跟著賽咪住飯店

自從日前「我的少女時代」上映火紅之後，吹起了台灣的一股懷舊風，

賽咪我本人就是成長在那個年代的，電影裡面什麼錄音帶啦、小虎隊啦、垃圾場裡的分類外星人垃圾桶啦.....那些全部都是賽咪國高中時代的產物，

我自然看得很有感觸，老淚縱橫啊！（咦）

深究起來，我想懷舊～懷舊，到底我們為什麼要懷舊？新的東西這麼好，有哀鳳、有科技可以用，到底舊時代有什麼好？舊愛還是最美，那新愛難道就這麼不堪嗎？

於是乎，我要切進今天要談的主題---「信任」。

古時候我們都很講誠信不是嗎？（講的好像是屈原那時候哩！「古時候」......）

以前我家轉角還有柑仔店的時候，阿麼煮飯煮到一半會叫我去提一罐醬油回來，沒錢也沒關係，反正可以賒著。（小時候真傻，怎麼就不懂得要一張鈔票來賺一下跑腿費呢）

以前老師還會自己拉學生開課後輔導的課，也不會一天到晚催學費，反正家長一定會準時交學費（這好像跟老師的權威比較有關）

之類的種種。

人家講台灣人情味怎麼好，人情味怎樣濃厚，我覺得這份人情味之中，摻雜了很大一部分是人與人的信任。

鄰居與鄰居彼此信任、老師與家長彼此信任、柑仔店老闆與我阿麼互相信任.......

現在我們說人情味變淡了，我想就是人與人彼此比較不相互信任了。

你出個國，家裡「敢」讓你的鄰居顧兩個禮拜嗎？

現在好像不交學費，都沒辦法註冊、（不）營養午餐都沒得吃了。

去7-11買一罐醬油沒帶錢，好像店員只會請你把東西放回去........

有人這麼說，信任就像一張紙，弄皺了再把紙攤平，再怎樣都還是皺的。

我今天單純來談一談買-賣關係之間這張信任的紙，到底是怎麼皺的。

最近我們櫃台在交接班的時候，特別把一個房客的事蹟提出來，讓大家注意。

客人問了非常多家台北的名餐廳，請我們幫忙訂位；結果訂一訂又不去，因為是飯店代訂，給餐廳留的都是飯店的電話；而餐廳等不到客人，都會打電話到飯店來詢問，

而客人通常都是請飯店訂一訂就出門遊山玩水了，根本不在館內，我們要找客人問他到底要不要去也無法，

等於是放了餐廳鴿子。

於是未來這一組客人要再來請我們訂餐廳，我們就會做出一些「對應措施」，而這些「對應措施」當然會造成他的不便。

另一個客人，某天深夜到櫃台來問了某天是否有房間，櫃檯告訴他是有房的，並且告知客人如果確認訂房，必須提供有效信用卡擔保。

客人說我們的房價有點超出他的預算，但是因為是深夜了，他說他也不確定別的飯店是否定的到房，所以他先提供了他的信用卡擔保。櫃檯員於是幫他把房間訂好了，但是仍然提供了免費的取消期限（因為看客人對房價似乎有點預算上的問題），明明白白告知他，如果在某月某日之前來店取消，可以不收費；但若超過期限，就會從他當下提供擔保的信用卡中收取房費。

手續到目前為止似乎沒問題。結果客人在預定入住那天沒來（No Show），依照約定，我們用他當初提供的信用卡刷取了費用。

當然啦，客人隔天收到銀行給他的刷卡簡訊通知，立馬就打電話來問了。

客人說：「我當初給你信用卡，不是我『確定』要訂房；我那個時候是想說，這麼晚了，如果我去別家飯店問了沒有房，我也懶得再走回來，所以我先留了我的信用卡。你們應該是『我打電話回來才是確認要這個房間』，而『我沒打電話回來，就代表我不需要了』才對！」

雖然我們很堅持飯店訂房的立場，但是客人一口咬定「我沒有在信用卡上簽字，那筆帳單無效！」。是說，如果客人真的要到發卡銀行那邊申請止付，他的確會成功。

再一個例子。很多人現在喜歡透過agXda、ExpXdia、HoteX.com等等網路訂房平台訂房，訂房只要點一點、填上信用卡資料付款就訂房成功了。

但是你們可能不知道，在那些訂房平台之中，有很些不需要用「真實」或「有效」的信用卡訂房（ㄍㄢ ˋ～我這樣好像在教壞大眾）。

偏偏這個小漏洞，被某些極少數的不肖旅客惡意使用，在平台上訂房時不提供真實的信用卡卡號訂房，或是用已經過期的信用卡訂房，

因為他知道，他的行程很有可能變動，但是他又不甘心花多一點點的錢，去訂那種貴一點「可以免費取消」的專案，所以故意用這種方法，訂便宜一點的「不可取消專案」。

等到他的行程真的出現了變數，那他的這一招就派上用場，因為飯店端無法從他假的（或過期的）信用卡上扣款，於是他就算No show成功。

以上都是失去誠信的例子。

第一個例子是客人不守信，請飯店訂了位子後來又不去，導致飯店和該餐廳中間的信賴關係被打破了。

第二個例子是客人和飯店各有一方需負責（但是客人死活賴帳你又能奈何？）

第三個例子客人（說難聽點）根本就是偽造文書。

之前有滿多網路上流傳的文章，說台灣人到日本旅遊，訂好了飯店、訂好了餐廳，結果不來也不打電話取消，

莫名其妙人就不來了，導致飯店或餐廳為了保留房間/位子給那些No Show的客人，而導致巨大損失，

所以乾脆索性不接受台灣人的訂單，不然就是必須先付押金.....等等。 

你可能覺得，我訂了又不去，是我的自由；飯店或餐廳大可以把那些房間/位子趕快賣給其他客人..............

