跟著賽咪住飯店

最近日劇在演一部ホテルコンシェルジュ（Hotel Concierge，飯店禮賓接待員）

「禮賓接待」或「禮賓部」在一些夠規模的飯店裡面都是存在的。

我指的是「真實的存在」。

這個「禮賓部」到底是個什麼樣的部門呢？

讓我們先來看看ホテルコンシェルジュ這部日劇第二集裡面的一點橋段吧～

禮賓部看起來有沒有這麼簡單呢？

當然不。事實上他們的工作如果這麼簡單，這部日劇也就沒有什麼撥出的必要了，何必花這麼多時間看一個禮賓員幫客人訂票、介紹景點呢？

要了解禮賓Concierge在幹什麼，賽咪又要來吊點書袋了。

既然Concierge這個字是外文，我們就來探討一下這個字的出處。

Concierge是個法文字，而這個字在牛津字典裡面，賽咪查到了，不禁讓我莞爾一笑，意思是：

「可能典出拉丁文『男人的奴隸』」！

但不知這個字怎麼演變的，到了16世紀中，竟然變成了「城堡、大宅、監獄或皇宮的總管」之意。

好奇妙啊～從奴隸變成總管。

不過語意上來說，這個Concierge就感覺上還是要忙著打理一切的意思。

真正厲害的Concierge，真的得說是萬事通才行，就算不能通，在他手上，也要想辦法能通，這是他工作上的專業。

不要說介紹景點、訂車、訂票了，就算今天叫他訂一架私人飛機也不為過（當然，您得掏得出錢來）。

不過還有「假的」禮賓部。

因為台灣對於「禮賓部」這個概念了解的很少，所以真的懂得善用禮賓部的客人也實在不多；

所以很多飯店把禮賓部規劃成服務中心，也就是如劇中說的，只是代訂車訂票訂花介紹景點等等，

偶而還要兼著拉一下行李開一下大門。

可惜了這些專業的禮賓人員。

要說禮賓人員到底該做些什麼事，能做到什麼境界，真的很困難。有興趣的人可以陪賽咪一起追劇，基本上目前演到第二集來看，賽咪認為真實性很高的（除了有些為了劇情張力所營造出來的誇張效果除外）

可是賽咪的同事說這怎麼可能做得到.........

賽咪要說，

真的，能當上夠格的禮賓接待，劇中的挑戰是「應該」要能做到的。

（這樣有很打臉嗎？此話一出應該會被業界一堆禮賓接待討厭吧～～～？）

好吧，假設要來介紹景點。

一般的櫃檯員，或是「假的」禮賓人員，聽到你要去故宮博物院逛逛，可能會告訴你：

「故宮的話做淡水線到士林站1號出口下，出去之後可以轉816還是任何有標示『故宮博物院』的公車，大概坐15分鐘就到了」（一顆星）

「到了故宮博物院記得穿點薄外套，裡面很冷的；沒辦法，為了保護文物，裡面的空調永遠維持恆溫恆濕，而且溫度很低的，別感冒了」（二顆星）

「故宮那附近什麼吃的都沒有，只有旁邊的故宮晶華，但是價格偏高；再不然的話就是吃故宮四樓得三希堂，但是東西少又小，吃不太飽的。最好先在士林站先吃過，那邊有家ＸＸ餐聽挺不錯的」（三顆星）

「台北故宮博物院是西元ＸＸＸ年從北京故宮博物院飄洋過海帶過來的，因為當時對日抗戰，加上國共內戰..........」（四顆星）

「故宮能看的東西太多了，如果您只想走馬看花一下，建議您買了票之後直接上三樓看翠玉白菜和肉形石，那個要排很久的隊，把那個看完在往二樓去看汝窯......」（四點五顆星）

當您碰到傳說中的禮賓接待：

「我想我可以幫您安排私人導覽行程，台北故宮博物院的一個水墨畫文物研究員是我的大學死黨，他今天剛好值班，我想他會願意幫我領著您給您好好說明宋代水墨畫」（五顆星）

「我認識館長，他們今天剛好要布展，會進入後山藏寶庫，我跟他聯絡一下，他可以帶您進去金庫近距離看文物的」（神級。不過這應該不可能發生，故宮金庫不會讓閒雜人等進入，這純粹是我的幻想）

感受到差別了嗎？

或者是您要訂火車票，一般從業員：

「不好意思，當日您要的車票已經賣完了」（一顆星）

「當日車票已經賣完了，但是或許您去台北車站現場排隊，可能還有候補車票可以買到」（二顆星）

「當日票雖然已經賣完了，但是我查了明天還有票，您想改買隔天的票嗎？」（三顆星）

「明天的票還有，我看您明天的行程是中午之後才開始，如果您不介意的話，我可以幫您訂最早的一班車，您到了當地剛好可以接上您的行程」（四顆星）

遇到傳奇禮賓接待

「我手上還有票啊。您那個是熱門車段，碰到繁忙的節假日，我都會去買個幾張留著，以備您的不時之需」

禮賓接待的師父

「現在這春節的時候要去花蓮的確不好買，特別是您還要連號的座位......但是沒關係，我幫您打個電話問問看.......有了！有票！！呵呵，我當然有門路可以問得到票，連號也沒問題！幫您訂好了。如果您花蓮要租車的話可以去ＸＸ車行，您跟他租，跟他說是台北賽咪介紹來的，他會給您折扣的。哈哈，事實上您的火車票就是他那邊買到的，我再跟他買來罷了。」

