賽咪每天站櫃檯,接待著進進出出的客人,每天翻過不知道幾百次白眼(站櫃除了腿部肌肉發達之外,眼球肌肉也非常發達),其中一個最令賽咪翻白眼的就是...........

「我可以免費升等嗎?」

每天都會被問到。不誇張,連跨年夜全館大客滿都會被問到。

這兩天逢跨年,在台北,是飯店業最忙的一天。

就在12/31跨年夜當天在賽咪工作現場實際上發生的故事:

一名某「城市」來的(護照顏色是深藍色,很喜歡把自己當成英國人的地方)女士,在我們櫃台員在幫他辦入住手續時,

問:「今天跨年夜,台北真的到處都客滿?」

FO:「對啊,一房難求,我們今天也客滿。」

客:「喔~真的這麼難訂啊?!」

FO:「我想是的,很多人都想來台北跨年;再說,這幾天剛好也是連續假期。」

(繼續辦手續,手續辦到一半,女士似乎突然醒過來似的)

客:「那,有沒有可以Up-grade?」

因為辦手續的人不是我,於是我轉身進辦公室,順道翻了一個大白眼。

不知道為什麼那地方的旅客都很喜歡提出這個要求.......(話說現在拿深綠色護照的台灣人也很喜歡問這個問題了)

都已經跟你講客滿了,您還希望能Up-grade?跨年夜的房間都一房難求了,很多客人有什麼房就訂什麼房了,憑什麼Up-grade你?你有付錢嗎?


飯店櫃檯員每天的工作,大方向不外乎是早班處理退房、下午班處理住宿、大夜班處理核帳。

今天賽咪來聊聊Check in時很多人關心的,「升等」的事。


相信很多人很好奇,飯店到底用什麼標準給客人升等?

在我們開始聊升等之前,我們先來想想,一分錢一分貨,小碗的滷肉飯一碗20元,大碗的40元,你覺得老闆沒事幫你端大碗卻只收你20元??

如果每個人都付20元要吃大碗的滷肉飯,那老闆幹嘛還訂兩種價格、分兩種size?

如果每個人都只想付基本房的房價,卻都要要求升等到套房,那飯店幹嘛分那麼多種房型?啊我就全部改裝成套房就好啦~~~

飯店不是慈善事業。


飯店客務部在排房大致上會有兩種方式:

一種是預先排房、另一種是現場塞房。這完全取決於飯店規模大小而定,如果飯店規模很大,動輒數百間客房,房間的安排可能傾向後者(現場塞房);反之是前者(預排房號)。

本飯店就是預先排房的一類,208間客房,說實在的規模也不算很大。

那麼櫃檯在排房的時候,怎樣挑選被升等的客人呢?至少絕對不是擲骰子決定。


天字第一號:宿期短、房價高。

升等絕對不會挑那種一口氣住一個禮拜的客人來升。恰好跟你想的相反,你覺得「我住在這裡這麼多晚,給你們這麼大的貢獻,不升我升誰啊」---錯!

錯就錯在你的宿期太長了,如果一間套房,我讓一個只住一晚的客人升等,套房的損失了不起也就一個晚上,隔天我還可以安排給願意付高價入住套房的客人;

我若讓一個住18晚的客人升等到套房,等於這套房損失了18晚的營收,這叫做住越多賠越多啊!

例如:一間套房和一間標準房的價差在10000元好了,升等一個晚上,飯店也不過就損失一萬元的套房價差;升等那個住18晚的,就會損失180000。了解嗎?

同理可證,如果我手上有兩筆訂房,都只住一個晚上,一筆訂單房價8000,另一筆5000,你覺得我會想升等哪位?


天字第二號:忠實客戶。

如果我手上有兩筆訂單,兩筆皆住一晚、房價也一樣,這時候我挑誰升等?

當然挑曾經來住過的,而且住過越多次越好。

連路邊攤老闆娘看到老顧客都會在你的滷肉飯裡多送一顆滷蛋了,身為飯店的熟客,我們自然也會給點甜頭。

如果完全沒來住過,那演戲也要演足,如果飯店有會員制,再怎樣也要假惺惺地問一下櫃檯(不管是不是要付費、有沒有申請成功)

「ㄟ ???你們這裡有沒有會員卡可以辦啊?我覺得未來可能會用到.........」

意思就是在暗示,我就算當不成貴飯店過去的大戶,但是我有潛力當你們未來的大戶。

而且不少飯店是有申辦會員獎勵制度的(對員工),如果你透露你想辦會員卡的意願,無疑是再告訴櫃檯員「幫我升等,我就幫你賺bonus!」,再笨的人都不會跟自己的獎金過不去的。

當然,如果你已經是那家飯店的會員了,也會增加你被升等的機會。


天字第三號:訂單量越小越好。

上面提到「單價越高越好」,這邊則是勸你量小為佳。

訂的房間數越少越好,一間的最容易被升等,兩間也可能,三間馬馬虎虎,四間睜隻眼閉隻眼,五間乃至以上.............別傻了。

理由和第一點一樣,如果能只升一間,損失越小;如果你的訂單是五六七八間,乃至於一個團體,那麼全部升等對飯店來說就虧大了。

不說別的,旅行團通常宿期都很短(差不多都在三晚之內),怎麼沒看過整團被升等到高等級的房間呢?

