賽咪剛好在處理一個以前同事(非飯店業)私訊詢問,他現在的老闆要去北京開個會,訂了北京某家飯店的訂房,是那種「不可取消、不可變更、不退費」的專案,結果現在北京去不了,怎麼辦???

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老實說,賽咪也不能保證我提供的辦法有沒有半點路用,有些方法曾經用在我自己身上成功了,但是這些方法用到別人家的地盤,我也很難保證。

 

先說什麼叫做「不可取消、不可變更、不退費」的訂單吧。

飯店、航空業、旅行業已經實施這種訂單規則很久了,而這種訂單大多都是促銷價格;不管你同不同意,這些促銷價格有的時候真的「殺很大」,賽咪有的時候在逛訂房網站或機票網站時,也會被這種砍到流血的價格吸引到。

在飯店業,有些飯店本身就會推出這種促銷,不一定非得在OTA(網路訂房平台)才會看到。

不管怎樣,這種「特別便宜」的專案總是會有些「代價」,而這些代價最好還是看清楚。拿機票來說,這種特別便宜的專案可能無法累積里程、無法升等、無法預先劃位、無法網路辦理登機証、無法選擇餐食....等等;而以飯店來說,可能不含早餐、不能升等、不能選擇房型(一大床、兩小床不能選,飯店剩什麼給什麼)、不能提早入住或延遲退房、無法享用某些館內設施.....之類的。

不管如何,這些便宜的促銷價,業者都會希望訂購完成之後,這筆帳就「確定」進入他們的口袋裡,不用再吐出來。其實這也是讓飯店有點現錢週轉的概念。

 

那麼訂這些專案有些什麼要注意呢?

 

1. 行程還沒確定不要下訂。

通常這種「不可取消不可變更」的促銷都有時效性,不然就是因為價格實在太殺了,所以在市場上也真的夠搶手,所以有的時候今天還看到,明天就不見了。

其實業者也很愛利用這種「稍縱即逝」的限量感來激發顧客的購買欲。

那有些很不理性消費的顧客看到也真的失心瘋,還沒管行程到底確定了沒,有便宜機票、便宜房間就刷卡訂了.........最後去不了。

什麼旅伴的時間無法配合、年假請不到、簽證下不來、或是訂了機票結果房間訂不到(相反的,訂了房間結果機票訂不到).........這些都常常導致行程出現異動。

如果你的行程很有可能因為某些不確定因素而異動的話,千萬不要貪這點小便宜訂這種促銷專案!

行程如果OK成行了,那我給你拍拍手;如果去不了,那我只能雙手一攤,我也沒辦法喔!

 

 

**同場加映:簽證下不來?**

你以為簽證下不來,飯店的這筆訂單就可以給你退?錯。

飯店只會因為「不可抗力」因素接受取消或變更,但是簽證問題(或是護照問題)可不是不可抗力喔!

賽咪服務的飯店偶爾會收到一兩個客人來函詢問,說他的簽證辦不下來/來不及辦或護照過期出不了國而要求退房,這種狀況是不給退的。

大家行行好,都是大人了,要出國之前確認一下護照是否還在效期之內,或是確認簽證是否能發,都是你自己可以預期到的;等到出發了才發現需要簽證、護照效期已經低於六個月......?很抱歉,那是您自己的問題喔!這並非「不可抗力」。

但是如果你是「被潛返」或是拒絕入境,這種狀況的話或許可以跟當地移民官員索取證明,再拿證明向飯店或訂購的OTA申請退款,或許可以被接受。

因為某些國家(例如美國)對於境外移入的旅客審查異常嚴格,而且判斷有的時候滿主觀的,有的時候移民官員看你不爽就不讓你入境,這種狀況或許可以被飯店接受退款;

不過如果你是因為獲罪在身(被通緝、走私.....)的理由而無法入境,這就是另外一回事了。

 

有關不可抗力,賽咪在下面還會花多點文字說明。

 

