跟著賽咪住飯店

最近又到了求職旺季，最近賽咪工作的飯店也剛好開了缺，於是我們這些主管又開始如火如荼地墮入「面試地獄」。

如果你剛好是求職者，不要以為你們顫顫巍巍地坐在面試桌前就很生不如死了，我們這些坐在面試桌彼端的面試官，要是一天面試個幾場下來也挺想死的。

如果你剛好是個求職者，你很有可能會被問到一個問題：「你認為當一個飯店櫃檯人員，需要具備什麼樣的能力？」

這問題一丟出去之後，各式各樣老套的說法都會跑出來，什麼要會溝通啦、要有語言能力啦、文書處理的能力啦、應變的能力啦.......

對，沒錯，這些東西都對，但是滿少面試者會回答「觀察力」這項能力的，有的時候整場聽下來，多多少少讓賽咪脆弱的心臟沮喪一下。

賽咪我大學唸的是某山上的大學的英文系，四年念下來，有一位教授讓我印象非常深刻。

理由不外乎她上課的內容很豐富、很有料，同時她的課也非常的嚴謹，她在批改作業時也非常嚴格；甚至都已經大學生了，第一次期中考考完發考卷時還可以用丟的丟出來讓學生去撿---直白地換句話說就是難搞。偏偏她的課又是大二必修，躲都躲不掉那種，上課如果有一絲閃神就完蛋了。

這位難搞的教授很喜歡丟一些奇怪的問題給我們：

「學校大門口那條路進來那棵櫻花樹下今天開了什麼顏色的花？」

「系辦左邊放了一盆祝賀的花籃，上面插著的賀卡署名是誰？」

「某某校狗喜歡出現在學校哪裡？他跟哪一隻校狗比較麻吉？」

...........

花惹發，我哪知道啊？

第一次上她的課被她這麼一問，全班面面相覷，然後在一陣亂猜之後，換來教授一陣臭罵：

「如果你們唸文學，連身邊最常出現的東西，你們都選擇『看不見』的話，那你們在研究文本的時候，還能夠觀察到些什麼？！」

ㄟ ？說得還不無道理。

當然，這個教授也不是只在第一天給我們這個下馬威而已，以後上下兩學期的課，我們幾乎「堂堂」都會來個幾題，被點到答不出來的學生就又死定了。這搞的我們那一年隨時隨地都像變態一樣走在路上都東張西望，深怕哪一棵樹多長了一片葉子被錯過了，卻又被她問到.........

而問這種問題，你說與課業無關嗎？其實又真的很有關。

那一陣子當我們在上浪漫派詩人的作品時，老師就問了，「有大半夜在海邊聽過海潮聲的舉手？」

對於我們這些從小都一路奉行升學主義唸到大學的「土包子」來說，哪有可能大半夜還在海邊閒晃啊？！大半夜聽到樓下狗叫倒是有過。

教授為我們這些對身邊所有事物都沒興趣、甘我屁事的屁孩們感到無力，最後他給了我們這個作業---

「我們現在上的是浪漫派。如果你們生活經驗中連半夜在海邊聽浪濤的經驗都沒有，我實在很難把你們帶進去詩人的情境裡。請你們這些身處黃金年紀的年輕人啊，給我三不五時去山上、去海邊、去體驗一下與你現在生活不同的自然。年紀輕輕只懂的上網、玩電動，真的在你們身邊的東西你們都不清楚；『文學』就是對生活經驗的感知，你們生活經驗等於0，我還能教什麼？」

最後賽咪還是在各種水深火熱之中，好不容易成功地修過了這個學分。

回到飯店業。

如果你碰到我這個面試官，我不會挑明地問你「你覺得飯店從業員應該要具備什麼樣的能力？」

通常我會像我的教授那樣問你：「請問一下我們飯店正對面那家招牌是綠色的店，是在賣什麼的？」

我能夠直接告訴你，沒有哪一個受試者能正確回答出來。

我曾經面試過一個小男生，那男生當時在台北某個非常有地標性的飯店工作，做了一年多後就準備換跑道，所以履歷投到了我這裡。

（我有說是哪一家嗎？示意圖、示意圖而已啦......圖片取自中時電子報）

我給他出了道題：

「我是個第一次到台灣來的觀光客，我會搭晚上23:35起飛的EK367離開台灣；但是我中午退房之後，還有幾乎整個半天的時間。你是櫃檯，想請你幫我安排個台北半日遊，沒有預算限制。請開始介紹。」

這孩子先跟我說了一堆可以參加他們飯店的導覽，可以去看一下飯店有名的「逃生溜滑梯」..........

