現在越來越多人覺得服務業難做,特別是在Youtube上可以隨便找到一大堆奧客撒野的影音檔,老實說賽咪下了班也偶爾會看一下這些影片,有的時候會跟著氣一氣,氣完之後不知道為什麼,反而還滿療癒的。(那種感覺就像把已經結痂的痂給摳掉那樣爽快)

不過在看影片的時候,會發現好多情況是,商家不敢得罪客人,所以一直不斷地道歉:

「不好意思」

「真是對不起」

「很抱歉」

..............之類的,有的時候也會很為這些被刁難的現場服務人員抱屈。

賽咪當然也常常碰到這種客人,被客人指著鼻子罵的狀況根本就是家常便飯;不過現在練的臉皮實在很厚了,俗話說「死豬不怕熱水燙」---我想我再練個幾年下去,大概我這頭豬連拿滾燙的油來燙我也不怕了吧...........

 

 

飯店業既然也被視為服務業,那麼我們的從業人員挨罵的狀況也不在少數。裡頭當然有些真的是我們自己的失誤,這種狀況真的該罵,身為主管的出來被客人罵個狗血噴頭我覺得都是應該的;不過還有很多的狀況是,這真的不是我們的問題啊!

 

本文就舉幾個例子讓讀者參考參考,如果有想踏入飯店服務業這一行的社會新鮮人也可以考慮一下,下面我隨便舉了幾個我印象比較深刻的狀況給我的讀者們分享:

 

  • 客人從外面自己攔了計程車搭到飯店來,途中發生了點糾紛(比如司機故意繞路、車內悶熱、有煙味、司機服儀不整、超速、亂超車、大鈔佯稱找不開、巧立名目加價、明明有刷卡機卻拒絕刷卡、車上放了百合花導致客人花粉症發作、司機在營業期間玩手機、司機說話感覺很不客氣像在罵人..........以上這些狀況全部發生過),等到回到了飯店,居然要求飯店「查辦」此事............「很遺憾,但是這真的不是我們的問題啊」

答:現在較有規模的飯店,都會有配合的計程車車隊排班。而且飯店也不敢隨便砸自己的招牌,所以在與這些車行簽約時都會謹慎評估這家車行的硬體和軟體品質。如果客人從飯店搭乘配合的計程車離開的話,通常都能獲得保障,萬一出現了司機不遵守行車規範的話,向飯店投訴也的確能得到解決與回覆。但是如果客人是在外面自己叫了計程車過來,那麼品質實在很難掌控(台灣的計程車素質,你也知道的.......咳.......我這樣會被計程車業者投訴嗎)。現在滿多星級飯店會在客人搭車抵達飯店時,會給客人一張寫有車牌號碼的計程車車卡,你如果拿到的話,最好還是稍微保存一下,如果有東西掉在車上、或是對於乘車上有任何糾紛,把這個車牌號碼給飯店,飯店至少都能向交通警察等等權責單位反應,但是飯店也只能代客「反應」此事,我們並沒有任何權責可以調查或是處罰你搭來的計程車司機喔!

  • 客人網購了一堆產品寄到飯店來,但是收件人的姓名不是住宿的名字,在飯店收到貨品的時候查不到收件人的任何資訊,打電話回去寄件的商家,商家也沒有其他的資訊(通常會說「客人只有說他在這段時間住在你們這裡,其他的都沒說了」或是「客人有留一支電話號碼,你可以打去問問看」結果打回去電話是空號或是已經關機)。這種狀況飯店會選擇將貨品退回寄件方。等到真正的住客來問了才發現那件快遞居然是他的而引發客訴.............「很遺憾,但這真的不是我們的問題」