2. 信用卡額度不足不要訂。

這些促銷專案大多都需要「預付」。就算是你以為是到入住現場結帳付款的Booking.com或日本樂天訂房網等等的,也會在飯店收到單子之後預刷訂金。

這種問題通常在Agoda、Expedia等等在網路上直接刷卡付清的訂房平台比較不會出現,但是在上述那兩個網站很常見。

Booking.com或是日本樂天訂房網,還有一些沒有網路3D金流驗證的飯店官網會要求你在訂房的時候先輸入卡號,但因為他們沒有「網路3D金流驗證」(講白了就是直接可以在網路上扣款)的機制,所以是飯店等到平台那邊傳了預訂單來了之後,再以訂房者提供的信用卡,在自己家的信用卡機上刷卡取款。

這種狀況如果你的信用卡額度不足,或是沒有開通國際刷卡功能的話,在飯店端那邊人工操作刷卡,就有可能刷不過。

有些飯店在刷不過的狀況之下,會將刷不過的資訊回報訂房平台,再由訂房平台聯絡客人(因為飯店不見得會有你的聯絡資訊)重新提供信用卡以完成訂房;但是也有些飯店根本就是直接當作該筆訂單不完成,就逕自取消了!

所以如果你不確定你的信用卡能不能刷過,也不要看到這種促銷專案就直接下訂喔!

 

3. 有特殊需求,「建議」不要訂。

上面提過了,這種流血的促銷專案的限制有的時候很多,不能升等、不能使用某些設施、不能安排加床、不能.......

如果你是出了門「毛」特別多的那種:不能住邊間、不能住路衝、不能住在有4字的房間、喜歡高樓層、喜歡低樓層、喜歡離逃生梯近一點、需要多一床棉被、需要提早入住、需要晚退、需要免費Wifi.......有些飯店是不接受處理的!

賽咪有一次就透過中國的「攜程網」訂了某間飯店(而且那家飯店檔次算高),但是我也是訂了類似的促銷專案,專案上頭的房型只有寫「卓越客房」,我也在他們的官網上找了所謂「卓越客房」是什麼樣的床,結果發現是大床和兩小床的都有。所以我就打電話給攜程,請他們幫我在訂單上「備註」我需要大床房,結果攜程的客服說「這筆訂單有任何需求的話必須直接找飯店」;然後賽咪打電話到飯店去,飯店說「這筆訂單是連『備註』都不行的」.......天阿!只是把我的希望先「備註」在訂單上,我可沒有說我一定要改成大床房,只是個小小的「希望」也不行嗎?飯店說「是的」,而且對方說得很直白:「您這一筆是特別便宜的專案,是不接受任何預先需求的。如果您需要大床房,只能等您check in時,現場看有沒有才能安排。」

懂了嗎?我沒說我要「改」,我只是希望對方把我的需求先備註一下,如果他們在排房時能夠調整的話,可以先幫我調整成大床房---居然連這樣都不行。

 

 

接下來,賽咪要來聊聊萬一真的碰上了「不可抗力」而必須取消或異動這筆特殊的訂單該怎麼辦?

 

上面已經先舉過了簽證核發和護照效期的例子了,有些國家簽證不太好拿,像是入境俄羅斯需要邀請函(不管是官方或私人旅行),這種存在著入境風險的,就不算是不可抗力。你先把房間給訂了,最後再搞一齣「對方沒有寄邀請函給我,所以我無法拿到簽證」這種事情,那真的責任不在飯店呢!

另外,中國民眾要來台灣旅遊,因為兩岸關係「漸凍」,所以每月的限制入台人數越減越低。賽咪透過中國的朋友那邊知道,原來中國官方(是中國喔~不是台灣)要求要申請到台灣旅遊的人,必須要先出具機票以及訂房證明,才允許其送件!所以之前我們碰到非常多中國旅客明明已經訂好房,後來說他的入台證發不下來而要求取消的狀況---這類狀況通常飯店也是不予取消的。

(所以我會建議要來台灣的中國遊客,當你為了入台證送件而必須要有機票或酒店住宿證明的話,建議你還是不要買這種不可取消不可變更又不能退款的專案

 

