這次很榮幸備中時旺旺集團主辦的2015台灣服務大評鑑評選為個人服務尖兵獎，
從我得知獲獎開始，我真的一點也摸不著頭緒，這到底是一個什麼樣的獎項、誰評選了我而得獎？
我就從一紙書明我被記功的公文中得知，我獲獎的理由是
「回應風趣，熱心介紹商圈美食，對各國顧客應答禮儀都能掌握分寸不矯情，真誠互動，創造愉悅的旅遊體驗。」
（翻攝自今天頒獎典禮中發放的工商時報雜誌）
我想了很久，我到底接了哪一組客人問我商圈美食的，讓我介紹到他給我評了個高分？
這問題我到現在還是無解。我同事說，既然是秘密客，就有他秘密的方法，能被我懷疑到還能叫秘密客嗎？
言之有理。
於是我放棄去追想到底是哪組神秘客評了我的分。
我的確很愛介紹美食，我也很愛介紹客人哪裡可以逛，幫客人排個行程也沒問題。
可是若僅止做到這樣，我想絕大多飯店先進也做得到，我又憑什麼「回應風趣，不矯情，真誠互動」呢？
我想，這大概跟我常常自己不做功課就跑去旅行有關。
不管我去西安也好、大阪也罷，我通常都是在飛機上才在看旅遊書，有時甚至是在check in完才去問飯店服務人員
「我現在這時候還有哪裡可以吃、哪裡可以逛？」
如果自己是這樣的旅客，我當然希望聽到的就是不敷衍的回答。
所以我在我的崗位上，被客人問到了同樣的問題，我想，我不過也就是把他當成我，他想聽到的，也是個不敷衍的回答。
不過要怎樣才不敷衍？自己試過的最不敷衍。
我承認我喜歡講壞話，在這個部落格上我也常嚼客人的舌根；在介紹景點的時候我也常講人家壞話。
我不諱言，現在有越來越多的客人希望聽到「壞話」。
這大概是因為不管是旅遊書、雜誌、部落格現在越來越多「業配文」的關係，很多明明不好吃、顯然很難逛的景點
都被描述的像仙境一樣。
我通常都會打破客人的幻想。
但我在猜，或許就是打破了客人的幻想，並且提供他們「我覺得」更好的地方或美食，
讓客人覺得更有一種「在地人推薦，值得信賴」的感覺。
既然是自己試過的，我當然不矯情，我當然真誠。
服務業一直有個詞「以客為尊」被奉為圭臬，如果服務業要有個保護神的話
我想，把這四個大字刻在一個板上，大概就可以被拿來膜拜了吧。
客人當然要「尊」沒錯，畢竟客人就是我們的衣食父母，今天如果沒有客人上門，就算再厲害的服務之神也只能供在哪裡數蚊子。
但是，「尊」了客人，「卑」了自己。
且不說現今消費者和服務者間漸漸出現的畸形生態，「尊卑」這種輩份一出現，就代表著你我中間的一道隔閡。
我的第一份飯店工作中一位我至今非常欽佩的總監程告訴過我
「三秒（她喜歡這麼叫我），你以後要記得走出這個櫃台。因為你跟客人中間擋著這個櫃台，你們就有隔閡。」
有隔閡，就擋住；擋住，就兜不攏；兜不攏，再怎樣的服務，都達不到客人的心裡去。
你到不了客人的心裡，客人想告訴你的，也到不了你的心裡。
不要把客人當成天。把他當成你剛認識的朋友，
我滿討厭講起話來您來您去的（雖然我還是習慣您來您去的），什麼委婉，什麼謙恭有禮
相反的，我喜歡跟客人亂哈拉，嚼點舌根嘛！
這不就是跟自己的朋友會聊的話題嗎？
你自己的朋友問你某某餐廳好不好吃，你明知道難吃得要死，服務又爛，CP值很低，你還會硬告訴他「那家店不錯」嗎？
我絕對會跟他說「拜託，千萬不要去，你去了也不要說是我叫你去的。」
我的這個態度，在很多服務業先進的眼裡，大概就是天打雷劈、大逆不道了吧？
可是客人偏偏買單，他們要聽的就是這個。這個是發自內心的誠實，一點也沒有想陷害他。
既然都已經把客人當成朋友了，我有時也會適度地「教育」客人。
我的部落格裡一天到晚有揭露不完的討人Ｍ的客人秘辛，一大堆無理的要求，
