如果你跟賽咪一樣,是飯店客務部前台或是訂房部從業人員,應該會對以下客訴不太陌生:

「我剛剛在網路上訂了你們的房間,明明價格就是美金130,為什麼我剛剛收到刷卡的簡訊,說你們刷了我145?你們是不是刷錯了啊?刷錯了就要退給我,我明明看到的就是USD 130,我只願意支付USD 130,多一毛錢我都不會付!你們給我把USD 145退掉,再給我重刷一筆 USD 130的!我手上是有訂房單的喔!!$%!$%$#^#&$*%(&#%@$.......................」

差不多每天接個三四通類似的不誇張,每一通差不多就是金額、貨幣的填空代換而已。

如果你不是從業人員,你或許也會想知道,到底為什麼在透過「某些特定訂房平台」訂海外的飯店時,會碰到這種問題?

 

OTA.jpg

上面這些是台灣常見的網路訂房平台.........其中只有兩個是讓訂購者可以選擇在飯店直接支付房費,而不是在線上預先付費的,那就是Booking.com以及日本的Rakuten(樂天)訂房網。[註1]

之所以特別要把這兩個挑出來是因為,他們是比較特殊的訂房網站付費模式:是顧客直接向飯店支付費用,而不是顧客付給訂房平台(例如其他的都是)。

賽咪這邊就先不討論為什麼Booking.com和樂天特立於其他網站的目的到底為何了,因為這跟今天的主題比較沒關係;但正是因為透過這兩者,是消費者直接付錢給飯店,所以這會牽涉到一個奇妙的「匯率」問題。[註2]

而也就是這個匯率問題,常常衍生出來文章開頭的客訴案:客人說他看到的價格是這樣這樣、飯店這邊刷卡卻變成那樣那樣....於是客人就我不依我不依

20090715232902-692550890

 

賽咪之前在[飯店甘苦] 網路訂房VS飯店直接訂房哪個好?曾經解釋過所謂「飯店所在國的使用貨幣」會有匯差這件事情了,這裏很快帶過,不然篇幅又要變得很長,如果有興趣深入知道的,可以點選文章連結去爬爬那篇文喔。

以下圖為例,這是賽咪在2016年寫文章時,隨便找了一家泰國飯店在Booking.com上的價格。飯店位於泰國,想當然耳,飯店使用的貨幣是泰銖(THB)。

螢幕快照 2016-02-09 06.04.50.png

這是兩年前我螢幕截圖的畫面了,當時泰銖對台幣匯率約1:0.93,但是時至今日,據台灣銀行提供的泰銖現金買入匯率來看,已經是0.97;也就是說,假設這家飯店在這兩年之間房價完全沒有調漲,同樣THB 3001的房價,在booking.com上顯示的台幣應該變成TWD 2910---活生生多了TWD 113啊!

這還是兩年後的匯率。聰明如你我都知道,匯率這種東西時時刻刻都在變,根本不用說一個月、兩個月、一年、兩年後了。

所以上圖有一個非常重要的說明:「屆時匯率『可能』有所變動」:你現在看到的TWD 2797的價格,可能在你一個禮拜或一個月後抵達飯店時,甚至刷卡後再收到帳單後的價格又不一樣了!因為匯率不等人,而且匯率這種東西也不是飯店說了算,說匯率要固定在0.93就固定在0.93不准漲價!如果飯店真的這麼神就好了.......匯率才不是「可能」有所變動,而是一定會變動啊(文字是在委婉什麼的)

 

講了這麼多,還都只是「前情提要」而已,後來賽咪發現了一個你我幾乎會忽略掉的一個細節。會發現這個細節其實要從一個從紐西蘭打來客訴的客人說起:其實故事內容和最上面提的客訴內容一模一樣,只是把貨幣換成紐西蘭幣就好了。

那位紐西蘭小姐為了這會差的事情,前前後後越洋電話打了好幾通,總耗時應該也有兩個小時了。賽咪當時想了一下,到底為什麼客人會說「我看到紐幣XXX元,結果你們刷了我XXX+N元呢!?」---你到底哪隻眼睛看到飯店會讓你刷紐西蘭幣?