真正的「不可抗力」是,自然災害或是足以影響出行的身體狀況欠佳或交通狀況,才會被飯店認為「不可抗力」,而同意予以取消。

颱風、地震、火山爆發、疫情......這些屬於自然災害,不過話說回來,這一類的自然災害還是要以當地政府發布旅遊警報為準。台灣常見的颱風,有的時候不過是輕度颱風甚至只是熱帶擾動,要不然就是還離台灣本島兩三千公里遠,根本都看不出來到底會不會影響台灣,這種狀況要求訂房取消,實在是強飯店所難。

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賽咪在台南的一位同業朋友,在前年(好像是ㄉ2015年吧)南部登革熱疫情鬧滿大的時候,打電話來問過我:「有一組香港客人,說新聞上看到台南登革熱疫情好像很嚴重,吵著要取消單子,但是這一筆是不能取消的,你說我到底該不該讓他們取消???」

我的回答是:「如果台南縣市政府已經對登革熱發出旅遊警告,將台南列為『不適合旅遊』地區,這種狀況我才會讓他們取消。如果沒有,我基本上不會。」

感覺上賽咪似乎非常冷血,不過,災害到底構不構成旅遊威脅,其實由權責機構負責決定,我個人認為是比較有公信力,並且是讓我們這些旅遊從業人員有判斷準則的。

 

另外,身體狀況到底適不適合出行?如果評估不能成行了,能不能取消?我今天才在一組訂單上看到「客人來電告知,他因為牙痛,所以需要取消這筆訂房」---賽咪這幾天也為牙痛所苦(而且正在根管治療當中),我非常能夠體會客人的痛苦,但這真的會讓您無法出行嗎?

不過,如果你能夠說明「因為牙痛,且旅行的日程會跟我預約的醫生撞期,而不能不去看醫生」的狀況---這種狀況你提出你的預約單、甚至是診療單來佐證,飯店「或許」能夠網開一面,讓你取消或變更也說不定。

可是,請千萬千萬不要拿自己的身體健康、或是您鍾愛的家人的身體健康開玩笑!有些客人真的為了取消而無所不用其極,說什麼自己車禍腿斷、阿公阿嘛過世而無法前來......這種飯店還是會希望您出具證明的,哪怕是死亡證明(或訃聞)。雖然看起來很冷血,但是就是因為曾經有不知分寸的客人這麼做,所以才逼的我們非得看到白紙黑字的證明文件,才能允許取消。當然拉~如果真的有些不幸的事發生在您或您的家人身上,飯店基於人道的立場,還是會在收到證明文件後,無條件讓您取消的。

 

至於交通狀況導致不能出行,例如班機無法正常起降,或這兩天蘇花公路坍方,您或許剛好訂了花蓮某處的飯店,這種狀況是可以告訴飯店,因為蘇花公路的問題而導致無法入住,我想「應該」也會被接受的。而航空交通、海上交通中斷,也最好能向載運的公司索取取消或改期證明,以便向飯店取消訂單。(當然了,我們也曾經發生過明明班機正常起降,客人仍然聲稱班機被取消了的「騙局」)

 

 

但是如果你就是這麼衰,真的也沒有任何不可抗力而要取消或變更,那該怎麼辦呢????

 

 

1. 誠實說明,謙卑為上。

如果是因為手殘或眼殘訂錯日期(這種狀況在網路訂房很常發生)、或是間數,這種狀況真的不能怪別人,你也不要把別人牽拖下水,氣焰也別太囂張。

最討厭就是電話打來就破口大罵「是你們網頁設計的太爛!」「我沒有看到這個專案是不能變更取消的!」「我哪知道會有時差!!!」......而不好好檢討自己的人,通常這種人來電要求變更或取消,我們上上下下或是各個相關部門都會很有默契地拒絕。

我們真的不會嘲笑你因為手殘或眼殘訂錯,畢竟大家都是有血有肉會犯錯的「人」,老實跟我們招認你訂錯了,我們或許還會出於同情,「勉強」幫你改一下。

 

