目前分類:飯店從業員的日常 (20)

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服務業做久了,常常會被客人問到一些太攏統的問題,實在是不知道要從何回答起,以下是賽咪的整理:

陳為廷

你們這附近有什麼好吃的啊?!

翻白眼程度     

被詢問頻率        ​​​​​​​ (爆表)

親愛的客人,我很理解您來台灣就是想吃點好吃的,畢竟台灣就是個美食王國嘛!但是,您好歹也給我個方向,例如:

「我想吃點台菜,有沒有什麼推薦的?」「我喜歡吃日本料理,有推薦的嗎?」「有沒有路邊美食?我不想吃大菜」「義大利菜」「牛排」「有high tea的下午茶.......」

以上這些問題都是很不錯的例句,至少給了我們一個方向,不然我們怎麼知道你想吃什麼呢?

介紹你吃牛肉麵,結果你說你不吃牛;

介紹你吃路邊攤,你說太髒;

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賽咪好久以前寫過一篇「你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事」,今天再出第二篇囉!

今天這篇第二說主要是從「住宿飯店,到底要不要拿證件登記」這篇文延伸出來的實務應用文。在「住宿飯店,到底要不要拿證件登記」中賽咪很辛苦地翻了好多法條,從各種法條中找出現行法規到底怎麼規定飯店在辦理入住手續時要不要登記住客的資料,不過那篇文章不免有點太枯燥---不要說你覺得好枯燥了,連我在寫這篇文章的時候,在閱讀那些法條的時候也是從第一個字念到最後一個字、再從最後一個字念回第一個字。每個字寫的都是中文,每個字賽咪都認識,但是它們就是不認識我呀!真的是非常佩服念法律系的人,能夠在一字之差之間區隔A與B意義的不同......我只能說真的隔行如隔山!

 

事實上,光「登記」這件事,就有夠多煩人的事........

 

1. 各種找不到名字。

現代人很喜歡從網路訂房平台(OTA)訂房,結果訂房名字跟你證件上的不一樣。我想這很大一部分要歸咎在現在各大網站都很喜歡把資料串進Facebook裡,所以常常在登入某些網站的時候會出現:

螢幕快照 2017-10-04 下午8.23.48.png

很眼熟吧~是否很常懶得去輸入帳號密碼,就直接按下Facebook的按鍵,該網站直接透過Facebook的個人資料串進他的會員資料庫中......

然後你就會直接以FB上的身份,在OTA上完成你的訂房,賽咪希望你FB上的名字不會太奇怪..........

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賽咪有的時候跟非飯店業界的朋友或老同學聚餐的時候,偶爾會聊到現在有些令人困擾的客人的習性,然後這個話題一開,常常會引導到:

「天啊,我之前去___住的時候,會叫他們___耶,原來你們不喜歡這樣喔~?那我會被放到黑名單裡去嗎?」

哈哈哈,才不會。

還好賽咪身邊的朋友們都沒有出現這種「有榮幸」會被放到黑名單裡的「奇葩」,大家都還算是個性不錯的好人;如果有這種人出現在我的生活圈周遭的話,我一定會排擠他到死.........

 

不過顯然很多人不太清楚,到底到什麼樣「等級」的奧客,會真的被飯店放到傳說中的黑名單當中呢?!

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之前賽咪寫過一篇文,叫做「你不知道的,飯店櫃檯很困擾的事」,是不是我犯了裡面的「天條」就會被列入黑名單呢?當然不會阿~那些事情雖然讓我們很困擾,但是那也只是困擾而已,你也不會因為這一點「不知者不罪」的小事而被列入黑名單。而且,如果這樣就把你列入黑名單,那我想飯店大概就不用做生意了吧?客人都被擋光光了。

 

要談論黑名單之前,有兩個部門要介紹給讀者認識。這兩個部門,沒事你還真的不會看到他們(除非你自找)

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賽咪的部落格,到了夏天就會有一篇文會被熱搜,那篇文叫做「有關颱風天取消訂房」。

是說這篇文章連我自己都覺得滿重要的,賽咪每到颱風季的時候也會抽空給基層員工做有關颱風天訂房、取消的教育訓練;畢竟只要是觀光旅宿業,一年總是會碰到個兩三次,而這種事情發生一次就麻煩死了,不好好應對不行。

而且夏天還偏偏是暑假的旅遊旺季,不管是您正在計劃出行,或是正在旅行途中,都是非常掃興的。因此,颱風天除了我們服務人員必須好好應變之外,您自己也要好好應變一番,千萬不要覺得花錢的都是大爺,會發生什麼事情飯店都應該要幫你設想好好,您自己一點力氣都不用花喔!