於是我開始著手研究這個問題,結果這個問題其實出自於所謂的「貨幣轉換器」上。

(下圖:截圖自Booking.com的貨幣轉換器)

螢幕快照 2018-05-28 下午9.56.35.png

(下圖:截圖自Rakuten Travel的貨幣轉換器)

螢幕快照 2018-05-28 下午10.37.42.png

如果你有興趣,其實不止Booking.com或是樂天的網站上會設有貨幣轉換器,在很多購物網站(特別是能夠跨國購物的,例如火車票、飛機票.....等等)都會在網站上外掛一個「貨幣轉換器」,而且通常會設在一個很不起眼的小角落,通常都會在網頁顯示語言的旁邊,如上面Rakuten的就是,你可以去各大不同網站上逛逛,看看你找不找得到這個東西。

 

當你好不容易找到了「貨幣轉換器」,那麼要這個東西幹嘛呢?目的是為了要讓全世界來自世界各國使用該網站的消費者,能夠很清楚地知道這個商品在自己熟悉的貨幣狀態下是多少錢。

舉個例子好了,拿前兩天才跟我們斷交的布吉納法索來說,假設賽咪要去布吉納法索安排個度假行程,在Booking.com上羅列出了一堆飯店,顯示的全部都是「布吉納法索幣」的金額---你知道這家飯店到底值多少錢嗎?

Burkina-Faso.gif

OK,Booking.com就幫我們這些來自世界各國的旅客想到這一點,所以在他的網站上外掛了這個叫做「貨幣轉換器」的東西,你就可以把整個布吉納法索的飯店,全部轉換成我們熟悉的新台幣、或是美金、或是其他什麼你認識的貨幣別。

螢幕快照 2018-05-28 下午11.21.50.png

上圖是一家我真的透過Booking.com找來的一家布吉納法索的飯店,當然,如果顯示布吉納法索貨幣,我根本對它是多少錢一點概念都沒有,所以我利用了貨幣轉換器將它改成我看得懂的新台幣---嗯,感覺上還能負擔。

不過,賽咪想了想,這個貨幣轉換器是很方便沒錯,但是這個貨幣轉換器所提供的匯率,是連結到哪個匯率供應商

我特別一口氣下載了幾個匯率轉換APP,每一個都以一美元來對新台幣,匯率如下:

DDE9AB75-F178-453F-B815-63CCD3DE9C1A.JPG

看了五個不同的貨幣轉換器的APP,結論就是:我苦........每一個講的都不一樣,這到底????

Booking.com會使用哪一個貨幣轉換器,這是個謎;他們外掛的貨幣轉換器又是連結哪一家銀行提供的匯率,這更是個謎

而不管他們用的貨幣轉換器是哪一種,也絕對100%肯定跟你刷卡時結匯的匯率完全不一樣。你收到帳單時所看到的數字,是國際信用卡組織在你消費的商店「交單日」當時結匯的匯率所計算出的[註3]

我還沒提到你拿信用卡海外刷卡一定會有手續費呢!光台灣幾十家銀行發行的幾千種信用卡,就有海外刷卡手續費1~3.5%不等的費用了,全世界信用卡發卡銀行這麼多,我怎麼知道你的發卡行會再另外收你多少手續費?

如果飯店一晚住宿3000元,海外刷卡手續費3.5%等於你要多付新台幣105元了!

 

最後的最後,咱們在繞回來一開頭的客訴:

「我剛剛在網路上訂了你們的房間,明明價格就是美金130,為什麼我剛剛收到刷卡的簡訊,說你們刷了我145?你們是不是刷錯了啊?刷錯了就要退給我,我明明看到的就是USD 130,我只願意支付USD 130,多一毛錢我都不會付!你們給我把USD 145退掉,再給我重刷一筆 USD 130的!我手上是有訂房單的喔!!$%!$%$#^#&$*%(&#%@$.......................」

如果你身為一個訂房人員或是飯店前台,在讀完賽咪的文章後,你知道怎樣回應客人了嗎??

