最近又到了求職旺季,最近賽咪工作的飯店也剛好開了缺,於是我們這些主管又開始如火如荼地墮入「面試地獄」。

如果你剛好是求職者,不要以為你們顫顫巍巍地坐在面試桌前就很生不如死了,我們這些坐在面試桌彼端的面試官,要是一天面試個幾場下來也挺想死的。

吐血

 

如果你剛好是個求職者,你很有可能會被問到一個問題:「你認為當一個飯店櫃檯人員,需要具備什麼樣的能力?

這問題一丟出去之後,各式各樣老套的說法都會跑出來,什麼要會溝通啦、要有語言能力啦文書處理的能力啦應變的能力啦.......

對,沒錯,這些東西都對,但是滿少面試者會回答「觀察力」這項能力的,有的時候整場聽下來,多多少少讓賽咪脆弱的心臟沮喪一下。

 

 

賽咪我大學唸的是某山上的大學的英文系,四年念下來,有一位教授讓我印象非常深刻。

理由不外乎她上課的內容很豐富、很有料,同時她的課也非常的嚴謹,她在批改作業時也非常嚴格;甚至都已經大學生了,第一次期中考考完發考卷時還可以用丟的丟出來讓學生去撿---直白地換句話說就是難搞。偏偏她的課又是大二必修,躲都躲不掉那種,上課如果有一絲閃神就完蛋了。

這位難搞的教授很喜歡丟一些奇怪的問題給我們:

「學校大門口那條路進來那棵櫻花樹下今天開了什麼顏色的花?」

「系辦左邊放了一盆祝賀的花籃,上面插著的賀卡署名是誰?」

「某某校狗喜歡出現在學校哪裡?他跟哪一隻校狗比較麻吉?」

...........

花惹發,我哪知道啊?

第一次上她的課被她這麼一問,全班面面相覷,然後在一陣亂猜之後,換來教授一陣臭罵:

「如果你們唸文學,連身邊最常出現的東西,你們都選擇『看不見』的話,那你們在研究文本的時候,還能夠觀察到些什麼?!」

ㄟ ?說得還不無道理。

當然,這個教授也不是只在第一天給我們這個下馬威而已,以後上下兩學期的課,我們幾乎「堂堂」都會來個幾題,被點到答不出來的學生就又死定了。這搞的我們那一年隨時隨地都像變態一樣走在路上都東張西望,深怕哪一棵樹多長了一片葉子被錯過了,卻又被她問到.........

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而問這種問題,你說與課業無關嗎?其實又真的很有關。

那一陣子當我們在上浪漫派詩人的作品時,老師就問了,「有大半夜在海邊聽過海潮聲的舉手?」

對於我們這些從小都一路奉行升學主義唸到大學的「土包子」來說,哪有可能大半夜還在海邊閒晃啊?!大半夜聽到樓下狗叫倒是有過。

教授為我們這些對身邊所有事物都沒興趣、甘我屁事的屁孩們感到無力,最後他給了我們這個作業---

「我們現在上的是浪漫派。如果你們生活經驗中連半夜在海邊聽浪濤的經驗都沒有,我實在很難把你們帶進去詩人的情境裡。請你們這些身處黃金年紀的年輕人啊,給我三不五時去山上、去海邊、去體驗一下與你現在生活不同的自然。年紀輕輕只懂的上網、玩電動,真的在你們身邊的東西你們都不清楚;『文學』就是對生活經驗的感知,你們生活經驗等於0,我還能教什麼?」

最後賽咪還是在各種水深火熱之中,好不容易成功地修過了這個學分。

 

回到飯店業。

如果你碰到我這個面試官,我不會挑明地問你「你覺得飯店從業員應該要具備什麼樣的能力?」

通常我會像我的教授那樣問你:「請問一下我們飯店正對面那家招牌是綠色的店,是在賣什麼的?」

我能夠直接告訴你,沒有哪一個受試者能正確回答出來。

 

我曾經面試過一個小男生,那男生當時在台北某個非常有地標性的飯店工作,做了一年多後就準備換跑道,所以履歷投到了我這裡。

(我有說是哪一家嗎?示意圖、示意圖而已啦......圖片取自中時電子報)

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我給他出了道題:

「我是個第一次到台灣來的觀光客,我會搭晚上23:35起飛的EK367離開台灣;但是我中午退房之後,還有幾乎整個半天的時間。你是櫃檯,想請你幫我安排個台北半日遊,沒有預算限制。請開始介紹。」

這孩子先跟我說了一堆可以參加他們飯店的導覽,可以去看一下飯店有名的「逃生溜滑梯」..........

