賽咪每天站櫃檯,接待著進進出出的客人,每天翻過不知道幾百次白眼(站櫃除了腿部肌肉發達之外,眼球肌肉也非常發達),其中一個最令賽咪翻白眼的就是...........

「我可以免費升等嗎?」

每天都會被問到。不誇張,連跨年夜全館大客滿都會被問到。

這兩天逢跨年,在台北,是飯店業最忙的一天。

就在12/31跨年夜當天在賽咪工作現場實際上發生的故事:

一名某「城市」來的(護照顏色是深藍色,很喜歡把自己當成英國人的地方)女士,在我們櫃台員在幫他辦入住手續時,

問:「今天跨年夜,台北真的到處都客滿?」

FO:「對啊,一房難求,我們今天也客滿。」

客:「喔~真的這麼難訂啊?!」

FO:「我想是的,很多人都想來台北跨年;再說,這幾天剛好也是連續假期。」

(繼續辦手續,手續辦到一半,女士似乎突然醒過來似的)

客:「那,有沒有可以Up-grade?」

因為辦手續的人不是我,於是我轉身進辦公室,順道翻了一個大白眼。

不知道為什麼那地方的旅客都很喜歡提出這個要求.......(話說現在拿深綠色護照的台灣人也很喜歡問這個問題了)

都已經跟你講客滿了,您還希望能Up-grade?跨年夜的房間都一房難求了,很多客人有什麼房就訂什麼房了,憑什麼Up-grade你?你有付錢嗎?


飯店櫃檯員每天的工作,大方向不外乎是早班處理退房、下午班處理住宿、大夜班處理核帳。

今天賽咪來聊聊Check in時很多人關心的,「升等」的事。


相信很多人很好奇,飯店到底用什麼標準給客人升等?

在我們開始聊升等之前,我們先來想想,一分錢一分貨,小碗的滷肉飯一碗20元,大碗的40元,你覺得老闆沒事幫你端大碗卻只收你20元??

如果每個人都付20元要吃大碗的滷肉飯,那老闆幹嘛還訂兩種價格、分兩種size?

如果每個人都只想付基本房的房價,卻都要要求升等到套房,那飯店幹嘛分那麼多種房型?啊我就全部改裝成套房就好啦~~~

飯店不是慈善事業。


飯店客務部在排房大致上會有兩種方式:

一種是預先排房、另一種是現場塞房。這完全取決於飯店規模大小而定,如果飯店規模很大,動輒數百間客房,房間的安排可能傾向後者(現場塞房);反之是前者(預排房號)。

本飯店就是預先排房的一類,208間客房,說實在的規模也不算很大。

那麼櫃檯在排房的時候,怎樣挑選被升等的客人呢?至少絕對不是擲骰子決定。


天字第一號:宿期短、房價高。

升等絕對不會挑那種一口氣住一個禮拜的客人來升。恰好跟你想的相反,你覺得「我住在這裡這麼多晚,給你們這麼大的貢獻,不升我升誰啊」---錯!

錯就錯在你的宿期太長了,如果一間套房,我讓一個只住一晚的客人升等,套房的損失了不起也就一個晚上,隔天我還可以安排給願意付高價入住套房的客人;

我若讓一個住18晚的客人升等到套房,等於這套房損失了18晚的營收,這叫做住越多賠越多啊!

例如:一間套房和一間標準房的價差在10000元好了,升等一個晚上,飯店也不過就損失一萬元的套房價差;升等那個住18晚的,就會損失180000。了解嗎?

同理可證,如果我手上有兩筆訂房,都只住一個晚上,一筆訂單房價8000,另一筆5000,你覺得我會想升等哪位?


天字第二號:忠實客戶。

如果我手上有兩筆訂單,兩筆皆住一晚、房價也一樣,這時候我挑誰升等?

