IMG_6239  

 

這次很榮幸備中時旺旺集團主辦的2015台灣服務大評鑑評選為個人服務尖兵獎,

從我得知獲獎開始,我真的一點也摸不著頭緒,這到底是一個什麼樣的獎項、誰評選了我而得獎?

我就從一紙書明我被記功的公文中得知,我獲獎的理由是

「回應風趣,熱心介紹商圈美食,對各國顧客應答禮儀都能掌握分寸不矯情,真誠互動,創造愉悅的旅遊體驗。」

IMG_6265  

(翻攝自今天頒獎典禮中發放的工商時報雜誌)

我想了很久,我到底接了哪一組客人問我商圈美食的,讓我介紹到他給我評了個高分?

這問題我到現在還是無解。我同事說,既然是秘密客,就有他秘密的方法,能被我懷疑到還能叫秘密客嗎?

言之有理。

於是我放棄去追想到底是哪組神秘客評了我的分。

 

我的確很愛介紹美食,我也很愛介紹客人哪裡可以逛,幫客人排個行程也沒問題。

可是若僅止做到這樣,我想絕大多飯店先進也做得到,我又憑什麼「回應風趣,不矯情,真誠互動」呢?

我想,這大概跟我常常自己不做功課就跑去旅行有關。

不管我去西安也好、大阪也罷,我通常都是在飛機上才在看旅遊書,有時甚至是在check in完才去問飯店服務人員

「我現在這時候還有哪裡可以吃、哪裡可以逛?」

如果自己是這樣的旅客,我當然希望聽到的就是不敷衍的回答。

所以我在我的崗位上,被客人問到了同樣的問題,我想,我不過也就是把他當成我,他想聽到的,也是個不敷衍的回答。

 

不過要怎樣才不敷衍?自己試過的最不敷衍。

我承認我喜歡講壞話,在這個部落格上我也常嚼客人的舌根;在介紹景點的時候我也常講人家壞話。

我不諱言,現在有越來越多的客人希望聽到「壞話」。

這大概是因為不管是旅遊書、雜誌、部落格現在越來越多「業配文」的關係,很多明明不好吃、顯然很難逛的景點

都被描述的像仙境一樣。

我通常都會打破客人的幻想。

但我在猜,或許就是打破了客人的幻想,並且提供他們「我覺得」更好的地方或美食,

讓客人覺得更有一種「在地人推薦,值得信賴」的感覺。

既然是自己試過的,我當然不矯情,我當然真誠。

 

服務業一直有個詞「以客為尊」被奉為圭臬,如果服務業要有個保護神的話

我想,把這四個大字刻在一個板上,大概就可以被拿來膜拜了吧。

客人當然要「尊」沒錯,畢竟客人就是我們的衣食父母,今天如果沒有客人上門,就算再厲害的服務之神也只能供在哪裡數蚊子。

但是,「尊」了客人,「卑」了自己。

且不說現今消費者和服務者間漸漸出現的畸形生態,「尊卑」這種輩份一出現,就代表著你我中間的一道隔閡。

我的第一份飯店工作中一位我至今非常欽佩的總監程告訴過我

「三秒(她喜歡這麼叫我),你以後要記得走出這個櫃台。因為你跟客人中間擋著這個櫃台,你們就有隔閡。」

有隔閡,就擋住;擋住,就兜不攏;兜不攏,再怎樣的服務,都達不到客人的心裡去。

你到不了客人的心裡,客人想告訴你的,也到不了你的心裡。

 

不要把客人當成天。把他當成你剛認識的朋友,

我滿討厭講起話來您來您去的(雖然我還是習慣您來您去的),什麼委婉,什麼謙恭有禮

相反的,我喜歡跟客人亂哈拉,嚼點舌根嘛!

這不就是跟自己的朋友會聊的話題嗎?

你自己的朋友問你某某餐廳好不好吃,你明知道難吃得要死,服務又爛,CP值很低,你還會硬告訴他「那家店不錯」嗎?

我絕對會跟他說「拜託,千萬不要去,你去了也不要說是我叫你去的。」

我的這個態度,在很多服務業先進的眼裡,大概就是天打雷劈、大逆不道了吧?

可是客人偏偏買單,他們要聽的就是這個。這個是發自內心的誠實,一點也沒有想陷害他。

 

既然都已經把客人當成朋友了,我有時也會適度地「教育」客人。

我的部落格裡一天到晚有揭露不完的討人M的客人秘辛,一大堆無理的要求,

但是這些要求是不是出自他「無知」呢?

你如果真的把他當朋友了,為什麼不能告訴他「這麼做是錯的」呢?