答:如果已經是住在飯店內的房客,通常飯店收到客人的包裹是不會無故拒收而退貨的。但是有些客人留給寄件商家的名字真的是與他的住宿資料完全不一樣啊!比如說客人留英文名字「John Chen」,但是在飯店這邊卻又沒有登記他的英文名字John,東西到了的時候查無此名;不過飯店也不會這麼快放棄(因為貨運大哥通常也滿強悍的,「對方就說他們住在這裡啊,你『必須』收」),我們還會用貨物上的聯絡電話或是其他資訊去反查,但是無奈有些客人就是認為留電話資料給飯店會被濫用而不留,導致可用資訊非常少。這時候我們就會退貨了。不過話說回來,就是曾經出現過狀況中的客訴,所以賽咪服務的飯店現在就算查不到客人的名字,也還是會暫時收下來,如果一個禮拜之內都沒人認領,才會退回去給貨運公司。不過如果你真的有在外訂貨,就麻煩一定要留你在飯店登記的名字(不是「東湖王陽明」還是「西門楊丞琳」喔)我們才會知道是你的,如果你能告訴飯店這兩天會有東西寄到請我們注意,那更好!但是如果飯店收貨時找不到名字,東西也留了一個禮拜你還不來認領,而導致被退貨,這種狀況也不是飯店的問題喔!我們已經仁至義盡了。

  • 客人網購或是在其他商家訂購了產品寄到飯店來,但是該商家遲遲未發貨,或是貨品已經寄出在路上。客人隔天即將退房,於是心急如焚的客人一直請飯店打電話催對方寄快一點,不然他要離開了會拿不到.........「很遺憾,但是這真的不是我們的問題」

答:如果店家有做宅配的生意,也不一定接到你的單子就會立刻送(連麥當勞都會幾筆訂單累積起來一起送了......)。他們是否每一筆訂單分開送、還是一天送一次、一天送兩次、兩三天送一次.....這些都是他們的營業考量,不是飯店能夠左右的。有的時候如果你買到的店剛好是飯店常常配合的店家,或許對方還會賣飯店一個面子,幫飯店特別送你這一個單。有時貨品已經透過貨運公司寄送了,那種狀況就更煩,因為東西已經在路上了,至於在「哪裡」的路上,連貨運公司的客服小姐也要敲電腦才知道,更不可能去催送貨大哥。你可以請飯店幫你問問看,但是也不要一臉「你幫我是應該的」或是「我都已經叫你幫我催了,就一定要在我指定的時候拿到,沒拿到就是你不夠盡責!」因為,這不是飯店的責任。

  • 路人甲在飯店旁的路口被突然衝出來的自小客車擦撞到,路人甲認為旁邊的路口算是飯店管理的範圍之內,於是向飯店請求調閱監視器。但是該路口事實上並非飯店的管轄範圍,雖然有設監視器,但是監視器的角度看的是飯店門口廣場,而非路口,於是告訴客人他被撞到的地點沒辦法提供錄影畫面,於是引發客人抱怨..........「很遺憾,但是這真的不是我們的問題啊」

答:飯店會裝監視錄影器沒錯,相信現在很多店家自己也都會裝;再說了,現在很多路口也都裝設著監視器。店家使用的監視器通常都是為了自保,所以都會照自己店面的營業場域。至於這邊說的狀況,客人認為飯店「旁邊的馬路」也算飯店的養護範圍,飯店應該要對自己管轄的範圍要有管轄責任才對,所以「必須」提出錄影畫面.......如果「馬路」也算飯店使用,那麼那裡就不應該是個人來人往的、對外開放的馬路,應該算是「私有地」才對,而飯店有權把私有地依照當初建築申請的執照對它做支配。所以你在馬路上受傷,那都不是飯店的問題啦!就算在馬路上踩到大便,那也不是飯店的清潔人員要去打掃的地方!更不用說提供監視畫面給你了。如果飯店的監視器剛好有拍到那裡,那也只是剛好而已。法律沒有規定飯店裝的監視器必須要有多高的畫素、或是涵蓋的角度有多廣。

  • 客人在飯店的公共廁所裡洗手,洗手的時候順手就把手錶或是戒指先摘下放在洗手台上;結果洗完手拍拍屁股就走了,完全忘了他的首飾。等到發現不見了,趕回去廁所一看已經消失不見,要求飯店調閱監視器(很抱歉飯店在廁所裡不會裝設監視器,事實上也不可以裝)。調閱廁所外面的監視器後也查無異狀(當然,小東西如果真的要被摸走,放口袋就可以了),但是客人反控飯店方未盡固定巡視之責。事實上我們公清人員真的會定時去巡查,但是掉的時候剛好不是要檢查的時間......「很遺憾,這真的不是我們的問題」