當然挑曾經來住過的,而且住過越多次越好。

連路邊攤老闆娘看到老顧客都會在你的滷肉飯裡多送一顆滷蛋了,身為飯店的熟客,我們自然也會給點甜頭。

如果完全沒來住過,那演戲也要演足,如果飯店有會員制,再怎樣也要假惺惺地問一下櫃檯(不管是不是要付費、有沒有申請成功)

「ㄟ ???你們這裡有沒有會員卡可以辦啊?我覺得未來可能會用到.........」

意思就是在暗示,我就算當不成貴飯店過去的大戶,但是我有潛力當你們未來的大戶。

而且不少飯店是有申辦會員獎勵制度的(對員工),如果你透露你想辦會員卡的意願,無疑是再告訴櫃檯員「幫我升等,我就幫你賺bonus!」,再笨的人都不會跟自己的獎金過不去的。

當然,如果你已經是那家飯店的會員了,也會增加你被升等的機會。


天字第三號:訂單量越小越好。

上面提到「單價越高越好」,這邊則是勸你量小為佳。

訂的房間數越少越好,一間的最容易被升等,兩間也可能,三間馬馬虎虎,四間睜隻眼閉隻眼,五間乃至以上.............別傻了。

理由和第一點一樣,如果能只升一間,損失越小;如果你的訂單是五六七八間,乃至於一個團體,那麼全部升等對飯店來說就虧大了。

不說別的,旅行團通常宿期都很短(差不多都在三晚之內),怎麼沒看過整團被升等到高等級的房間呢?

這絕絕對對跟你想的「貢獻度」一點關係都沒有。



天字第四號:直客最好。

「直客」是飯店術語。什麼是「直客」(當然不是Straight/gay的那個「直」)?指的是「直接」和飯店訂房的客源。

現在很多人喜歡從網路上訂房,什麼Agoda、Expedia、Booking.com、易遊網、攜程(中國最大訂房網站)......不勝枚舉,

但這些平台難道免費在幫飯店做宣傳啊??他們當然會抽佣金,少則三、五趴,多到20幾趴都有,

如果我們手上有兩筆訂單,上面天字一~三號的一切條件都相當,那我們就會看是不是直客訂房。

對飯店來說,一個晚上5000塊錢房租如果可以直接收到5000元那最好不過,中間被抽了10趴只能收到4900,也算是個損失。

所以「直客」也能被納入忠實與否的考量。



天字第五號:不造成飯店麻煩的最好。

這又分成兩部分,一個是要求太多,另一種是蓄意造成客訴。

什麼是要求太多呢?訂房的時候提出太多要求,要知道,提出一種跟房型有關的要求,就會讓你能夠住到的房型受限。

比如:高樓層、不能靠近電梯、非角落房、不能面東、要能看到101、要遠離健身房...........等等

自己要求太多就不能怪人家不給你好房間住,

萬一人家的厲害的套房剛好是「低樓層、靠近角落、面東邊」呢?(本飯店總統套房就是)

蓄意造成客訴也是個不被升等的原因。

現在因為越來越多客人覺得花錢就是老大,常常動不動就對服務人員拍桌子抗議,完全不分青紅皂白、是非對錯,

如果錯誤真的是飯店造成的,那麼我們搶著升等你都來不及了(以後搞不好也會升等你幾次)

但若是自己在那邊發癲,很有可能當下你被升等了,但是你的事蹟也會被列入案例討論,你未來再次入住只會面臨更強大的應對系統,這就可不像你第一次破口大罵來得簡單。

以下提供一則我之前覺得很有趣的訂房備註:

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每家飯店各種不同的住客系統都有這項「備註」的功能,會把客人的一些習性記載下來,以供未來或是其他同事參考。

所以某租車網說「王先生,一樣是休旅車,台北租高雄還,加GPS還有腳踏車嗎」的貼心服務,

在飯店裡都是這樣做到的。

螢幕快照 2016-01-01 下午11.10.32.png 

不要以為會吵就會有糖吃!下次你再吵一樣的事情,我們給的糖難保會放毒藥進去。


天字第六號:伸手不打笑臉人。

如果你住的那間飯店是現場塞房號的,那麼給你什麼樣的房間,決定權基本上完全把持在跟你面對面的那個人手裏。

A:「不好意思,我這一次入住是帶著我的老媽媽,他很難得才會出門旅行一次,不知道有沒有可能,可以讓我們在這家飯店裡留下一些特別的回憶?」

B:「你是沒有看到我帶一個老媽媽出門嗎?看到了也不知道要給我們升等?你懂不懂得敬老尊賢?長者優先沒聽說過嗎?你家裡沒有父母嗎?你沒有同理心嗎?」

這兩句話聽在有權決定讓不讓你升等的櫃檯員耳朵裡,你覺得我會想升等哪一個?