「嗯嗯,然後呢?」

「ㄜ .........................然後可以去士林夜市。」

「OK,告訴我士林夜市可以逛些什麼?」

於是這孩子在跟我扯了一堆士林夜市的店家。我沒告訴他的是,我從小就住在士林夜市,到現在還是,所以士林夜市我瞭如指掌。

當他的紙上談兵台北半日遊結束之後,我按照慣例會給受試者一個小小的講評:

「首先,請告訴我你們飯店那個參觀『逃生梯』的導覽,有沒有分梯次?那個導覽又會花多久?」

有,下午16:00有一梯,一梯30分鐘。

「OK,我12:00退房,然後你叫我去參加16:00的導覽.......請問我中間這四個小時要幹嘛?」

「..........」

「然後這場導覽16:30就結束了,我抓一下從貴飯店到士林夜市可能花30分鐘好了,也就是下午17:00客人就會到士林夜市。請問一下17:00客人能逛『夜市』什麼?」

這孩子說不出話來。

我當天可沒有特別刁難這孩子,如果我真的要刁難,我不會用他服務了一年多的飯店來當例子。這個可是他工作了一年多的環境啊!你如果自己不熟,你還指望能幫客人安排什麼樣的行程嗎?

 

 

我真的要刁難的話,我曾經問過另一個女孩子,這個女孩子履歷很漂亮,大學畢業後就去新加坡某五星級飯店拿working visa,工作了三年後因為家裡的因素回到台灣。

這女孩後來應徵上了,我是她的入門老師,她的資質的確不錯,算是我的得意門生之一。

但是即便我這麼喜歡這個女孩子,我還是在面試時出了個有點討厭的題目:

「你剛剛是怎麼到飯店的?」

搭捷運。

「那你剛才從捷運出來,一路走到飯店,請告訴我三家你覺得還不錯的台灣料理,沒吃過沒關係,但是你要告訴我為什麼你覺得它們不錯---當然,你要告訴我店名,不然我這個觀光客我不知道它叫什麼。」

我突然覺得我有點大二英文教授鬼上身。(對不起老師,這是個比喻,您還活得好好的)

 

如果你今天要到飯店面試,碰到了這種問題,你有把握你能回答出來多少?

 

這就是觀察力

第一個案子的小弟,飯店就在離士林夜市不到10分鐘腳程的地方,卻連士林夜市下午五點還沒有東西能逛這一點都不知道?

第二個案子我的得意門生,從捷運出口走到飯店短短3分鐘路程,這等於是你未來可能的工作地點,你卻連這附近有些什麼都不清楚?

 

 

為什麼說在飯店服務的從業員需要具備觀察力?

你沒有好的觀察力,你怎麼知道飯店附近有些什麼好吃的、好玩的、好逛的、好買的?

有沒有網美景點?有沒有幽會私房地?哪家餐館從來沒上過雜誌,但是超級好吃?

哪家餐廳雖然排隊排的很兇,但是其實衛生超糟,推薦給客人會出問題?

哪家店其實已經倒了(店家才不會專程跑來告訴你「我要倒了」),你卻還傻傻地介紹客人去?

............................

 

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蕭煌奇的名曲「你是我的眼」---飯店從業人員其實也是旅客的眼睛

「飯店」是個很特殊的消費場域,這個場域通常是陌生的---客人八成是「離開家」才會去住飯店。所以在飯店的客人,會需要你的「眼睛」,在他們住宿的短短一天、兩天、三天之中,快速熟悉這裡的「重點」

所以當你連眼睛都不願意睜開的時候,你要怎樣去協助你的客人?

你可別告訴我那些陳腔濫調「喔~我很願意學習的!我學習的速度很快」---觀察力這種能力不是靠熱衷學習、很會學習能夠得到的,這種能力平常就得睜開眼睛,去擁抱你的四周。

當然,你如果被通知到某飯店面試,飯店的周邊是否也該稍微摸過一遍?

我常常聽到面試者堂而皇之地闡述他有多麼希望得到這份工作、描述他多麼嚮往在這個櫃檯服務客人---但是你連我這家飯店附近都不願意走一遍了,你拿什麼來說服我「我真的超級超級想來這裡工作der!!!」

你要不要回想一下你國中高中在暗戀一個人的時候,你有多巴不得把對方祖宗18代的喜好全部翻出來的心情?

對的,面試就要拿出這種心情來,麻煩把我們祖宗18代挖出來、把我們飯店周邊每條巷子都摸熟,再來說服我「我真的超級超級想來這裡工作der!!!」

 

 

好吧。祖宗18代只是個比喻,你可以不用這麼做。

 

 

對了,我很感謝那位教授,沒有她那麼變態,讓我從那時培養起隨時隨地東張西望的下意識的習慣,我恐怕現在也是一個一問三不知的職場中年男子。

 

 

 

 

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  • Aki
  • 我必須說,17:00在士林夜市還是可以逛的。我會推薦客人17:00先去吃晚餐,至少一些有名的小吃攤已經出來了,排隊人潮也不多,可以先吃點東西墊肚子,不然等到真的餓了才去排,都要排到發脾氣了。
  • s89659153
  • 賽咪聽說英日文都很好,也能拿來考面試者~所以讓我用一些日文來抒發對此篇文章的感想吧^^"

    あなたの事をもっと知りたい。

    あなたの事が気になる。
  • 我的日文是騙人的。只能把C/I、C/O那些每天會講上百次的句子唸到滾瓜爛熟(而且曾經被日本人說聽起來以為我是日本人),但是我其他的完全沒辦法,只是唸到滾瓜爛熟罷了。
    英文的話,在下本科系畢業啦~稍微有點底子,這個就不謙虛了。

    賽咪服務小尖兵 於 2018/09/27 17:54 回覆