 

如果您正在計畫出遊,剛好碰到天災了,該怎麼應變,賽咪已經在「有關颱風天取消訂房」一文中聊過;不過如果您的行程已經走到一半,目前正住在飯店裡,那該怎麼辦呢?!

 

螢幕快照 2015-08-09 上午4.01.47

 

防颱措施

首先,該慶幸的是你不用做什麼防颱措施,可能會發生危險的地方,飯店差不多都會做好防護........

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最近賽咪任職的客務部新人有點多,然後有一天賽咪亂入新人的職前訓練時,赫然發現新人對於飯店裡殘障房的設備不甚了解。

於是乎賽咪乾脆發起了一次「親善房」的體驗活動,充當一次教育訓練。

(有些人認為直接稱呼「殘障」似乎不太妥,所以本飯店將其稱之為「親善房」)

 

因為法規的規定,各種不同等級的飯店,都有不同設備的需求。而五星級飯店其中一項硬體需求就是飯店內必須配置至少一間的親善房(或者你高興稱為「殘障房」也可以)。

而我任職的飯店早就在開業時就有一間親善房,基本上所有只要會碰到客房的同仁,都一定要「看過」這個房間。

 

通常親善房的配置都必須要盡量做到無障礙:不能有門檻、高低落差、要有扶手......等等,我們家的親善房也都有這些配備,而且也符合法規。

只是,賽咪在規劃這個課程前也懷疑了一下:到底這間「親善房」到底有多「親善」?

我已經帶過不知道多少批的新人,也曾經向有需求的客戶介紹過這間房間,不過介紹來介紹去,都僅止於「看」以及「描述」這間房間而已;「用」倒是從來沒用過。

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現在越來越多人覺得服務業難做,特別是在Youtube上可以隨便找到一大堆奧客撒野的影音檔,老實說賽咪下了班也偶爾會看一下這些影片,有的時候會跟著氣一氣,氣完之後不知道為什麼,反而還滿療癒的。(那種感覺就像把已經結痂的痂給摳掉那樣爽快)

不過在看影片的時候,會發現好多情況是,商家不敢得罪客人,所以一直不斷地道歉:

「不好意思」

「真是對不起」

「很抱歉」

..............之類的,有的時候也會很為這些被刁難的現場服務人員抱屈。

賽咪當然也常常碰到這種客人,被客人指著鼻子罵的狀況根本就是家常便飯;不過現在練的臉皮實在很厚了,俗話說「死豬不怕熱水燙」---我想我再練個幾年下去,大概我這頭豬連拿滾燙的油來燙我也不怕了吧...........

 

 

飯店業既然也被視為服務業,那麼我們的從業人員挨罵的狀況也不在少數。裡頭當然有些真的是我們自己的失誤,這種狀況真的該罵,身為主管的出來被客人罵個狗血噴頭我覺得都是應該的;不過還有很多的狀況是,這真的不是我們的問題啊!

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有些人認為,花了錢訂了旅館的房間,那個小小的私密空間就算是我的了;在那個住宿的短短21個小時裡,我要做什麼都可以,都是我的事。

反正門關起來,飯店都不知道。

 

說這句話,不太正確。

 

我當然不是說飯店業者會在房間裡裝監視器啦!至少正規的飯店業者是不可以這麼做的(事實上這也違法喔!)[註一]

我的意思是說,船過水不會無痕:你做過什麼事情,都難逃專業飯店人員的法眼。

 

這兩天賽咪服務的飯店出現了這麼一組客人:

 

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今年颱風還真的不是普通強的~本來今年六月多還在慶幸「到現在都沒颱風來呢!」

結果不是不來,是他們遲到了,而且遲到了還很不客氣........

 

最近去買東西,被買到都認識的店員問到「你們飯店颱風天會忙嗎?」

於是賽咪發現,原來很多人對飯店櫃檯有很大的誤解啊!對啊~颱風天你們又不用去外面扶樹掃街跑業務,也不是賣吃的不會被掃貨..........

「你們應該滿閒的啊!?」

 

 

...................(先讓賽咪擦個眼淚

 

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一般來說, 飯店大概只要有兩星級以上的規模,就會有「客務部」和「房務部」這兩個編制。

規模小一點的,這兩者的分別會比較模糊一點,所以有的時候我面試新的員工,稱自己以前在某某小商旅工作時,身為前台接待,還要「下海」兼打掃。

(我自己也是從規模不大的酒店式公寓入行的,我滿清楚這種精簡人力成本下的客務兼房務的運作模式)

規模大一點的,自然這兩者分得比較清楚一點。

「客務部」和「房務部」將會組成你入住飯店時服務你的最重要的兩個核心(當然囉,「客務部」處理你從入住登記開始直到退房結帳的所有大小事、「房務部」讓你能夠住到一間乾淨的房間)

如果飯店規模再大一點,還會有個叫做「客房部」的說法,將兩個部門概括在一起,然後安排一個更大的總監啦、協理啦、經理之類的統籌管理這兩大部門。

想當年賽咪過年被一個親戚叔叔問到我現在在幹什麼的時候,我回答他「在飯店的『客房部』工作」,我那個叔叔居然回答「嗄?在掃房間啊?」

 

我不去臆測我那個叔叔那時說這句話的時候背後隱藏的態度是什麼,不過掃房間也沒什麼不好啊?