1. 您所看到的美金130,是網站外掛的「貨幣轉換器」轉換出來的結果;而貨幣轉換器所撈取的匯率資料,並不會是信用卡國際組織結匯時的匯率一切要以國際信用卡組織的「結匯匯率」為主

2. 就算您看到美金130,這也是您訂房當下由轉換器撈取的匯率價格,等到飯店刷卡時匯率一定經過波動了,沒有辦法也不可能刷出美金130的數字;你要我們退刷可以,但是你叫我再重新刷卡,刷到正確的USD 130,這是永遠不可能的事。

3. Booking.com或樂天在訂房付款網頁上,一定都有標示您所選擇顯示的貨幣金額僅為參考之用,日後還會變動,您不應該忽略這段文字。

(下圖:Booking.com為例的某泰國飯店付款頁面的注意警語)

螢幕快照 2018-05-28 下午10.12.08.png

(下圖:樂天旅遊網為例,訂購某日本飯店時的付款畫面警語顯示)

螢幕快照 2018-05-28 下午10.42.03.png

或許你不是個飯店從業人員,但是希望你可以在這篇文章中了解,到底你透過Booking.com去訂了一家關島、帛琉、馬爾地夫、留尼旺群島、甚至布吉納法索的飯店後,為什麼刷卡的金額會與當初你看到「新台幣」的價格不同的道理。希望大家能多轉一下這篇文章,醬子賽咪就不需要天天在花一大堆口水向客人解釋100遍啦!!!!

(不過呢,如果你真的想避免匯差或是一些什麼貨幣轉換的問題,最好的方法當然是支付現金啦!不過Booking.com沒有辦法讓你在訂房時選擇用現金支付就是了...........有一好沒兩好啊)

 

 

[註1] 目前除了Booking.com、Rakuten之外,原本僅限訂房直接刷卡付費的Expedia和Agoda也都加入了「飯店直接收款」的支付選項,另外中國的攜程網也頗常見現場付費的訂房。

[註2] 其實不管是否直接付款給飯店,只要你購物的網站不是架設在台灣,那麼你在刷卡的時候,也勢必會收到一個「海外刷卡手續費」的費用,如下圖:

螢幕快照 2018-05-28 下午10.54.04.png

這是我日前透過Agoda線上刷卡訂購英國住宿的費用,可以算得出來我的信用卡對於海外刷卡是收取1.5%的手續費。如果你現在才知道在Agoda上刷卡竟然是「海外消費」,那我只能說你要吃驚的事情還多著呢!Agoda不但在台灣沒有設立公司,而且每一筆訂單的刷卡地點都很奇怪。例如上面賽咪的帳單中可以看到HU的文字,那一欄其實是「消費國家」,而HU是匈牙利的國家代碼。我明明是訂購英國的飯店,為什麼刷卡會在匈牙利?不要問我,我也不知道。

[註3] 現在刷卡都是直接連線了,不像很古早以前手動刷卡是過了一段時間才會「交單」給商店的「收單銀行」做請款結帳。現在的刷卡機,基本上只要在卡機上按下「結帳作業」,資料就會直接送到商店的收單銀行,商店的財務單位會在某日再和往來的收單銀行請款。不過我還是聽說有些規模比較小的飯店並不是每天結帳,所以消費者在當天刷的卡,並不等於會以當天的結匯匯率結算,而是以商家「交單日」的結匯匯率計之。

 

 

文章標籤
創作者介紹
創作者 賽咪服務小尖兵 的頭像
賽咪服務小尖兵

跟著賽咪住飯店

賽咪服務小尖兵 發表在 痞客邦 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • Joshua
  • 很實用,感謝分享,歡迎抽空一起交流喔....(✪ω✪)