「嗯嗯，然後呢？」

「ㄜ .........................然後可以去士林夜市。」

「OK，告訴我士林夜市可以逛些什麼？」

於是這孩子在跟我扯了一堆士林夜市的店家。我沒告訴他的是，我從小就住在士林夜市，到現在還是，所以士林夜市我瞭如指掌。

當他的紙上談兵台北半日遊結束之後，我按照慣例會給受試者一個小小的講評：

「首先，請告訴我你們飯店那個參觀『逃生梯』的導覽，有沒有分梯次？那個導覽又會花多久？」

有，下午16:00有一梯，一梯30分鐘。

「OK，我12:00退房，然後你叫我去參加16:00的導覽.......請問我中間這四個小時要幹嘛？」

「..........」

「然後這場導覽16:30就結束了，我抓一下從貴飯店到士林夜市可能花30分鐘好了，也就是下午17:00客人就會到士林夜市。請問一下17:00客人能逛『夜市』什麼？」

這孩子說不出話來。

我當天可沒有特別刁難這孩子，如果我真的要刁難，我不會用他服務了一年多的飯店來當例子。這個可是他工作了一年多的環境啊！你如果自己不熟，你還指望能幫客人安排什麼樣的行程嗎？

我真的要刁難的話，我曾經問過另一個女孩子，這個女孩子履歷很漂亮，大學畢業後就去新加坡某五星級飯店拿working visa，工作了三年後因為家裡的因素回到台灣。

這女孩後來應徵上了，我是她的入門老師，她的資質的確不錯，算是我的得意門生之一。

但是即便我這麼喜歡這個女孩子，我還是在面試時出了個有點討厭的題目：

「你剛剛是怎麼到飯店的？」

搭捷運。

「那你剛才從捷運出來，一路走到飯店，請告訴我三家你覺得還不錯的台灣料理，沒吃過沒關係，但是你要告訴我為什麼你覺得它們不錯---當然，你要告訴我店名，不然我這個觀光客我不知道它叫什麼。」

我突然覺得我有點大二英文教授鬼上身。（對不起老師，這是個比喻，您還活得好好的）

如果你今天要到飯店面試，碰到了這種問題，你有把握你能回答出來多少？

這就是觀察力。

第一個案子的小弟，飯店就在離士林夜市不到10分鐘腳程的地方，卻連士林夜市下午五點還沒有東西能逛這一點都不知道？

第二個案子我的得意門生，從捷運出口走到飯店短短3分鐘路程，這等於是你未來可能的工作地點，你卻連這附近有些什麼都不清楚？

為什麼說在飯店服務的從業員需要具備觀察力？

你沒有好的觀察力，你怎麼知道飯店附近有些什麼好吃的、好玩的、好逛的、好買的？

有沒有網美景點？有沒有幽會私房地？哪家餐館從來沒上過雜誌，但是超級好吃？

哪家餐廳雖然排隊排的很兇，但是其實衛生超糟，推薦給客人會出問題？

哪家店其實已經倒了（店家才不會專程跑來告訴你「我要倒了」），你卻還傻傻地介紹客人去？

............................

蕭煌奇的名曲「你是我的眼」---飯店從業人員其實也是旅客的眼睛。

「飯店」是個很特殊的消費場域，這個場域通常是陌生的---客人八成是「離開家」才會去住飯店。所以在飯店的客人，會需要你的「眼睛」，在他們住宿的短短一天、兩天、三天之中，快速熟悉這裡的「重點」。

所以當你連眼睛都不願意睜開的時候，你要怎樣去協助你的客人？

你可別告訴我那些陳腔濫調「喔～我很願意學習的！我學習的速度很快」---觀察力這種能力不是靠熱衷學習、很會學習能夠得到的，這種能力平常就得睜開眼睛，去擁抱你的四周。

當然，你如果被通知到某飯店面試，飯店的周邊是否也該稍微摸過一遍？

我常常聽到面試者堂而皇之地闡述他有多麼希望得到這份工作、描述他多麼嚮往在這個櫃檯服務客人---但是你連我這家飯店附近都不願意走一遍了，你拿什麼來說服我「我真的超級超級想來這裡工作der！！！」

你要不要回想一下你國中高中在暗戀一個人的時候，你有多巴不得把對方祖宗18代的喜好全部翻出來的心情？

對的，面試就要拿出這種心情來，麻煩把我們祖宗18代挖出來、把我們飯店周邊每條巷子都摸熟，再來說服我「我真的超級超級想來這裡工作der！！！」

好吧。祖宗18代只是個比喻，你可以不用這麼做。

對了，我很感謝那位教授，沒有她那麼變態，讓我從那時培養起隨時隨地東張西望的下意識的習慣，我恐怕現在也是一個一問三不知的職場中年男子。