這絕絕對對跟你想的「貢獻度」一點關係都沒有。



天字第四號:直客最好。

「直客」是飯店術語。什麼是「直客」(當然不是Straight/gay的那個「直」)?指的是「直接」和飯店訂房的客源。

現在很多人喜歡從網路上訂房,什麼Agoda、Expedia、Booking.com、易遊網、攜程(中國最大訂房網站)......不勝枚舉,

但這些平台難道免費在幫飯店做宣傳啊??他們當然會抽佣金,少則三、五趴,多到20幾趴都有,

如果我們手上有兩筆訂單,上面天字一~三號的一切條件都相當,那我們就會看是不是直客訂房。

對飯店來說,一個晚上5000塊錢房租如果可以直接收到5000元那最好不過,中間被抽了10趴只能收到4900,也算是個損失。

所以「直客」也能被納入忠實與否的考量。



天字第五號:不造成飯店麻煩的最好。

這又分成兩部分,一個是要求太多,另一種是蓄意造成客訴。

什麼是要求太多呢?訂房的時候提出太多要求,要知道,提出一種跟房型有關的要求,就會讓你能夠住到的房型受限。

比如:高樓層、不能靠近電梯、非角落房、不能面東、要能看到101、要遠離健身房...........等等

自己要求太多就不能怪人家不給你好房間住,

萬一人家的厲害的套房剛好是「低樓層、靠近角落、面東邊」呢?(本飯店總統套房就是)

蓄意造成客訴也是個不被升等的原因。

現在因為越來越多客人覺得花錢就是老大,常常動不動就對服務人員拍桌子抗議,完全不分青紅皂白、是非對錯,

如果錯誤真的是飯店造成的,那麼我們搶著升等你都來不及了(以後搞不好也會升等你幾次)

但若是自己在那邊發癲,很有可能當下你被升等了,但是你的事蹟也會被列入案例討論,你未來再次入住只會面臨更強大的應對系統,這就可不像你第一次破口大罵來得簡單。

以下提供一則我之前覺得很有趣的訂房備註:

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每家飯店各種不同的住客系統都有這項「備註」的功能,會把客人的一些習性記載下來,以供未來或是其他同事參考。

所以某租車網說「王先生,一樣是休旅車,台北租高雄還,加GPS還有腳踏車嗎」的貼心服務,

在飯店裡都是這樣做到的。

螢幕快照 2016-01-01 下午11.10.32.png 

不要以為會吵就會有糖吃!下次你再吵一樣的事情,我們給的糖難保會放毒藥進去。


天字第六號:伸手不打笑臉人。

如果你住的那間飯店是現場塞房號的,那麼給你什麼樣的房間,決定權基本上完全把持在跟你面對面的那個人手裏。

A:「不好意思,我這一次入住是帶著我的老媽媽,他很難得才會出門旅行一次,不知道有沒有可能,可以讓我們在這家飯店裡留下一些特別的回憶?」

B:「你是沒有看到我帶一個老媽媽出門嗎?看到了也不知道要給我們升等?你懂不懂得敬老尊賢?長者優先沒聽說過嗎?你家裡沒有父母嗎?你沒有同理心嗎?」

這兩句話聽在有權決定讓不讓你升等的櫃檯員耳朵裡,你覺得我會想升等哪一個?

除非我自己犯賤還是天生討皮痛我才會升等後者吧?


最後天字第七號:「我認識你們誰誰誰」。

如果你真的要端出這句話,請確保你認識的那個「誰誰誰」頭銜越大成功率約高(說不定還能升更多等)。

不過不要來我們這裡說「我認識你們家賽咪」,這樣是升不到什麼等的,賽咪我在這家飯店裡算個屁啊............(嘆)

要就認識些董事長、總經理那種的,OK?

還有,如果是這類靠關係升等的,最好還是直接請「誰誰誰」訂房比較穩妥,

現場才搬出「誰誰誰」名號來壓我們的,通常我們也是要打電話和「誰誰誰」確認過你倆關係匪淺才會幫你升等,

浪費時間不說,在現場才做這種事,也讓格調降低很多,你覺得那個被你搬出來的人會很爽嗎?



以上這幾點是我們客務部在挑選客人升等的時候參考的條件,

每家飯店可能因為政策的不同會有不同程度的考量,

但是應該都脫不了上面的天字規則。

如果下次您的旅程想要得到一點客房升等的甜頭,可以稍微參考一下喔!




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