你

以

為

說

賣

就

賣

的

掉

啊

？！

要是這麼容易當場就賣掉的話，那員工們就不用每天為了業績獎金想破頭啦！（啊反正我每天不用喊隨便都100%了，還要沖什麼？）

要是這麼容易客滿的話，你就都不用訂啊，想住/想吃的時候就直接走進來訂就好了啊！（真的要天天都爆滿的話，你去看看小籠包祖師爺鼎Ｘ豐總店給不給你訂位？）

今天我的主題不是在講No Show，我就不多談如果訂了沒取消，賣方會怎樣造成損失的事；

我要說的是，正是有太多「毀約」的案例，所以業者與客戶之間的誠信被破壞了，那張紙被狠狠地揉皺了。

有想過為什麼現在想在飯店訂個房，還要拿信用卡擔保（我一定會來嗎）？

當然是怕你不來啊！你不來的話，飯店特地幫你保留了一個房間，我那個房間空著賣不掉就是損失啊！

「那我當然會來啊！我說會來就會來！」不只你這麼說，我們家訂房組每天都會聽到至少10通電話10個客人這麼拍胸脯保證。

你以為你一句話「會來」就「會來」啊？

你一句話值多少份量啊？

你覺得我講話有必要這麼直白、這麼難聽是嗎？

的確「一諾千金」是咱們成語留下來的美德，但是-----

不正是有人把他的一諾踩在地上踐踏了嗎？而且是很多人都這麼踐踏啊！

古時候一諾千金，到現在呢？一諾千金（ㄕˇ那個金了吧）

以前的人做生意，可以用握手表示成交；現在的人做生意，就算簽了幾百頁的合約都可以告上法院---

您在告訴我「我說會來就會來」這句話能夠代表的份量有多重？！

是的，我們服務業不能這樣在電話、在您面前這麼直白、血淋淋地告訴你這些話，

所以我們用比較冷漠、殘酷、現實的方式，發明了「請您提供信用卡或訂金擔保您的訂房」這種模式。

是不是很沒人情味？！

您說賽咪我在五星級飯店服務，所以才需要信用卡擔保，「我住過全世界幾百個飯店都沒有人這麼做！只有你們這個自以為是的爛飯店才跟我要！」

真的是這樣嗎？有需要賽咪列出來打臉嗎？

我日前住的台北城大飯店、還有我還沒發文的行天宮附近的雀克旅館（請期待）訂房都需要傳真信用卡資料喔！

以上兩家可不是什麼五星級大飯店呢！

很多民宿也會要求先付3成訂金，所以顯然不是只有「五」星級飯店才這麼做。

而且不用說飯店，現在還有很多知名的餐廳，訂位也必須提供信用卡、或預付訂金才算訂位成功。

目前我想得到的，大概就只有日本這麼要面子、講秩序的地方會不需要客人提供擔保品了。

我到大阪住了堂島酒店的確不需要信用卡擔保，當初我和把英文講得很日文的訂房人員訂好房之後還因為不需要信用卡擔保這件事情，讓我狐疑了很久。

京都大倉飯店則是在官網上訂房，訂房頁面竟然不需要填寫信用卡（只說了到店支付即可）讓我很訝異；

大阪瑞吉酒店則因為屬於國際連鎖的喜達屋集團，所以由集團全球訂房網頁直接訂房，勢必需要填寫信用卡卡號............

但是日本是個多麼守秩序的國度，我們做得到嗎？那你知道日本人之所以訂房或訂位一定會到，是因為日本人有「不喜歡造成別人困擾」的這個民族性嗎？

我們............？別人的困擾那是他家的事，反正我沒困擾就好啦！

我們中文成語「一諾千金」的美德，我們華人守不住，反到讓漢化的日本人給守住了，不是挺反諷的嗎？

賽咪我當然不是說你就不守信、愛說謊、愛放人鴿子，而是這個大環境變成這樣了。

曾幾何時，賽咪可以跑去街角的柑仔店跟老闆娘說「我阿麼叫我來提一罐醬油」還不用付錢的日子，已經過去了。

曾經買-賣關係是如此的彼此信任，但是這層信任，被少數的人給破壞了。一點一滴地破壞，就如同北極上空那層大氣層一樣，一小塊一小塊地破掉。

這張紙被揉爛了，就算攤平，也回不去了。

所以當我們出現很多您覺得「為什麼要這麼做、這樣是徒增我的困擾」的措施時，

您可以問服務您的人為什麼要這麼做，

不管他答得上來、不好意思回答、還是根本一無所知，

但是，這家飯店、這家公司之所以會有這樣的舉措，不是沒來由的。

我希望有一天我們還能回去那美好的年代，一諾千金的年代。

客人來訂房，告訴我姓名、住宿日期，我就很單純地幫他訂好，什麼都不用再多說多問的年代。