答:既然是貴重物品,怎麼記得摘下來,就不記得把它戴回去呢?特別還是廁所這種地方,不可能裝監視器的。就算廁所外面裝了個監視器對準廁所門口,可以清楚拍攝到進進出出廁所的所有人,也不一定會知道誰拿走你的東西,真的有心拿走佔為己有的人,難道不會偽裝得好好的?飯店員工的確會「定時」去巡查廁所,但飯店的廁所也不是收費廁所,一直會有個收費員坐在門口看門的。賽咪也的確在半島酒店這類很高端的飯店看過專門在管廁所的「管家」(你洗完手之後就會在旁邊遞毛巾給你擦手的那種),不過目前這種「管家」在台灣我還沒看過(就連東方X華也沒有)。也就是說,自己的貴重物品請自己保管好,萬一真的因為自己的疏忽遺失了,飯店是可以幫你備案沒錯,但是不代表飯店必須全權負責把它找回來。

  • 颱風天造成海陸空交通大亂,本來應該退房的旅客因為航班或火車班次被取消而被迫更改住宿行程。當飯店客滿的時候提出續住需求卻沒有房間,而大鬧櫃檯......「很遺憾,但這真的不是飯店造成的問題啊!」

答:颱風真的是旅行業界最怕碰到的大麻煩,我知道你的行程被打亂了,心情也被打亂了,所以跟櫃台人員表達上會比較激動一點。但是飯店有房間一定會賣,有錢能賺我們不會不想賺;但是你的飛機飛不出去,還有一大堆人的飛機也飛不走。他們有房間能住而你沒有,我只能說他們速度比你快了一點而已,他可能就比你早五分鐘跟櫃台要求要續住,而剛好當天最後的一間房間就賣給他了。沒人想碰到這種狀況,颱風什麼時候會來、什麼時候會走,我們不知道,也不可能控制。有興趣可以再去爬爬賽咪的前文「颱風天櫃台忙些什麼」以及「颱風天的飯店業」。

  • 飯店周邊道路施工,會有噪音工程。飯店已經在房內放了施工通知,但是白天的工程噪音仍然讓房客不得安寧,而引發客訴,甚至要求飯店請道路養護單位停止施工.....「很遺憾,這真的不是我們的問題啊」

答:承上面客人在馬路上受傷的話題,馬路不是飯店的管轄範圍,馬路是各縣市政府的交通單位的管轄範圍,所以什麼時候要養護、幾點到幾點要施工都不是飯店能左右的。通常馬路要施工,都會提前在一個月前或半個月前行文告知飯店。飯店如果在施工那幾天住房率不高的狀況下,是可以避免讓住客去住靠近施工地點一側的房間,不過如果住房率很高的話,仍然不得不排進去。但是無論會不會排進去,飯店都會提前在客房內放公告信函,告知客人施工工程會持續多久的時間、會多大程度地影響到你們,請房客包含.....云云。除非是在不合理的施工時間內作業而影響到周邊住戶生活品質(例如凌晨,禁止施工的時間是有明確規範的),我們才可以打電話到1999去投訴令其停止施工,否則只要是在申請核准的時間內施工,飯店也是只能配合。

  • 客人請飯店協助訂外面的餐廳,結果吃完飯之後一肚子火回來,向當初幫他訂位的員工抱怨:那家餐廳服務很差勁,要飯店打電話去「指正」那家餐廳........「很遺憾,這不是飯店的問題啊」

答:因為不是飯店自己的餐廳,所以那間餐廳的服務好不好或是料理好不好吃也不是飯店能控制的。但是飯店員工如果明明知道那家店服務或是餐點的風評很差,還介紹你去,那就是飯店的不對了。現在有很多的自由行客人,會拿著旅遊書請飯店幫忙訂位,有的時候飯店如果碰到你自己想訂的那家餐廳風評很差,也會告訴你這家店的狀況(至少我服務的飯店就會,我們很能信賴),你如果還是執意認為沒吃到等於沒來過台灣,我們才會幫你完成訂位。但這樣吃得一肚子火,回到飯店就別來找我們討拍了,我們雖然會基於服務至上的心態聽你抱怨,可我們想的是「早警告過你了不是嗎?」另外,我們也不是所有的有名餐廳都吃過,我們會知道這家餐廳,有可能是因為詢問度太高,或是自己親自去吃過(那也是我們自己花錢去的),不要認為旅遊書上幾百間餐廳我們都吃過好嗎?餐餐吃高級餐廳,我們薪水是有十幾萬嗎?

