這兩年因為極端氣候的影響,襲擊台灣的颱風似乎一個比一個還狠、一個比一個還有毀滅性。

賽咪剛好在尼伯特颱風宣布停班停課的這一天上到班,今天關心的第一件事就是:取消訂房。

在一邊幫已經訂好房的客人取消的同時,又和幾個以前的同事(目前也還在業界工作)聊到有關颱風天取消訂單的事,顯然這件事情很值得拿出來講講。

 

我們先來看看「旅館業個別旅客直接訂房定型化契約」中載明的取消規則(中華民國10286日觀業字第1020027390號函頒):

第七條:(甲方解約時定金之退還)

  甲方(顧客)解約時,通知乙方(飯店),並得要求乙方依下列標準返還已繳之定金:

1. 甲方解約通知於預定住宿日十四日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之百。

2. 甲方解約通知於預定住宿日十至十三日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之七十。

3. 甲方解約通知於預定住宿日七至九日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之五十。

4. 甲方解約通知於預定住宿日四至六日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之四十。

5. 甲方解約通知於預定住宿日二至三日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之三十。

6. 甲方解約通知於預定住宿日一日前到達者,得請求乙方退還已付定金百分之二十。

7. 甲方解約通知於預定住宿日當日到達或怠於通知者,乙方得不退還甲方已付全部定金。

 

落落長一大條,不過賽咪已經幫你把重點畫起來了。

第一個重點,只有一個字:「」。

如果你想要取消訂單,你「應該」要主動告知飯店取消,而不是就放在那邊爛。

賽咪在業界也度過了好幾個颱風了,我們都很常碰到客人在颱風天時「怠於通知」就不來了!!!

我這邊可要說了,只要你當初是依約付了訂金,或是留有信用卡資料給飯店做所謂的「保證訂房」,你又擺爛不通知飯店你不來,飯店是「可以」直接收取你全額的訂金的喔!

不相信可以看賽咪上面畫的第七個重點(還整條畫起來呢)。

最常碰到的說法是「啊就颱風天啊!風大雨大我不來當然就是取消啊!怎麼還收我錢!?

老大哥、老大姐啊!就算外面大風大雨,但是我並不知道你會不會來啊!

你搞不好就住隔壁,只是訂了房間來______(請填空)之類的,你撐個雨傘走過來就是了,我們哪可能隨便取消掉你的訂房呢?!

有些客人偏偏風大雨大還真的就跑來住了,這種客人也不是沒有啊!

所以無論如何,請來個電話,或至少Email告訴飯店你不能來住了。

 

另外,不管是颱風也好、地震也好,或是去年也鬧得滿嚴重的登革熱也好,都可以算是「天災」的範圍;既然是天災,那就叫做「不可抗力因素」。

我們來看看「旅館業個別旅客直接訂房定型化契約」中對於不可抗力因素而必須取消訂房的說明:

第十一條:(不可歸責於雙方當事人之處理)

  因不可抗力或其他不可歸責於甲、乙雙方當事人之事由,致乙方無法履行者,乙方應即無息返還甲方已支付之全部定金及其他費用。

說簡白一點就是:因為天災導致你沒辦法出門,或是飯店被毀損而導致沒有辦法來住(或是提供住宿),這種狀況飯店都應該要退還全部的訂金。

不過這一條就留有一點想像空間了。

對於這個「不可歸責」(就是不可以把責任歸屬到你我雙方身上)這個說明,在條文裡是留白的。

也就是說,如果不是你或我的責任,那麼如果你想要把你的訂單取消,那還必須「舉證」給飯店看「老子沒辦法去住,不是我不想來,是我真的不能來」。

 

你也許會說,啊這是在練什麼蕭威,颱風當然就沒辦法來啊,還要舉什麼證?

首先,你要先認清一個事實,飯店是營利機構,不是慈善機構。你的訂金已經放到他的口袋去了,你要叫他吐出來還給你,當然沒那麼簡單。

如果今天來的只是個輕度颱風,風不強、雨不大,風雨連你家的狗都吵不醒那種,你跟飯店說「因為颱風天我不過去了」,是有可能被拒絕的。

所以,有些飯店可能會採取「發布警報」為取消依據,是發布陸警還是發布海警則每一家飯店做法不一定;還有一些飯店是依照各地政府宣布是否停班停課而決定是否可以取消。

另外,你也可以舉證你搭乘的航班(如果你是坐飛機或坐船來)被取消或是你的班次(比如說你坐火車、高鐵)被取消.....等等,都是很好的憑證。

但是這就要麻煩您跑一趟航空公司或是火車站的服務台,請他們開一張取消或延期證明了。

賽咪曾經收過一張是客人在機場對著航班時刻表照了一張相,寄過來就說他的航班被改了而要求取消.......

這實在是有點勉強,因為他照了那一張時刻表,雖然上面有幾班航班被取消了,但是你沒辦法舉證你就是要搭乘那班航空來台灣呀。

(如下圖,並非當事人照給我的原圖,此圖是網路上抓的示意圖)

flightcancellation_2325073a-large.jpg

 

說到這裡,賽咪再把話題繞回那個很拗口的「旅館業個別旅客直接訂房定型化契約」這裡。賽咪再幫你畫了一些重點。

這份定型化契約提到了兩個限制範圍,一個叫做「個別旅客」、另一個叫做「直接訂房」。

上面賽咪哰哰叨叨說了這麼一大串,其實這個契約有不適用者:

相對於「個別旅客」的,當然就是團體旅客。如果你是員工旅遊啦、或是參加旅行團那種一團一團訂進來的,通常這也不是「直接訂房」,而是透過第三方訂房,比如說旅行社、網路訂房平台.......訂的房,那麼.............

 

 

你從Agoda、Expedia、易飛網、易遊網、攜程旅行網.......什麼奇奇怪怪平台還是旅行社訂到的房間,你打來飯店說你因為颱風天沒辦法來了,就算你能舉證你的航班停開改期,飯店也無能為力!我們只會從內心表達深沈的遺憾。

如果你是透過第三方等「非直接訂房」,請立刻拿起你的電話,撥打他們的客服專線,請訂房平台的客服人員務必立刻聯絡飯店取消你的訂房

為什麼飯店沒辦法直接取消掉你的訂房,賽咪在前文「網路訂房VS飯店直接訂房哪個好」中說過了,這裡就不贅述(點文章名稱就可以回顧喔)。

 

 

總而言之、言而總之,本來計劃好好的完美旅程,誰都不希望碰上天災而把計畫給破壞掉。

但是計畫真的趕不上變化,如果碰到這種天災,特別是消費者(你)已經把白花花的辛苦錢給付出去的時候,一定要知道怎樣才能把錢給要回來。

現在台灣的觀光法規規範的算嚴格了,偶爾飯店也會被觀光局或消保會稽查,所以基本上碰到這種誰都不願意看到的天災時,只要用對方法,都是可以獲得全額退款的。

 

 

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