2. OTA訂房,兩邊都要說。

如果你是在OTA上訂房,通常要變更或取消,飯店端都不能直接幫客戶操作的,這會導致違約。事實上,在你入住之前,飯店所謂的「客戶」都是指「OTA」,而不是住客本人;「你」才是OTA的客戶。

我非常了解你透過Agoda什麼的網路訂房平台訂了這一家飯店,你應該就是飯店的客戶,飯店有義務和責任服務你---但是基本的遊戲規則還是存在的:

你付錢給Agoda,所以有任何訂單要更改、新增、取消、備註....的事項,都應該要透過它才對。

所以,當你真的需要變更/取消,你必須先告知當初你訂到房間的OTA。OTA這時有可能會打官腔告訴你,這樣的狀況必須問過飯店給不給取消才行......所以,你可以在OTA打電話來問飯店之前,搶先告知飯店這件事。

兩邊同時滅火,會比飯店-OTA兩邊互踢皮球來的有用。也可以展現你希望訂單變更/取消的決心。

 

3. 轉個彎,條件交換來談判。

賽咪這邊聊回這篇文章剛開始的頭:我同事的老闆因為去不了北京開會,所以必須取消,而他老闆是透過OTA訂的房。

我問了我同事:你老闆常去北京嗎?還是你的公司常去北京出差嗎?如果是,那麼你就多了一個談判籌碼。

我請他在談取消訂單的時候,順便問一下他們飯店有沒有負責簽公司合約的業務?如果有的話,很願意未來都改由業務做訂房,而不走OTA。

通常飯店通路會比較希望由業務來接單,而不想讓要抽部分佣金的OTA接單。

所以對飯店釋出一點「我未來想要變成你們定期合約客戶」的意願,或許也可以增大一點贏面。

如果你只是個一般獨自旅行的散客,或許你也可以問一下該飯店有沒有忠實客戶計畫(比如會員卡)之類的,強調你或許想要試著成為會員,如果這次OTA的訂單取消掉,未來可能會直接透過飯店訂房組訂房,以便累積會員點數(這個道理跟不讓OTA抽走佣金一樣)

 

4. 退一步海闊天空,設立停損點。

有的時候飯店對於專案的掌控比較嚴格,在主動出擊OTA和飯店端、或是苦苦哀求打悲情牌的招數都灑盡了,對方還是不肯讓步怎麼辦?

試著問問看對方,你的訂單如果換人去住可不可以??(如果你剛好有朋友或認識的有機會去那個城市出差或旅遊,就可以讓他住了)

或是不要整段收取(如果本來訂了三個晚上,是否只要酌收一晚或兩晚就好?)

甚至,問問看你的這筆訂單萬一真的沒辦法取消,那是否至少可以讓你累積會員點數?(畢竟錢都付了)

但是切記切記,真的不要變成奧客!談不成就動不動要上網寫負評或是告到消基會,不然就是吃飽沒事幹一天到晚的打店話來煩.......這樣的狀況只會讓飯店這邊更加相信「這筆錢我們無論如何都會收!半毛錢也不會退的!!!」你硬,飯店會比你更硬!無奸不成商,如果天生有副悲天憫人的好心腸,就不會來從商了,是吧?

 

當然,寫了這麼多,還是希望大家在訂房或是訂機票的時候要小心,現在網路下單很方便,但是「請神容易送神難、訂房簡單取消煩」,按下確認鍵之前最好還是多思考一下比較好喔!

 

 

 

最後,當賽咪把這篇文差不多打完的時候,我那位前同事又私訊我,他說他照我的方法,北京那邊的飯店同意讓這筆訂單保留到年底。也就是說,到今年年底之前,如果他的老闆要去北京出差,還是可以適用同一筆訂單---等於飯店做了一部分的讓步。也算是個不錯的結局了!!!

**賽咪的方法不見得適用在每一家飯店!每一家飯店都有自己的取消政策,本文可作參考之用,但是不能「完全依賴」喔!**

 

 

 

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  • Rock Chen

  • 你好,

    我再booking.com 誤訂了一個不可推款訂單,會訂這個房間,是因為這飯店標示免用信用卡預定,合理認定是可免費取消 (沒信用卡,如何請款?)