  • 客人在機場誤拿了別人的行李箱,而且到了飯店房間之後發現打不開才知道拿錯了!請飯店幫忙打電話到機場去,機場那邊說的確有個客人找不到他的行李,而他自己的行李的確還在機場等候認領。因為不是航空公司或機場的運送失誤,所以機場不願意免費幫客人將他的行李送來飯店,於是客人要求飯店想辦法把他的行李送到飯店,並且將他拿錯的這個行李送回去給那個原主。飯店請快遞去機場收件,並且將他拿錯的行李用快遞送回失主手上,但是他卻嫌快遞「竟然只能隔天才能送來」而表示不滿,質疑為什麼飯店的人不能去機場幫他拿回來?然後快遞把他拿錯的行李送回給失主(失主地址在新竹)的費用也太高,他認為很不合理........「很遺憾,但這不是飯店造成的問題啊」

答:客人行李遺失的事件,在飯店平均一個月內會有一到兩起,有一些狀況是航空公司運送失誤所致,那種狀況,通常航空公司會免費將行李送到旅客指定的飯店(或是住家)去。但是這個案例是客人自己拿錯,航空公司是不會負責的。以這個例子來說,機場不但不會幫你寄回,還會遵照遺失物處理的SOP,請失主「親自」帶著旅行證件到機場指定處去認領(頂多可以由授權人士代為領回,但是也是要被授權人帶著你的證件影本,且有你的親筆聲明授權的文件親自到場辦理)。否則不可能因為飯店一通電話(或是你自己打電話)而同意讓貨運公司直接寄送。另外,就算可以用快遞寄送,也必須遵照快遞收件以及送件時間的規範來寄送,也不是你說「我很急著用行李」就會比較快的,而且既然是自己疏忽而造成的事件,就不要抱怨人家快遞要收多少錢好嗎?如果你真的夠急的話,自己去拿(頂多花個來回計程車費)不是最快嗎?另外,也不要抱怨快遞幫你把拿錯的行李寄回去給失主太麻煩或是太貴了,以現代台灣人難相處的性格,對方如果沒有告你侵佔已經算寬宏大量了,你還想怎樣?

  • 兩年前某次颱風因為在山區瞬間降雨量太強大,導致大台北區水庫的原水濁度飆升,不但是家用自來水很混濁,飯店的自來水一打開之後,也是黃泥一片。當天櫃台電話響徹雲霄,幾乎都是打來抱怨飯店的水怎麼會有泥水?!怎麼五星級飯店的水會這麼髒!一堆客人表示退房不住、要索賠、要主管出面給交代...........「很遺憾,這真的不是我們的問題啊!」

答:如果有大台北的飯店同業看到這一條,應該會對當時的狀況心有戚戚焉吧?!賽咪記得那幾天真的是電話接到手軟,還有別的飯店打電話來問我們「你家的水現在還好嗎?我們有客人抱怨我們水是黃的,所以要我們幫他訂別的飯店,但是水必須是乾淨的........」這跟上面那個颱風天的狀況一樣,沒有人有辦法控制,那次雨量過大,連氣象局也不知道水庫的原水濁度會超標幾千倍(柯市長也沒想到)。不要說飯店了,你家的水龍頭打開也是黃泥水一片。飯店用的水沒有比較厲害,我們也是用台北自來水廠導過來的水,也是喝翡翠水庫或是石門水庫的水,我們並沒有從日本牽一條水管到飯店來好嗎?飯店也沒有像你想像的一樣,連沖馬桶或是洗澡的水都經過過濾(只有飲用水會特別過濾);再說了,就算有過濾,那陣子聽說連最強大的淨水器都失效。那天晚上,賽咪任職的飯店不知道提供了多少瓶礦泉水讓客人洗澡................(很奢侈嗎?沒辦法啊,客人要求的)

  • 客人自己停車在飯店停車場,結果車燈沒關。過了一個晚上之後去開車,發現車子電瓶已經沒電了,詢問飯店有沒有人可以借車充電?被拒絕之後怒客訴飯店服務不到位........「很遺憾,但這不是我們的問題啊」