你去住飯店沒人幫你掃房間,你會有乾乾淨淨的房間能住嗎?

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賽咪要來談談那些會讓飯店困擾的事兒。

這些事兒呢,你做起來或許無心,但是會造成我們的困擾;

您沒有生氣,我們也沒說您生氣,這麼做也不算是奧客或刁難,其實也都在我們正常的工作範圍內,

但是,您做這些事,我們會覺得很困擾。

今天先來聊聊什麼事情會讓櫃檯很困擾。

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A. 臨時說要多住一天。

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(本文圖片全部轉載自網路圖片)

不知道是不是只有台灣的消費者圈開始出現了一點同理心,還是全世界的人都一起改變了?

當颱風來襲政府宣佈停班停課的時候,

現在也開始有民眾在網路上宣傳,不要在颱風天颳風下雨的狀況下

還硬要去逛街、買東西、唱KTV.....等等

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呵呵,實在是由衷感謝大家。

當然了,賽咪從事的飯店業也是颱風天就算停班停課了,我們也是不能休假的一群。

而且,消費者可以選擇颱風天不要去看電影、唱歌、逛百貨,但是,飯店服務業卻不能叫本來就已經住在飯店裡頭的客人

「ㄟ ,拍ㄙㄟ ,明天停班課,要請你明天退房,本飯店不再提供任何服務喔!」

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最近日劇在演一部ホテルコンシェルジュ(Hotel Concierge,飯店禮賓接待員)

「禮賓接待」或「禮賓部」在一些夠規模的飯店裡面都是存在的。

我指的是「真實的存在」。

 

這個「禮賓部」到底是個什麼樣的部門呢?

 

讓我們先來看看ホテルコンシェルジュ這部日劇第二集裡面的一點橋段吧~

ep2 ep2 ep2 ep2 ep2 ep2 ep2  

 

禮賓部看起來有沒有這麼簡單呢?

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這篇應該可以屬於「櫃檯的職能」續篇吧。

每次輪上大夜班的時候,就會被非業界的朋友問(包括我爸)「大夜班反正很輕鬆嘛~~~」

真是聽到這種話就怒啊.........

 

一般人投宿飯店,到了三更半夜多半都在睡覺了,

到底,飯店客務部櫃檯大夜班都發生些什麼事?

真的如您想像的這麼平靜嗎?

 

 

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最近環保意識抬頭,現在也越來越多所謂「環保旅店」興起,

大家大概稍微猜一下,都可以猜得出來飯店裡最不環保的部門大概就是房務部

(靠腰~我這樣講會不會被房務部的人打)

不過這不是因為房務部不懂得環保,而是因為打掃一間被住過的房間,必須丟棄非常大量的備品。

想想看,難道你希望你住的房間拖鞋是前一組房客穿過的、毛巾沒濕就不換、枕頭沒躺過也不換嗎、牙刷用蒸汽蒸過就給下一個房客用?

我想就算今天一晚房價只要五百,我都不希望我腳上踩的是前一個香港腳客人穿過的拖鞋,毛巾沒乾但是難講他用剛挖過鼻屎的手摸過它......是吧?

所以這些林林總總備品就會變成房務部和一間飯店的「必須之惡」

該丟的該換的都要丟要換

造成每天有很多資源的大量浪費..........

 

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這次很榮幸備中時旺旺集團主辦的2015台灣服務大評鑑評選為個人服務尖兵獎,

從我得知獲獎開始,我真的一點也摸不著頭緒,這到底是一個什麼樣的獎項、誰評選了我而得獎?

我就從一紙書明我被記功的公文中得知,我獲獎的理由是

「回應風趣,熱心介紹商圈美食,對各國顧客應答禮儀都能掌握分寸不矯情,真誠互動,創造愉悅的旅遊體驗。」

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(翻攝自今天頒獎典禮中發放的工商時報雜誌)

我想了很久,我到底接了哪一組客人問我商圈美食的,讓我介紹到他給我評了個高分?

這問題我到現在還是無解。我同事說,既然是秘密客,就有他秘密的方法,能被我懷疑到還能叫秘密客嗎?