除非我自己犯賤還是天生討皮痛我才會升等後者吧?


最後天字第七號:「我認識你們誰誰誰」。

如果你真的要端出這句話,請確保你認識的那個「誰誰誰」頭銜越大成功率約高(說不定還能升更多等)。

不過不要來我們這裡說「我認識你們家賽咪」,這樣是升不到什麼等的,賽咪我在這家飯店裡算個屁啊............(嘆)

要就認識些董事長、總經理那種的,OK?

還有,如果是這類靠關係升等的,最好還是直接請「誰誰誰」訂房比較穩妥,

現場才搬出「誰誰誰」名號來壓我們的,通常我們也是要打電話和「誰誰誰」確認過你倆關係匪淺才會幫你升等,

浪費時間不說,在現場才做這種事,也讓格調降低很多,你覺得那個被你搬出來的人會很爽嗎?



以上這幾點是我們客務部在挑選客人升等的時候參考的條件,

每家飯店可能因為政策的不同會有不同程度的考量,

但是應該都脫不了上面的天字規則。

如果下次您的旅程想要得到一點客房升等的甜頭,可以稍微參考一下喔!




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  • 訪客
  • 感同身受 每一點都戳中 我覺得我好像每天都在遇到一樣的事情
  • 訪客
  • 真的句句是重點~完全感同身受!!
  • 訪客
  • 小弟到四十幾歲,只有一次住蘭城晶英被升等過一次,才知道原來升等房間好這麼多。有一個小小的疑問:升等全部都是櫃台人員決定的嗎?還是電腦早就選好的?
  • 電腦只能選花生,目前就我所知還沒有任何一種飯店系統有辦法決定讓誰升等。所以升等真的是人為決定。至於決定者是誰,90%是櫃台人員決定沒錯,至於層級到甚麼那就每個飯店不同了。比如說只有經理能決定升等之類的............

    賽咪服務小尖兵 於 2016/01/09 15:38 回覆

  • eugine830228
  • 大哥哥~我覺得你對旅館講得讓我比出最胖的手指(大拇哥)
    小鮮肉有一個題目想要大哥哥幫我解:
    {旅館業住房滿外送一間客房等於損失幾間客房營收?}
  • 你的這個問題有幾種狀況喔:
    1. 客滿的那間飯店,是否幫送出去的客人付錢?
    2. 如果客滿的那間飯店幫外送的客人付錢,那是付高於本身的房價,還是低於本身房價?
    這有差。
    3. 外送出去的客人是否還得到其他的補償?比如送機免費、早餐免費、贈送XXX或是下次入住保證升等......等等。
    以上三種狀況都會關係到你的問題的答案喔!

    賽咪服務小尖兵 於 2016/03/30 23:41 回覆

  • kevin
  • hi 你好有幸拜讀你的文章,想問一下房價的影響是很大的嗎?因為之前透過ota訂的房型在官網看是幾乎兩倍價格,升等機會是否相對小很多呢?
    另外事前寫一封email詢問一些飯店問題然後提到一些關於慶祝特別日子或是這是第一次住這間飯店希望得到美好回憶會是有幫助的嗎?
    最後是我有朋友習慣帶上一盒伴手禮給櫃檯人員或是在美國就直接塞小費 這在台灣是有幫助於升等的嗎?
    謝謝
  • 有認真在看捏!讓我一點一點回覆:

    1. 房價影響很大啊。我在排房的時候當然會挑價格高一點的升等,就像你講的,如果有一張單他的價格活生生是別人的兩倍(而且竟然還是同房型),我當然會優先挑這張單子升等,總是要感謝人家付了這麼多錢當「冤大頭」。
    2. 「紀念日」獲得升等的可能性.......通常滿有可能的。機率大概70%吧,有的時候真的會給你一些美好的回憶。不過「第一次」獲得升等的可能性........趨近於0,這一招可以不用拿出來了,因為除了你之外,還有很多人也是第一次住的。
    3. 伴手禮或小費,升等率比紀念日還高。吃人嘴軟拿人手短,就算當天真的太臨時了而無法調整出房間來升等,通常也會給你個象徵性的回禮,比如給你個小禮物拉,或是免費延遲退房之類的。這禮拜才接到一組客人,入住當天給了我們一盒日本名物、隔天住客的朋友(不住在飯店)再給一盒不一樣的,我們就已經給他們免費延遲退房到兩點了(因為他們兩點要去趕飛機),結果出發那天竟然又生了兩盒名產給我們......這個何止當下會給升等,我們根本就把他的體貼寫在他的個人備註裡,未來不論他回來幾次都會無條件升等呢!

    賽咪服務小尖兵 於 2017/07/16 21:20 回覆

  • 安妮
  • 原來房間升等的背後有這些眉角~
    我曾經有過兩次被飯店主動告知房間升等的經驗,都是透過訂房網站訂國外的飯店,天數是很一般的4、5晚,一人入住,房價不是最便宜的但也不是高價的,check in時櫃檯就說XX小姐我們幫你升等房間了......雖然覺得很感謝,但也覺得蠻莫名的,畢竟這兩間我都是第一次入住,所以總是很納悶我到底做了甚麼會讓飯店主動升等XDD
  • 背後理由很多呀~
    雖然在我看來4~5晚絕對不會是我會升等的長度(因為太長了,我如果升等你會心痛.......)
    不過有的時候可能你入住的那天有更多的團體入住(不可能升等團體)、或是更多人房價更低、或是更多人住宿天數更長(這個比較不可能).....都很有可能把你升等~
    還有一種可能,這個我服務的飯店之前發生過,就是住房率極低,我們要把利用率最高的普通房間全部封起來整修(畢竟最便宜的房型最多人訂,所以平常普通房每天都在瘋狂接客),這種狀況隨便哪個人來都住不到普通客房呀~
    當然啦~搞不好你的態度很令櫃檯喜歡也不一定,有的時候我看來客令我感到舒服,我也會順手給他生個等。

    賽咪服務小尖兵 於 2017/11/13 16:13 回覆

  • 安妮
  • 我覺得賽咪提到入住當天同時有團體入住這個理由很有可能耶,今年去東京時就被升等,後來跟櫃台的台灣同胞聊天,他說這幾天有陸客團入住~~
    原來住宿4~5晚算長嗎XDD
  • 看飯店本身的定位還有旅客出行的性質是什麼。
    如果飯店是位於荒郊野外遺世獨立的度假型飯店,那麼通常連續住個四五天很正常;但是如果是都市型的飯店,通常旅客的停留日期都不高,大多在3~4晚之內。
    旅客出行的目的也很重要,以都市型飯店來說,如果是商務目的出行,通常都會待到他整段出差結束之後才會走(很少會住到一半換飯店的);但是如果純粹是去旅遊,則會因為趕行程而只待上3~4天。
    不過因為東京是個很大的城市,旅客大多會在東京待比較久,所以你4~5晚或許不算太長。如果是去福岡之類非一線大城,觀光資源又沒那麼豐富,也不是個重要交通轉運站,旅客可能只會在那個城市裡待個兩三天就轉移到下個目的地去了。

    賽咪服務小尖兵 於 2017/11/13 23:34 回覆

  • 訪客
  • 賽咪,我是飯店菜鳥
    想請教在催房時什麼樣的說法比較合適呢
    看完你的文章真的受益良多
    謝謝你的分享:)
  • 快點給我滾下來!!!(開玩笑的)

    我通常是詢問有沒有需要延遲退房,順便報價。不然就是問他有沒有需要行李車幫忙下行李.....這大概是一般飯店會說的說詞。如果碰到靠北一點的客人我也沒在客氣的,直接說「退房的時間已經到了,麻煩您儘快」

    賽咪服務小尖兵 於 2018/01/10 14:00 回覆