但是這些要求是不是出自他「無知」呢？
你如果真的把他當朋友了，為什麼不能告訴他「這麼做是錯的」呢？
忠言的確逆耳，有的時候我也會因此遭來客訴，
但是我也會希望，今天你在我的地頭上撒野，或許我會給你一點甜頭吃；但是你未來去別人的地頭上撒野，人家不一定也買你的單。
到時候你灰頭土臉的，就會想起我告訴你的是對的。
朋友就該這麼當。
日前有位我們客務部的後進同仁離職了，理由實在是一言難盡。
但是當我知道他在服務這一塊一直達不到主管們的要求時，
我問他，他是否在進入這個工作之前，有其他飯店業經驗？「沒有」。那有沒有其他服務業經驗呢，麥當勞之類的？「也沒有」
於是我告訴他，那麼他達不到五星級飯店的服務水平我不怪他。
有職前訓練又怎樣呢？背了一大堆SOP又怎樣呢？
「如魚得水」的服務不是訓練訓練就出來的。
我說我很抱歉，沒有給他「學到」什麼叫服務，但是我希望他在他下一份服務業的工作（如果他還在服務業）可以回想起現在我讓他看到的一切。
看到才會知道；知道才會活用。活用了，才能如魚得水。
我爸，是個在皮鞋零售業打滾數十年的老江湖，他說
「你要學會怎麼玩客人。你們現在年輕人都是傻傻地被客人玩，客人一臉惡氣地要上門找你毛病，你們就讓他上門找你毛病啊？如果是我，我在他還沒踏進門我就知道他要找我毛病，我告訴你，我反而會讓他到我面前的時候，我把他耍得團團轉。」
我漸漸在培養這個功力。
不過客人啊，來我前面不要怕，我不會把你耍得團團轉；但是我會把你當成我的朋友。不過你要是覺得你「顧客大如天」的話，或許我會有辦法把你玩得團團轉。
相信我，我沒在怕的。
最後，參加了今天這個頒獎典禮，我才發現這個獎還有很多厲害的獎可以拿呀！
今天我得了服務尖兵個人獎，原來還有企業金牌獎。
我多麼希望我的經驗可以讓更多後進學習，進而提升整個公司的服務品質，
讓大倉久和大飯店在明年拿下國際觀光飯店企業金獎。
以下來貼些頒獎花絮囉～
一到寒舍艾美三樓的大宴會廳就看到指牌了，當然要照一張啊！
公關Mandy說背板太大，這樣顯得我好空虛。
現場還有好多玩具可以拍照拉！
我與美麗的公關Mandy～
（竟然還被偷拍，還好我後腦勺還算好看）
（主頒獎人副總統吳敦義先生進場～我的相機還不錯嘛，想不到我離他那麼遠還可以聚焦的那麼剛好）
（現在不是台中市長了，他現在是旺中集團副董事長，胡自強先生。現場聽他講話，那個大舌頭的音還是跟電視一樣嘛！）
（下面的投影片說明了他是誰。這次服務大評鑑的調查單位就是「柯南國際專案公司」調查的。）
（吳副總統致詞中）
以下是柯南國際專案所調查出來的評鑑成果投影片。我希望我有一天也能做出這麼專業的Presentation
(原來還動員了國際神秘客，難怪我評分說明是「對各國顧客應答禮儀掌握分寸不矯情」啊）
（據說今年評分特別難，因為特別加上了「客訴處理」的項目，所以受評的企業得分普遍比去年得分降低了許多）
（客訴真的也是很重要的一環啊）
（我到現在還是不斷地在掌握著服務的溫度）
（總算輪到我受獎囉）
（我必須說我笑起來真矯情啊～誰說我不矯情了！我看了都想杖斃我自己了）
（我這輩子第一次拿過獎座耶！）
（這樣賽咪的本名都被你們知道了>"<）
場邊還有好多拉拉隊喔！美麗的公關Mandy一直說我們很勢單力薄........
（高雄漢神百貨）
（這我不用說是哪一家企業了吧）
（104人力銀行）
（永慶房屋）
（永豐銀）
（只有遠傳沒有距離）
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