    訂的過程中完全沒有看到不退款的提示(正常會有),收到電郵才看到是不能退款房型,才再飯店政策中發現所有房型取消扣50%...)

    我一發現時,就立馬發信給飯店道歉,也請客服與日本飯店協商

    我沒看飯店政策是我的錯,但不可免費退款躲在頁面最下方,小小的飯店政策內,也向booking 反應了

    請問這個訂房免留信用卡,飯店要如何請款取消費呢?
  • 幸運的你,這是網路平台的白痴bug......你就放心的不去吧,因為真的收不到款。
    你也不用擔心你未來在booking.com上訂房留了信用卡之後會被補刷,因為booking.com不可能把你的信用卡資料挪用到別的訂單上。

    這樣有教壞小朋友嗎?

    PS. 免信用卡預訂不是每家飯店都有,這是booking.com開放給每家飯店的選用一個功能。各飯店的訂房部會視情況使用這項功能(比如說住房率極低的時候,因為你就算no show也沒差)。我服務的飯店曾經不小心點選了這個功能,還真的當天進了一筆無信用卡資料的單子,客人當天真的no show了,蔽飯店當天差這一間就客滿........就因此受到損失了~

    賽咪服務小尖兵 於 2017/08/18 13:06 回覆

  • Rock Chen
  • 感謝你的專業解釋,

    另外想請教,網路上常看到有人使用Booking訂房後被盜刷,Booking又說他們會嚴密保護客戶的信用卡資料,用Booking 真的較容易被盜刷嗎?再飯店的角度看,請問這問題是出再那個環節呢? 謝謝
    因此我都盡量都找免信用卡訂房的 ,目前為止,我都有入住
  • 盜刷真的很難說了呢!

    Booking.com真的是個比較特別的平台。這個平台的特色是,你在訂房的時候所提供的信用卡,會直接給入住的飯店看到。比如說你的信用卡是4511-8888-8888-8888,那麼訂單一但成立之後,這組信用卡號就會直接送到飯店的訂房部去。這組卡號,也會由飯店保管著,會依照飯店的政策規定直接刷取房費,或是只做預先授權暫押房費。

    這樣看起來好像是飯店那邊刷的卡,「可能」是飯店的人員做的盜刷,不過現在有很多科技駭客可以直接從網路上面抓到資料,所以也有可能是駭客直接從Booking.com端直接把你的卡號幹走。

    真的要說是誰盜刷?實在是很難解。

    至於booking.com會不會比較容易被盜刷?我的答案是,不一定。Agoda、Expedia...等等,都會需要你直接在網路上填寫好信用卡資料,當下直接取款,這種狀況一樣會有被駭客(如果有)駭到的風險啊~

    如果真的擔心信用卡被盜刷,我覺得可以詢問你的銀行有沒有關於網路刷卡的審核機制。比如我有一張卡片,我連透過手機刷一筆星巴克的預付卡金額都會被要求輸入手機驗證碼,通過了才算刷卡成功,雖然每次刷都覺得超麻煩的,不過也挺安心的啊......

    賽咪服務小尖兵 於 2017/08/18 20:41 回覆

  • 悄悄話
  • HSIN
  • 您好(:
    不好意思 想請問我在BOOKING.COM 訂了房間,但不能取消,取消會收取1晚的手續費 不過行程變更無法前往 詢問飯店是否可協助免費取消,飯店不同意. 但我填的是金融卡號 裡面沒有款項可以扣款 請問這樣如果我沒有前往 但飯店也沒有辦法扣款 會有法律問題產生嗎??
  • 不會有法律問題。不過你很有可能被飯店以及booking.com記上一筆黑紀錄。飯店方有黑紀錄可能還好,了不起不要住;但是在OTA那邊有黑紀錄,很有可能會影響你未來要透過該OTA做訂房的動作喔~
    (看各家飯店啦,有些飯店扣不到款摸摸鼻子認了,但是如果他們向OTA投訴,就會留紀錄)

    賽咪服務小尖兵 於 2017/12/22 13:38 回覆