答:開車三寶越來越多,有人就是停車會忘記關車頭燈、忘記拉手煞車、忘記關車窗......。具規模的飯店基本上也是會有負責人員會去停車場巡視的,如果被發現車燈忘了關啦、窗戶沒關啦、甚至車門沒關的那種,巡查人員都會匯報看看可不可以查得到車主是誰,並且聯絡他來處理。飯店當然不可能主動把你的車窗打破,只為了幫你關車燈;也不可能為了這種事情報警。但是如果真的找不到車主(不是房客,或是房客沒有登記停車車號),也就只能放任你的愛車在那邊耗電了。這個案子當時發生時,其實飯店有聯絡修車場,請他們派一台車來幫忙充電,但是必須向車主收費,但是車主拒絕付費(他說這是飯店的責任.......?WTF?)車主問我們有沒有人開車過來,讓他借一下電就好。很抱歉,我們就是沒人開車過來;就算有人開來,願不願意借你電,那也不甘他的事。

  • (此案來自中山區某知名經典五星級飯店的同業好友提供)客人某天要退房搭機回日本,通常飯店會詢問是否需要預訂車輛到機場,並且會告知到機場最好是在起飛前三個小時出發(因為機場辦理登機手續在兩個小時前開始辦理,且飯店到機場也要抓大概40分鐘~一小時車程)。後來客人回到日本之後,寫了客訴信投訴該員,說建議他三個小時就出發實在是太多了!害他們太早到機場,什麼都不能逛,只能在機場發呆!........「很遺憾,但這真的不是我們的問題啊」

答:這個問題,我的好朋友跟我哭訴的時候我倒是給了他一點意見,事實上我也在我的新進人員教育訓練中會這麼教。雖然SOP是在班機起飛前三小時離開飯店「最安全」(比如班機時間是13:00,那我們通常會建議客人10:00出發到機場),但是在派車之前,我會告知客人飯店到機場的車程大概多久,畢竟對外國旅客來說,機場到底離飯店多遠實在沒有概念,真的有客人說「桃園機場不是十分鐘就到了嗎?」(那是松山機場喔!)告訴客人車程多久,讓客人自己決定他要提前多久出發。因為,特別是住五星級飯店的旅客,有很多是商務艙、頭等艙、甚至是航空公司非常高等的「卡客」,他們可能從辦理check in到抵達登機門,只要30分鐘---You never know。甚至有一些還是政府高官,他們享有公務通關禮遇,太死板地強調一定要3小時,對他們真的不需要。而我們會希望客人早點出發也不是沒道理的,就算你是超級VIP,在高速公路上也不過就是一般人,沒有警車會幫你開道!萬一碰到車禍而耽誤了行程,難道事後還要來怪飯店沒有提醒你「今天路上會有車禍發生喔」!

 

 

真的太多了,族繁不及備載。本來賽咪在辦公室想跟大家募集一些案例的,結果發現我自己能舉出來的例子就夠我寫這麼大一篇的了。

 

客訴有的時候真的是因為自己的問題,可能是飯店自己的硬體設備失常,或是達不到客人的要求,也可能是服務軟體的失誤。這樣引發客訴,當然飯店方責無旁貸必須處理善後。但是我們在工作的時候,竟然發現現在有越來越多的客人開始「無差別客訴」---只要有人給我罵,罵誰都沒差!賽咪個人認為,不合理或是亂槍打鳥的無差別客訴會造成工作效率降低,而且是降低很多!有的時候我們為了要處理上面那些不屬於我們問題的「問題」而要花費很多的時間以及人力去「調查」,有的時候還會「干涉」,最後處理的結果就是「成效不彰」,然後客訴的人也很不滿意,最後竟然變成我們的問題。真正需要被服務的客人卻因為我們投入時間和人力物力在這些事情上,而被耽誤。這樣的事件,變成「多輸」的局面:投訴的客人不滿意、被我們調查的真正事主也對我們不滿、真正需要花時間服務的客人沒有服務到、飯店因此被冠上服務不週的惡名、處理的員工士氣低落.......

 

或許你就是那個想客訴的人,或許你看完上面賽咪舉的幾個真實案例之後仍然覺得是我在狡辯,找藉口推卸責任。我完全能理解你肚子一把火的感受,誰不曾在外面受過氣呢?但是當你要發脾氣之前,還是深呼吸一下,想想這樣做「對不對」吧。

 

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