禮賓接待界有一個很厲害的東西叫做「金鑰匙」（Clefs d'Or法文，也就是Golden Key）  

（比較常住豪華酒店的人，應該偶爾會看到有些服務人員領口別著這個徽章吧？）

在歐洲地區，能夠拿到這個金鑰匙的，通常都會是該飯店的大門面。

據說有很多旅客是衝著金鑰匙的禮賓接待去住的；

在ホテルコンシェルジュ這部日劇的第一集中，飯店的社長認為禮賓部是個利益極低，雖然創造了很好的顧客經驗，但卻不能創造太大利潤的部門；但是飯店的總經理反駁，禮賓接待是飯店的門面，雖然創造不了什麼經濟效益，但是會有很多客人是衝著某些特定的禮賓接待去住的。

到了第二集開頭，甚至加入了一個「禮賓接待員的傳奇人物」，日劇裡倒是很真實呈現了禮賓界中的確有「傳奇人物」的狀況呵。

當然拉，能夠為顧客達成上述這些物質上的不可能的任務之外，傳奇性的禮賓接待，還要能打入顧客的內心，否則怎麼叫做「讓客人感動的服務」呢？

我只能說，賽咪離這一段還有很遠的距離（雖然不小心讓我得了個獎），要讓我能夠打動客人，光靠筆者這一點淺薄的功力顯然還差得遠呢。

以下，是賽咪引用幾段一直放在我的案頭上的一本有關歐洲老五星級大飯店的藏書『百年夕陽紅』（ISBN: 9578399863）裡，有關資深禮賓接待的訪談：

「我的工作從客人一進門就開始了，直到送他上車離開。從替常客安排特別的房間、掛特別的畫、布製特別硬度的床位、對付難纏的客人，到給一個大歌唱家崇拜者在歌劇院安排特別的座位都是我的範圍。......這些客人常常有奇怪要求，比如每次都要坐在二樓最前面的包廂裡，或者第一排一號座位等等。有時他還要請米蘭的同事幫助，替客人搞到那邊大劇院的這種位子。」（維也納Hotel Sacher，資深門侍領班Wanninger先生）

「Feron先生的紀錄本上無奇不有；大到替老客人安排買到一架特殊的私人飛機，小到找一種非常稀罕的黑色玫瑰；幫一個阿拉伯王子在禁獵季節三天內找到一個面積很大的私人森林和宮殿，還要在那兒安排十五個人的獵槍和一個宴會；還有一次為香港客人收集世紀初名師的彩繪玻璃燈罩，『而且要一套，客人打電話說兩天後就要過來。』.......不過，最困難的一次，是『一個常客點名要找十九世紀大畫家土魯斯-羅特列克的一張原作，而且一定要那組<馬戲團>裡的一張，簡直是大海撈針。』」 （巴黎Hotel de Crillon--飯店總領班Feron先生）

「......常客們跟他都熟，不用開口就知道，連在房裡喜歡什麼顏色的花都心裡有數。........海水淹沒門前的廣場，他照樣不慌不忙，指揮若定，一小時內完成轉裝，撤空大廳，架起板橋。儘管聽裡有時積水二十厘米，客人還是可以從棧板上自由出入，出去見識外面『威尼斯沈沒』的奇特景象。.......即使天塌下來都會站在自己的崗位上，常客一看見他們心就定了。」（威尼斯Hotel Danieli老領班Vienello先生） 

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2016/3/9 在賽咪勇闖義大利羅馬的途中，去了一個羅馬必看的景點「西班牙廣場」。

這個廣場在電影癡的心目中、或在購物狂的心目中都佔有很重要的地位，

但是在賽咪這個飯店狂的心目中，這「西班牙廣場」也很令我嚮往。

因為，在<百年夕陽紅>書中就有一段特別提到了一家也有著傳奇Concierge的酒店，就坐落在西班牙廣場的階梯頂上，

這天，賽咪拖著已經逛街逛到幾盡殘廢的雙腳，還是特地爬上廣場的階梯，就是為了去一睹他的風采。

就是羅馬著名的Hassler酒店。

賽咪上文中並沒有特別把Hansler的事蹟列舉出來，不過這家飯店在我心中，是跟神一樣有很崇高地位的。

現在羅馬也有一堆有名的國際連鎖飯店了，比如說就和Hassler比鄰的intercontinental吧，

我最多也只是看了一下，Intercontinental對比起來，沒什麼令我有悸動/激動的感覺。

酒店外還有一張敘寫著Hassler的歷史背景的牌子，你說說，有哪家酒店這麼厲害，可以把歷史寫在外牆上頭？