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最近常常在櫃檯聽到這句話

「別的飯店通常都.......」

聽了實在令人倒胃口,讓我們來看看客人都希望「飯店通常都」能做些什麼事

 

 

「飯店通常都可以讓我早上7點就Check in,就只有你們不行!」

回覆:親愛的貴賓,全世界稍具規模的飯店登記入住的時間大概都在下午2點到3點之間,有些甚至是下午4點(不要跟我辯,我查過了,豪華至麗池卡登乃至半島酒店,了不起就是下午2點)。如果您是早上7點就能入住,建議您從前一天就開始訂房:比如您預計在7/7早上7點入住,建議您往前多訂一天7/6的房間。的確,您7/6不會住,看起來很虧,但是至少飯店不會把這間房間賣掉;也就是說,您7/7早上抵達飯店後,是會有房間可以住的。如果您喜歡訂網路上評價很高的飯店(就是Trip Advisor會出現在第一頁的那25家),我就更建議您要往前一天訂房,因為他們的住房率通常很高(您想住,其他更多人也很想住),住房率越高的飯店,就越容易把你的房間給賣掉,當他7/6大客滿的時候,您7/7早上來入住,當然不會有房間的,您最少也得等到您預定的那種房型的客人退房了,並且房務人員用最快速的動作(如果他們願意)幫這間房間打掃完畢,才能讓您入住。所以飯店能夠最理想給您房間的時間,可能會落在早上10點,但前提是您的這個房間前一組客人在早上7點就退房離開。

 

「飯店通常都可以讓我12點就check in,就你們不行!什麼?我不相信沒有客人早上就退房的!那間房間難道到12點了還沒打掃好!我不管!」

回覆:親愛的貴賓,的確,您要是一早7點就來,我們可能沒有房間給您,因為客人還住著沒退。但是您說的很對,中午12點了,肯定有客人早上9點、10點就退房的,到了12點當然打掃好了,怎麼可能沒有房間給你?您如果確定12點一定要入住,雖然真不需要往前一天訂房,但是以下是您可以使用的技巧,用對技巧,會真的讓您有房入住,而且一毛錢不必花。口訣「伸手不打笑臉人」,讓我們把那句氣焰囂張的話換成「真的不好意思,我知道下午3點才能入住,不過我等一下真的有個很重要的行程,如果有可能,我想是不是可以給我一個房間,不需要特別升等給我,我能夠進去梳洗一下,準備一下我等一下要用的資料,這樣我會很感謝你的。」這句話在誰耳朵裡聽著就舒服,如果您再適度地打賞一百兩百的小費(非必需),或許幫你登記的人可以立馬調整一間乾淨的空房給你。不過,你要做這件事之前,最好觀察一下櫃檯哪個人比較老練、機靈,否則碰到一個才剛過試用期的員工,或許沒有這個權限讓您直接入住,即便他再喜歡你也一樣。

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前兩天我的好同事轉貼了別再當奧客-15個一定會激怒飯店員工的過分行為在我的FB上

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殊不知這篇文我早就看過啦!!!

之前有一片文我們討厭您這麼做 之一 付費電視可以不付錢?就是從該文裡面得到的靈感。(第八點)

 

其實歸納一下該文章的15項討飯店員工的行為,可以總結討人厭的奧客總是:

貪小便宜愛坳東西、自以為是、情緒化

我想舉凡中了這三種特質,應該放諸四海皆準,不管是什麼行業的服務人員碰到了,都會覺得他是討人厭的傢伙吧?!

 

其實上面這15點的確還滿令人惱的,但是少了以下一種人,

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前文[櫃檯的職能]有提到過,飯店的櫃檯是一個最能調度事情的單位,

當客人經過飯店大廳時,比較常看到的是櫃檯人員穿著光鮮亮麗的制服,在櫃檯後面很優雅地-----

沒事幹。

 

不過櫃檯真的沒事幹嗎?

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去開一下104人力銀行,各飯店櫃檯人員的流動率之高,

我可以告訴你一個原因,

就是因為有太多人覺得飯店櫃檯人員都是穿著光鮮亮麗的制服,夏天吹冷氣,冬天吹暖氣,在櫃檯後面很優雅的沒事幹

然後薪水還「應該有4K吧」(引述我叔叔在我「開始」進入飯店業後,刺探我薪水行情的話)

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今天上班,有個爸爸帶著兒子,

跑來櫃檯說「你們這裡有沒有十字刀(十字螺絲起子)?給我把這台車底座拆開來,放這兒我晚點來拿!」

我:「好的,請問您的房號是?」

 

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對,就是這台車

爸爸就硬生生把車給「泊」在櫃檯桌上。

我開玩笑地說,現在飯店櫃檯還要承接修車和代客泊車服務,是不是該跟他收點修車費和停車費之類的.......

(話說車子弄好之後我還真的花了點心思找地方「停車」,因為辦公室裡有很多男生喜歡玩四驅車,我還真擔心他們幫我把車開走......)

 

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