忠言的確逆耳,有的時候我也會因此遭來客訴,

但是我也會希望,今天你在我的地頭上撒野,或許我會給你一點甜頭吃;但是你未來去別人的地頭上撒野,人家不一定也買你的單。

到時候你灰頭土臉的,就會想起我告訴你的是對的。

朋友就該這麼當。

 

日前有位我們客務部的後進同仁離職了,理由實在是一言難盡。

但是當我知道他在服務這一塊一直達不到主管們的要求時,

我問他,他是否在進入這個工作之前,有其他飯店業經驗?「沒有」。那有沒有其他服務業經驗呢,麥當勞之類的?「也沒有」

於是我告訴他,那麼他達不到五星級飯店的服務水平我不怪他。

有職前訓練又怎樣呢?背了一大堆SOP又怎樣呢?

「如魚得水」的服務不是訓練訓練就出來的。

我說我很抱歉,沒有給他「學到」什麼叫服務,但是我希望他在他下一份服務業的工作(如果他還在服務業)可以回想起現在我讓他看到的一切。

看到才會知道;知道才會活用。活用了,才能如魚得水。

 

我爸,是個在皮鞋零售業打滾數十年的老江湖,他說

「你要學會怎麼玩客人。你們現在年輕人都是傻傻地被客人玩,客人一臉惡氣地要上門找你毛病,你們就讓他上門找你毛病啊?如果是我,我在他還沒踏進門我就知道他要找我毛病,我告訴你,我反而會讓他到我面前的時候,我把他耍得團團轉。」

我漸漸在培養這個功力。

不過客人啊,來我前面不要怕,我不會把你耍得團團轉;但是我會把你當成我的朋友。不過你要是覺得你「顧客大如天」的話,或許我會有辦法把你玩得團團轉。

相信我,我沒在怕的。

 

最後,參加了今天這個頒獎典禮,我才發現這個獎還有很多厲害的獎可以拿呀!

今天我得了服務尖兵個人獎,原來還有企業金牌獎。

我多麼希望我的經驗可以讓更多後進學習,進而提升整個公司的服務品質,

讓大倉久和大飯店在明年拿下國際觀光飯店企業金獎。

 

 

以下來貼些頒獎花絮囉~

IMG_6203

一到寒舍艾美三樓的大宴會廳就看到指牌了,當然要照一張啊!

IMG_6205

公關Mandy說背板太大,這樣顯得我好空虛。

IMG_6206 IMG_6210 IMG_6212

現場還有好多玩具可以拍照拉!

IMG_6214 IMG_6215

我與美麗的公關Mandy~

IMG_6220 IMG_6282  

(竟然還被偷拍,還好我後腦勺還算好看)

IMG_6266

(主頒獎人副總統吳敦義先生進場~我的相機還不錯嘛,想不到我離他那麼遠還可以聚焦的那麼剛好)

IMG_6267

(現在不是台中市長了,他現在是旺中集團副董事長,胡自強先生。現場聽他講話,那個大舌頭的音還是跟電視一樣嘛!)

IMG_6268

(下面的投影片說明了他是誰。這次服務大評鑑的調查單位就是「柯南國際專案公司」調查的。)

IMG_6269 IMG_6278  

(吳副總統致詞中)

 

以下是柯南國際專案所調查出來的評鑑成果投影片。我希望我有一天也能做出這麼專業的Presentation

IMG_6270

(原來還動員了國際神秘客,難怪我評分說明是「對各國顧客應答禮儀掌握分寸不矯情」啊)

IMG_6271

(據說今年評分特別難,因為特別加上了「客訴處理」的項目,所以受評的企業得分普遍比去年得分降低了許多)

IMG_6272 IMG_6273 IMG_6274 IMG_6275 IMG_6276

(客訴真的也是很重要的一環啊)

IMG_6277  

(我到現在還是不斷地在掌握著服務的溫度)

IMG_6227

(總算輪到我受獎囉)

IMG_6230 IMG_6231

(我必須說我笑起來真矯情啊~誰說我不矯情了!我看了都想杖斃我自己了)

IMG_6237 IMG_6240

(我這輩子第一次拿過獎座耶!)

IMG_6241 IMG_6243

(這樣賽咪的本名都被你們知道了>"<)

IMG_6244  

 

場邊還有好多拉拉隊喔!美麗的公關Mandy一直說我們很勢單力薄........

IMG_6253

(高雄漢神百貨)

IMG_6259

(這我不用說是哪一家企業了吧)

IMG_6261

(104人力銀行)

IMG_6279

(永慶房屋)

IMG_6280

(永豐銀)

IMG_6281  

(只有遠傳沒有距離)

arrow
arrow
    全站熱搜

    賽咪服務小尖兵 發表在 痞客邦 留言(2) 人氣()