽咪」，這樣是升不到什麼等的，賽咪我在這家飯店裡算個屁啊............（嘆）

要就認識些董事長、總經理那種的，OK？

還有，如果是這類靠關係升等的，最好還是直接請「誰誰誰」訂房比較穩妥，

現場才搬出「誰誰誰」名號來壓我們的，通常我們也是要打電話和「誰誰誰」確認過你倆關係匪淺才會幫你升等，

浪費時間不說，在現場才做這種事，也讓格調降低很多，你覺得那個被你搬出來的人會很爽嗎？

以上這幾點是我們客務部在挑選客人升等的時候參考的條件，

每家飯店可能因為政策的不同會有不同程度的考量，

但是應該都脫不了上面的天字規則。

如果下次您的旅程想要得到一點客房升等的甜頭，可以稍微參考一下喔！